网店客服

本系列丛书由阿里巴巴商学院与淘宝大学组织编写，将淘宝网靠前本网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工，客服，推广，以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构，职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。    本书主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧，其间穿插有实用的案例。希望读者经过1周的时间学习，能够迅速掌握网店客服的基本素养。

阿里巴巴商学院是杭州师范大学与阿里巴巴（中国）有限公司合作共建的一所校企合作学院，马云先生任董事长并出任首任院长。学院立志于改变传统的学历式教育为创业式教育，兴办一所以互联网商务见长的创业者学院。目前已搭建了电子商务专业群，设有电子商务、靠前商务、网络营销、物流管理四个本科专业。在互联网大数据、电子商务服务、互联网经济与产业模式等研究方向上特色和优势明显，在靠前有较大的影响力。建立了企业全程参与、创新创业教育全程贯通、与产业发展紧密结合的“阿里巴巴模式”，走出了一条创新创业型互联网商务人才培养的新路子。

章 客服岗前准备 1.1 客服岗位概述 1.1.1 客服岗位的重要性 1.1.2 客服岗位的职责 1.1.3 客服岗位与其他岗位的关系 1.2 客服的基本素质及技能 1.2.1 客服心态 1.2.2 客服基本工作技能 1.3 客服岗位知识储备 1.3.1 平台认知 1.3.2 平台规则 1.3.3 交易安全 1.3.4 产品知识 1.4 客服岗位操作技能 1.4.1 工具的使用 1.4.2 后台操作 1.5 总结 1.6 练习题 第2 章 客服销售技能 2.1 销售接待 2.1.1 迎接问好 2.1.2 疑问解答 2.1.3 产品推荐 2.1.4 促成订单 2.1.5 订单确认 2.1.6 正面评价引导 2.1.7 礼貌告别 2.2 催付 2.2.1 挑选订单 2.2.2 分析原因 2.2.3 使用工具 2.2.4 催付禁忌 2.2.5 催付工具表 2.3 订单处理流程 2.3.1 查找订单 2.3.2 订单处理方式 2.3.3 订单备注 2.4 活动流程 2.4.1 客服活动准备 2.4.2 活动通知 2.4.3 活动维护 2.5 交接流程 2.5.1 记录当班重要信息 2.5.2 提交交接表 2.6 总结 2.7 练习题 第3 章 售后服务 3.1 售后服务的重要性 3.1.1 提升顾客的满意度，获取优质口碑 3.1.2 提升复购率 3.1.3 降低店铺的负面影响 3.2 售后服务管理 3.2.1 查单、查件 3.2.2 退款、退换货 3.2.3 售后和投诉 3.2.4 评价管理 3.3 处理要点 3.3.1 标杆实践 3.3.2 处理禁忌 3.4 问题反馈 3.5 总结 3.6 练习题 第4 章 客户关系管理 4.1 电子商务客户关系管理概论 4.1.1 电子商务客户关系管理解读 4.1.2 客户关系管理的重要性 4.2 客户分析及打标 4.2.1 客户购物路径分析 4.2.2 千牛顾客打标 4.2.3 官方顾客标签 4.2.4 店铺会员分级 4.2.5 RFM 模型 4.3 客户群组工具 4.3.1 千牛好友分组 4.3.2 旺旺群 4.3.3 微信群 4.4 客户关怀 4.4.1 关怀工具 4.4.2 关怀方式 4.5 总结 4.6 练习题 附录A