中国银行业客服中心发展报告(2013)

字数: 184千字
装帧: 平装
出版社: 中国金融出版社
作者: 中国银行业协会客服中心联席会编著
出版日期: 2014-08-01
商品条码: 9787504975805
版次: 1
开本: 16开
页数: 164
出版年份: 2014

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内容简介

本书以“综合篇”和“机构篇”两个篇章的内容，向读者全面展现了整个行业的发展情况。其中，“综合篇”共包含四章，主要从银行业客服中心的发展环境、发展历程、各渠道服务开展和业务创新情况，运营模式、组织架构和内部管理情况，以及未来的发展优势和发展趋势等方面向读者展现出行业的基本面貌；“机构篇”则从多维度展示了各成员单位的客服中心发展现状、特色和精神风貌。

上篇综合篇
第一章银行业客服中心的发展环境与历程/3
第一节外部环境/3
一、社会经济环境变化的影响/3
二、信息技术发展的影响/4
三、客户行为和客户期望的影响/5
四、监管合规和行业自律的影响/6
第二节内部环境/9
一、银行服务战略转型的影响/9
二、银行组织架构变化的影响/9
三、银行成本控制因素的影响/10
第三节发展历程/10
一、初创期——萌芽创建和分散运营（1999-2004年）/10
二、扩张期——服务能力强（2005-2009年）/11
三、转型期——服务价值逐步提升（2010年至今）/12
第二章银行业客服中心的发展现状113
第一节客服中心及人员情况/13
一、客服中心全面建立/13
二、从业人员迅猛增长/14
第二节电话渠道服务开展情况/16
一、人工服务质量显著提升/17
……
下篇机构篇
附录