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内容简介

系统性。全书在介绍服务业发展背景的基础上，详细阐述了服务特性、服务质量及其构成、服务传递及服务质量差距和控制、服务失误和服务补救以及服务体验，涵盖服务前、服务中和服务后的整个流程。
前沿性。第二版修订中，作者融入了部分近期新的服务营销理论研究成果，如国家自然科学基金项目的一些实验结果等。
实战性。逻辑框架依照瓦拉瑞尔·泽斯曼尔等提出的服务质量差距模型，并在充分借鉴国内外服务营销实践经验的基础上，结合中国服务营销面临的各种挑战，加入部分作者与国内知名企业合作的真实案例资料。

第1篇绪论
第1章服务、服务业与服务经济
第1节服务概述
第2节服务业
第3节服务经济
第2章服务营销概述
第1节服务营销组合
第2节服务营销学的兴起与发展
第3节服务营销在我国的发展
第3章服务营销发展趋势
第1节产品与服务的融合
第2节制造业向服务业的转化
第3节服务营销范式的革新
第2篇服务营销战略
第4章服务消费中的顾客行为
第1节服务消费行为特点
第2节服务购买决策过程
第3节顾客在服务传递中的角色
第4节顾客期望与顾客感知
第5章服务市场细分与定位
第1节服务市场的细分与选择
第2节服务市场定位
第3节服务组织形象管理
第6章服务中的顾客关系管理
第1节关系营销
第2节顾客满意、顾客忠诚与顾客价值
第3节关系营销管理
第3篇服务营销策略
第7章服务品牌与新服务开发设计
第1节广义服务产品
第2节服务品牌
第3节新服务开发与设计
第4节服务创新
第8章服务渠道选择与沟通
第1节服务渠道
第2节服务渠道管理
第3节整合服务营销沟通
第4节服务供应链与物流服务
第9章服务环境与服务场景
第1节服务环境与服务场景的概念
第2节服务场景与服务环境的功能
第3节服务场景与环境设计
第10章服务人员管理与内部营销
第1节服务人员与服务角色
第2节服务人员管理
第3节服务利润链
第4节内部营销及其实施
第11章服务传递过程
第1节服务互动过程管理
第2节服务流程设计与传递
第3节服务生产率
第12章服务质量管理
第1节服务质量及其特征
第2节服务质量评价方法与应用
第3节顾客容忍区域
第4节服务质量管理
第13章服务供求的平衡
第1节服务供求的特点
第2节服务供求的调节管理
第3节服务定价
第4篇服务营销发展前沿
第14章电子服务及其发展趋势
第1节电子服务及其特征
第2节电子服务的发展
第3节自助服务
第15章服务国际化
第1节服务国际化的内涵和动因
第2节服务国际化的特点及进入模式
第3节基于电子商务技术的服务企业国际市场进入模式选择
第4节我国服务业国际化模式选择策略
第16章服务营销前沿理论
第1节服务科学
第2节服务外包与转移
第3节服务柔性
第4节体验与体验营销
参考文献

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