大众创业当老板

本书是“大众创业当老板”系列中的《新公司的客户管理》采用理论知识与实际案例相结合的方式，对客户管理中出现的问题进行了探讨，对很多方法性的问题进行了深入的分析与讲解。全书共11章，主要内容有：客户管理的理论知识、选择客户的依据、开发新客户的方法、建立和维护客户关系、保存客户信息、提高客户满意度和忠诚度的措施，很后讲解了客户流失的应对方法。通过本书的学习，可以帮助创业者更快地进入经营状态，并对公司的经营管理有了更深入的了解。本书适用于新公司的创业人员、企业管理人员、客户服务管理人员、市场营销人员以及企业培训师全面了解和学习公司的客户管理知识。此外，本书也可以作为高等学校工商管理、经济管理等相关专业的客户管理培训教材。

第1章开公司必知的客户管理内容
01客户管理的入门基础/2
明确顾客和客户的区别/2
全面了解什么是客户管理/3
客户管理是如何产生的/7
02客户管理必知的营销与理论/9
关系营销/9
情感营销/10
一对一营销/12
精准营销/13
客户生命周期/14
客户感知价值/16
03新公司如何确定客户对象/17
客户对象的分类依据/17
什么样的客户类型适合新公司/18
制定客户管理制度/19
第2章新公司选择客户的依据是什么
01你知道为什么要选择客户吗/24
选好客户，业务才能更好进行/24
消费者不一定是企业的客户/25
客户不一定给企业带来收益/27
不选客户可能造成企业定位模糊/28
选对客户是实现客户忠诚的前提/29
02客户选择的要点有哪些/30
客户类型要符合企业定位/30
如何选择好客户/31
新公司主要选择哪些客户呢/33
第3章新公司怎么开发新客户
01开发新客户常见的问题/40
不正确的态度/40
太主动让客户感到恐惧/42
细节决定客户开发的成败/43
02开发新客户的常见方法和技巧/45
连锁销售——借助连锁经营模式开发新客户/45
电话销售——借助电话沟通开发新客户/49
网络营销——借助互联网平台开发新客户/52
新公司开发新客户的技巧/54
第4章客户分级，侧重管理
01为什么要进行客户分级/58
不同客户的价值不同/58
不同客户分配不同资源/60
让客户沟通更有效/62
02客户类型的其他划分方法/63
购买力不同的客户/63
购买偏好不同的客户/66
身份不同的客户/67
03为客户提供差异化服务/70
周到的服务吸引客户/70
大力搜寻潜力股客户/71
互利共赢招揽大客户/72
不抛弃小客户/74
04差异化服务背后的隐患/76
差异化服务造成客户歧视/76
影响客户对公司的满意度和忠诚度/77
如何解决侧重管理带来的问题/78
第5章新公司如何建立和维护客户关系
01客户关系必知的理论知识/82
什么是客户关系/82
客户关系管理流程是什么/84
02了解客户关系管理的思路/86
营销思想和信息技术并驾齐驱/86
要有选择性地建立客户关系/88
怎么积极维护客户关系/89
03新公司的客户关系管理技术/90
客户关系管理系统/90
数据管理技术/95
04你知道客户关系管理的小细节吗/97
客户接待工作是常事/97
客户拜访是职责/99
05客户关系维护如同守业/101
定期回访客户/101
随时与客户保持联系/102
客户是上帝也是朋友/103
第6章新公司的客户信息怎么保存
01客户信息你了解吗/106
客户信息的基本概述/106
客户信息包括哪些内容/108
02新公司做好客户信息采集/112
客户信息的采集过程有哪些/113
客户信息的收集重点是什么/114
新公司怎么收集客户信息/115
03新公司如何整理和管理客户信息/117
掌握客户信息整理的方法/117
大众创业当老板|新公司的客户管理
怎么高效的保管客户信息/120
新公司客户信息如何备份/123
第7章销售行为中的客户管理
01如何与客户接触/128
你知道与客户交流的开场白吗/128
向客户提问的技巧/130
与客户接触要注意的问题/130
遇到客户的拒绝怎么办/131
02如何与客户谈判/135
做好销售谈判准备/135
大客户的谈判技巧/137
小客户的谈判技巧/138
VIP客户的谈判技巧/139
难缠客户的谈判策略/140
满足客户需求要坚持原则/141
客户有异议时怎么办/143
03新公司怎么进行高效率的成交/148
销售人员要先对产品了如指掌/148
坚定的自我暗示/148
真诚的销售态度/149
切忌理亏心怯/150
投其所好，让客户满意/151
不要墨守成规一成不变/152
第8章抓住大客户，提升公司业绩
01五步教你寻找大客户/154
第一步：进行客户调查/154
第二步：确定大客户的选择标准/155
第三步：大客户的信用调查/156
第四步：登记大客户信息并评定登记/161
第五步：归类整理找到的大客户资料/163
02怎样服务好大客户/163
分析客户需求，增加客户价值/163
规范运作模式/165
技术创新，提高效率/166
精诚合作，建立可持续发展关系/167
定期回访大客户并调查满意度/168
第9章解决问题，提高客户满意度
01首先要建立售后服务系统/172
建立售后服务需要做什么/172
了解售后服务的流程/173
02做好售后服务的前期准备/175
明确售后服务的范围/175
怎么选择售后服务人员/176
不能忽视售后服务团队的培训/177
03售后服务的工作内容/178
设立售后服务热线/179
服务周到，解决配送问题/180
上门安装，方便快捷/182
售后保障，不再担心维修问题/184
售后客户跟踪记录/185
退换货处理解决后顾之忧/187
售后服务质量考核/189
如何开展客户满意度调查/190
如何设置售后服务网点/192
了解新公司售后服务管理工具表单/193
04面对投诉要积极解决/197
制定客户投诉处理制度/197
客户投诉处理工作流程/198
客户投诉级别评定/199
专人处理客户投诉/200
客户索赔处理/201
第10章培养忠诚客户对新公司很重要
01怎样衡量客户的忠诚度/204
02是什么影响了客户的忠诚度/206
客户购买产品的渠道/206
产品本身的价值/207
客户的满意程度/207
客户的信任和情感/209
客户的转换成本/211
员工对企业的忠诚度/212
企业对客户的忠诚度/213
03新公司如何培养忠诚客户/213
奖励客户的忠诚/213
增强客户对公司的情感/216
增加客户的转换成本/217
加强业务联系，提高不可替代性/218
加强员工忠诚度的管理/218
换位思考，用态度换取忠诚/220
第11章教你如何应对客户流失
01你有客户流失的心理准备吗/224
什么原因会造成客户流失呢/224
客户流失给企业带来较大的负面影响/226
为何挽回客户的流失/227
02新公司如何面对客户流失/228
新公司面对客户流失的正确态度/228
区别对待不同的流失客户/230
03新公司如何防止客户流失/233
多交流，注重与客户的联系/233
合约约定业务往来期限及违约责任/235
观察客户在本公司的业务动向/236
04挽回流失客户的办法/238
明确挽回流失客户的重要性/238
针对问题挽回流失客户的策略/239