中国银行业客服中心发展报告(2014)

字数: 180千字
装帧: 平装
出版社: 中国金融出版社
作者: 中国银行业协会客户服务委员会编著
出版日期: 2015-08-01
商品条码: 9787504980700
版次: 1
开本: 16开
页数: 180
出版年份: 2015

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内容简介

本书以“综合篇”和“机构篇”两个篇章的内容，向读者全面展现了整个行业的发展情况。其中，“综合篇”共包含四章，主要从银行业客服中心的发展环境、发展历程、各渠道服务开展和业务创新情况，运营模式、组织架构和内部管理情况，以及未来的发展优势和发展趋势等方面向读者展现出行业的基本面貌；“机构篇”则从多维度展示了各成员单位的客服中心发展现状、特色和精神风貌。

上篇综合篇
第一章银行业客服中心发展背景/3
第一节呼叫中心行业发展/3
一、国外呼叫中心行业发展概况/3
二、国内呼叫中心行业发展概况/4
第二节银行业客服中心发展环境/5
一、经济环境/5
二、技术环境/6
三、政策环境/8
第二章银行业客服中心服务情况/11
第一节服务渠道持续宗善/11
一、电话服务质量持续提升/12
二、自助语音更加智能便捷/15
三、微信银行服务飞速发展116
四、远程视频服务逐渐推出/19
五、综合智能服务创新开展/20
第二节服务内容不断丰富/23
一、咨询与客户声音挖掘/24
二、交易与客户经营/26
第三章银行业客服中心运营现状/31
……
下篇机构篇
附录