导游业务

本套书是作者在我社原导游考试教材基础上，综合国家旅游业发展近期新形势、国家旅游局新大纲对导游人员能力和知识提出的新要求而修订编写而成。教材既注重基础理论知识的打造，又注重新政策、新法规、新理念、新精神的阐发，全套书结构合理，知识点清晰，是旅游专业师生不可或缺的经典教材，又是征战导游考试推荐的复习用书。

作为专业的全国旅游教材出版机构，我社曾于1994年配合国家旅游局人教司编写出版了全国第一套导游人员资格考试教材。该套教材是全国诸多同类考试教材中历史最久、使用面最广、内容最权威的教材，对帮助广大考生学习导游专业知识、规范全国导游员考试起到了积极的推动作用。多年来，该套教材为适应旅游业的蓬勃发展，不断进行修订，因其权威性、实用性和优选性一直广受好评，畅销不衰。 2000年，国家旅游局对导游人员资格考试进行了改革，我社为适应导游资格认证和考试的新形势，会同部分省市旅游局，组织业内知名专家，重新编写了全国导游资格考试（全国部分）系列教材，该套教材以其实用、准确的内容，切实促进了导游人员培训考试工作的健康发展。 2015年，国家旅游局发布《全国导游人员资格考试管理办法》，决定实行统一的导游人员资格考试制度，并于2016年1月公布考试大纲。为配合2016年11月份举行的全国导游人员资格考试，我社在以往导游考试教材的基础上，根据国家旅游局公布的近期新考试大纲，组织了一批有多年导游培训、命题经验的专家学者，成立全国导游人员资格考试教材编写组，重新修订编写了全国导游人员资格考试（全国部分）系列教材，包括《全国导游基础知识》《导游业务》《政策与法律法规》三种。其中，《导游业务》由梁智等编写。本次修订编写的教材充分考虑了导游人员的知识需求，秉承了原教材的优点，内容紧紧抓住导游人员的知识、技能需求，不求浩繁，不求高深，力求实用、简练，内容基本是要点性的介绍与讲解，做到好学、好记、好考。 在多年导游考试教材的编写和修订过程中，我们得到了来自一线的培训教师、广大考生以及旅行社从业者和各地旅游行政管理部门人员的帮助。他们很多有益的意见和建议，帮助我们不断丰富并完善了导游考试教材的内容。在此，谨向关心和支持导游考试教材建设的单位和个人表示衷心的感谢。 教材的修改完善是一个不能终结的过程。虽然我们力求完善，但修订后的教材仍难免存在不足，诚恳希望广大读者指正，以便今后再作修订。 旅游教育出版社

第1章导游服务 第一节导游服务的产生与发展 一、古代向导服务 二、近代导游服务 三、现代导游服务 四、我国导游服务的发展历程 第二节导游服务的类型与范围 一、导游服务的概念 二、现代导游服务的类型 三、导游服务的范围 第三节导游服务的性质和特点 一、导游服务的性质 二、导游服务的特点 三、导游服务在旅游服务中的地位和作用 第四节导游服务的基本原则 一、满足游客合理需要的原则 二、维护游客合法权益的原则 三、注重经济和社会效益的原则 第五节导游服务的发展趋势 一、未来旅游活动发展趋势 二、导游服务的发展趋势 第2章导游人员 第一节导游人员的分类 一、导游人员的概念 二、导游人员的分类 三、游客心目中的导游人员 第二节导游人员的职责 一、导游人员的基本职责 二、出境旅游领队、全陪、地陪和景区景点导游人员的职责 第三节导游人员的从业素质 一、高尚的思想品德 二、“T”型知识结构 三、较强的业务能力 四、良好的健康身心 第四节导游人员的形象 一、仪容、仪表 二、仪态 三、礼节、礼貌 第五节导游人员的修养与行为规范 一、导游人员的修养 二、导游人员的行为规范 三、导游人员的权利和义务 第3章旅游团队导游服务程序与服务质量 第一节地方导游服务程序与服务质量 一、服务准备 二、迎接服务 三、参观游览服务 四、其他导游服务 五、送站服务 六、后续工作 第二节全程导游服务程序与服务质量 一、接团前工作准备 二、首站（入境站）接团服务 三、各站服务 四、途中服务 五、末站（离境站）服务 六、后续工作 第三节景区、景点导游服务程序和服务质量 一、服务准备 二、导游讲解 三、送别服务 第4章散客旅游服务 第一节散客旅游服务概述 一、散客旅游类型 二、散客旅游的特点 三、散客旅游的接待服务 第二节散客旅游服务程序与服务质量 一、散客接站服务 二、散客旅游的导游服务 三、散客旅游的送站服务 四、自驾车散客旅游的接待服务 第5章旅游故障的预防与处理 第一节旅游故障的类型与成因 一、旅游故障的含义与特点 二、旅游故障的类型 三、旅游故障形成的原因 第二节旅游故障处理的基本原则与程序 一、旅游故障处理应遵循的基本原则 二、旅游故障处理的主要程序 第三节旅游计划和日程变更的处理 一、旅游计划变更的原因与情况 二、旅游计划变更前的举措 三、旅游计划变更的实施 第四节漏接、错接与空接的预防与处理 一、漏接 二、错接 三、空接 四、航班延误或取消的处理 五、入境旅游团人数变更的处理 第五节误机（车、船）事故的预防与处理 一、误机（车、船）事故的原因 二、误机（车、船）事故的预防 三、误机（车、船）事故的处理 第六节旅游者证件、行李、钱物遗失的预防与处理 一、旅游者证件、行李、钱物遗失的预防 二、旅行证件遗失的处理 三、行李遗失或损坏的预防与处理 四、钱物丢失的处理 第七节旅游者走失的预防与处理 一、引起旅游者走失的原因 二、旅游者走失的预防 三、旅游者走失的处理 第八节旅游者患病、死亡的处理 一、旅游者患病的预防 二、旅游者患一般疾病的处理 三、旅游者突患重病的处理 四、旅游者因病死亡的处理 第九节安全事故的预防与处理 一、交通事故的预防与处理 二、治安事故的预防与处理 三、火灾事故的预防与处理 四、溺水事故的预防与处理 五、食物中毒的预防与处理 第十节自然灾害及重大传染病的预防与应对 一、自然灾害的类型 二、洪水的预防与应对 三、泥石流的预防与应对 四、遭遇台风时的应对 五、发生地震时的应对 六、雷电的预防与应对 七、重大传染病的预防 第十一节旅游者越轨言行的处理 一、对攻击污蔑言论的处理 二、对违法行为的处理 三、对违规行为的处理 第十二节旅游投诉的处理 一、旅游投诉产生的原因 二、旅游者投诉的心理特征 三、旅游投诉的处理 第6章旅游者个别要求的处理 第一节旅游者个别要求处理的基本原则 一、“合理而可能”的原则 二、认真倾听、耐心解释的原则 三、尊重旅游者、不卑不亢的原则 第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 一、餐饮方面个别要求的处理 二、住房方面个别要求的处理 三、文娱活动方面个别要求的处理 四、购物方面个别要求的处理 第三节要求自由活动的处理 一、一般情况下允许旅游者自由活动 二、特殊情况下应劝阻旅游者自由活动 第四节探视亲友或亲友随团活动及转递物品和信件的处理 一、旅游者要求探视亲友 二、旅游者要求其亲友随团活动 三、旅游者要求转递物品和信件 第五节要求中途退团或延长旅游期限的处理 一、旅游者要求中途退团 二、旅游者要求延长旅游期限 第六节特殊旅游者的接待 一、对宗教界旅游者的服务 二、对儿童的服务 三、对老年旅游者的服务 四、对残疾旅游者的服务 五、对商务和探险旅游者的服务 第7章导游带团技能 第一节导游带团的理念、特点和原则 一、导游带团的理念 二、导游带团的特点 三、导游带团的原则 第二节同游客交往的技能 一、导游交往的组成要素与遵循的原则 二、同游客交往的艺术 第三节与领队共事的艺术 一、导游人员与领队合作的基础 二、导游人员与领队合作的方法 第四节与相关接待单位的协作 一、与相关接待单位协作的基础 二、与相关接待单位协调的艺术 第五节司陪之间的合作 一、导游人员与司机的合作 二、导游人员之间的合作 第8章导游语言技能 第一节导游语言艺术的功能和作用 一、导游语言的概念与特点 二、导游语言艺术形式 第二节导游语言艺术的基本要求 一、准确、适中 二、通俗、流畅 三、生动、灵活 第9章导游讲解技能 第一节导游讲解应遵循的原则与要求 一、导游讲解的属性 二、导游讲解应遵循的原则 三、导游讲解的基本要求 第二节导游讲解的方式和方法 一、导游讲解的方式 二、导游讲解的方法 第10章导游业务相关知识 第一节旅行社知识 一、旅行社的性质 二、旅行社的业务 三、旅游产品 第二节入出境知识 一、入出境检查 二、持有效证件入境 三、持有效证件出境 第三节交通知识 一、航空客运 二、铁路客运 三、公路客运 四、水上客运 第二节货币、保险知识 一、货币知识 二、保险知识 第五节卫生常识及其他 一、卫生常识 二、其他常识 附录 附录1旅游救援工作指南 附录2主要国家和地区急救热线 附录3全国各省与部分城市和景区旅游质监机构投诉电话表 附录4民航乘机旅客须知 附录5航空运输符号与缩写 附录6铁路客运旅客须知 附录7铁路行李包裹的托运及领取 附录8国际邮件的重量、尺寸限度表 附录9国际包裹业务中航空、水陆包裹以及空运水陆SAL包裹的 介绍 附录10中国海关旅客须知（部分） 附录11中国与外国签订互免签证协议情况一览表 附录12驻外旅游办事处地址与电话 附录13部分驻外使馆联系电话 附录14我国主要城市长途直拨电话号码与邮政编码 附录15部分国家和地区国际长途电话代码 附录16世界主要城市时差表 附录17北京与世界主要城市时差表 附录18度量衡换算表