服务就要做到极致

"雷克萨斯中国副总经理江积哲也为本书中文版亲笔作序 保安向路边驶过的每一辆雷克萨斯鞠躬行礼，接线员能记住上千位顾客的电话，销售人员为年长者手绘说明书。很好待客之道，源于：服务领域的匠人品质，销售层面的匠人之技。 《服务就要做到极致》通过简单却能打动人心的故事，讲述很好服务的经营之道： 不期待回报的付出，必然会得到回报。 服务的第一步就是用心。 不做推销，而是考虑顾客最需要什么。 服务不能说“不”，不要让客户提出要求。 与其制造惊喜，不如多做实事。 将谁都可以做到的事情坚持做下去，做到谁都无法超越的很好。 "

保安向路边驶过的每一辆雷克萨斯鞠躬行礼，接线员能记住上千位顾客的电话，销售人员为年长者手绘说明书……日本很好待客之道。 雷克萨斯星丘店凭借首屈一指的订单量，及其稳居榜首的车主满意度，在业界享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉，本书作者与星丘店员工深入交谈，通过他们质朴而感人的服务故事，揭示日本很好待客之道。 雷克萨斯宣言中写道：“我们要通过提供的优质服务，为客户带来一次又一次的‘感动’。我们要怀有一颗努力‘拥抱’客户的心，以我们的待客之道实现靠前的‘打动人心’的很好服务。”正是如此，服务被雷克萨斯星丘店的员工视为心灵的“拥抱”，诚然，服务的第一步就是用心，最不能缺少的就是感情。将客户看作值得珍惜的朋友，跳脱服务手册之外，设身处地想他人之所想，甚至先与他人而想到。没有用心的服务，无论如何讲究形式，也无法传递诚意。 星丘店的成功并非能力过人者的壮举，而是坚持不懈地很好服务。所谓天道酬勤，点滴积累便可创造奇迹。日本的匠人精神在星丘店的员工身上尽显无疑，他们彰显了服务领域的匠人品质，销售层面的匠人之技。

志贺内泰弘：曾在金融机构供职24年，辞职后担任媒体专栏作家和经营咨询顾问，同时举办各类讲座和培训，在服务业及培养相关人才的教育行业具有较高声望。为了建设一个“我为人人，人人为我”的理想社会，作者作为“寻找绅士淑女”运动的代表人物，不停地寻找善良的人物和美好的事迹。 志贺内泰弘在《中日新闻》和《目黑雅叙园广报志》上主持连载专栏，并著有《享受生活的17个故事》《为什么这个人能有超强的凝聚力？》《折翼天使重返蓝天——日本航空公司的蜕变》《共同寻找的美好》《清扫改变人生》《欢迎搭乘感动号——没有说出口的感谢》等书。

推荐序 序 言 第1章 用鞠躬征服顾客，用问候改变人生 记住1 000 位顾客名字的保安 向每一辆驶过的雷克萨斯鞠躬致意 每日鞠躬1 000 次 写给保安的感谢信 盛夏的蜜瓜 挽救危机的行礼 鞠躬问候的背后是感恩的心 第2章 通往成功，唯有服务至上 村上春树小说中的舞台 寻找店址的故事 没有客户名单的销售 独有的贵宾礼遇 免费服务背后的心意 顺风顺水后的危机 第3章 没有不知道，没有做不到 一双丝袜的故事 活的电话簿 以客户为老师 365 日全天候服务 礼宾服务不能说“不” 职务成就个人 第4 章 用心拥抱每一个人 尽优选的努力 “拥抱”客户，赢得信任 拥抱身边的每一个人 竭尽所能，不露痕迹 第5章 革新源于对细节的关注 不刻意而为的销售冠军 不做推销的销售人员 不拒绝临时维修 第6章 服务的第一步就是用心 三套理念和行为准则 行为准则有时是多余的 最不能缺少的是感情 人情味带来的接地气 如何从“心”培养 只有自己幸福才能带给别人幸福 经历挫折才能学会顾念别人 第7章 与其制造惊喜，不如多做实事 打造雷克萨斯星丘团队 打破部门的界限 不做第一，只做专享 口碑创造业绩 在客户提出要求前做到 第8章 与其制造惊喜，不如多做实事 通过工作回报社会 声名远播 365 日无间断服务 路途再远也要奔赴现场 后 记 译后记

    "记住1 000 位顾客名字的保安 雷克萨斯星丘店门前，站着一位身着类似酒店门童服装的保安。他站姿挺拔，迎接每一位到店的客人。当然，作为保安，最重要的工作还是保证行人和入库车辆的安全。 这位保安就是早川正延。 早川以前在保安公司上班，星丘店成立的第三年，他被派到这里。最初他穿的是那种随处可见的普通保安制服，后来由于公司方针的调整，保安着装一律改为类似高级酒店门童的款式。 说起来，保安制服有点儿像警察制服，一眼看上去就知道这个人的职业，接近谈不上时尚，甚至与雷克萨斯的尊贵形象不符。所以，尽管没有先例，公司最后还是在星丘店的强烈建议下，同意将制服改成酒店门童的款式。 名古屋的夏天是难熬的，经常接连几日气温在摄氏35度以上。这里有不少从冲绳等地来工作的人，连他们都接近没想到名古屋会如此闷热。湿度之大，更令人窒息。他们共同的评价就是“名古屋比冲绳还要热”。 名古屋的冬天也是难熬的，从关原附近伊吹山那边刮来的山风寒冷而干燥，被称为“伊吹狂风”。 早川就是在这样的天气里，从早9 点到晚7 点，站在星丘店门前，迎来送往，日复一日。 星丘店的员工都配有无线耳麦，早川也不例外。有时候，耳麦里会传来这样的对话： “山田先生打电话来，说一会儿就到。” “他夫人也来吗？” “对，还有他的女儿，全家一起来。” 一听就知道是接待人员和销售人员之间在互通信息。 于是，早川开始在自己的记忆库中搜索。“山田先生，应该开的是LS混合动力车吧，颜色嘛，应该是白色的。”这些早川都无须用耳麦向店里的工作人员确认，因为山田先 生总是一家三口过来，给人印象深刻，所以很容易想起来。 过了一会儿，一辆白色的LS混合动力车从东山路左转驶来，早川赶忙迎上前去。驾驶员降下车窗，询问该停在何处。 “哦，山田先生，请开到这边来。” 听到早川的回答，不仅车主本人，他的夫人和女儿也大吃一惊：为什么这个保安会知道我们的名字呢？ 早川总是留意店员们在耳麦中的对话：“×× 客户说刹车有些故障，想让我们帮忙看看”“总经理，×× 客户想在回去之前和您打个招呼”“ ×× 客户遇到了交通事故，打电话来要咨询一些问题”，诸如此类，数不胜数。 早川说他并没有特意要去做什么。不过既然在门口迎接客户，能知道对方自何处来、姓甚名谁，自然再好不过了。留心这些之后，他渐渐就记住了客户的姓名。每次鞠躬时，早川都在心中默念：“山田先生，欢迎光临星丘店。” 这是一种态度。只要有机会，他都会带上称谓向客户问好。 如此，过了一段时间，有些客人也记住了早川的名字，还有些客户会在离开前在车内向他挥手致意。有时候，客户还会和早川打个招呼，问候几句，例如“你好”“大热天，辛苦了”。早川只不过是一名普通的保安，却和素不相识的客户渐渐有了交流。 经销店的上班时间是早上9 点半，但因有些客户会提早赶来，早川一直坚持每天开店之前到岗，9 点就站到正门前。当客户开车过来时，早川会跑到停车区引导，然后一边打开车门一边致以问候：“×× 先生，欢迎光临星丘店。” 客户驱车离开时，早川会听到耳麦里说“×× 客户现在从后门离开”，早川又会飞奔到后门去送。通常，他会一直目送车辆驶远，直到看不见尾灯。因为记住了客户的名字， 早川就能对应起哪些客户习惯从后门驶出，这样还可以提前到位，目送客户离开。通过这些点滴小事，早川记住的客户名字居然有1 000个左右！这是很好酒店的门童都望尘莫及的数字。对于客户的名字，早川并不是像准备考试那样死记硬背下来的，因此，如果像智力问答那样，突然问起×× 客户的车牌号是多少，他很有可能回答不上来。但是如果看到汽车的型号、颜色和客户的面容，听到客户的声音，他就能像做联想游戏一般，想起客户的名字。 向每一辆驶过的雷克萨斯鞠躬致意 不知不觉间，早川喜欢上了向客户问好。 可是，这样站着实在无聊。早川一边工作，一边想着自己还能再做些什么。 这个时刻终于到来了。一天，早川正向星丘店前东山路上驶过的一辆雷克萨斯车深深鞠躬。 现在回想起来，他已经记不清当时的情形，也不知道为什么会突然产生鞠躬的念头。早川歪着头说：“想来应该是因为怀有感恩的心吧。” 早川在星丘店工作，从星丘店挣得工资养家。不同于销售人员和业务助理，他几乎没有和客户交流的机会，但这并不妨碍他热爱雷克萨斯这个品牌。他想用自己的方式对雷克萨斯的客户表示感激之情。 于是，早川选择了鞠躬致意。 我直截了当地向他表达了自己的困惑：“从您眼前驶过的雷克萨斯可不一定都是在星丘店购买的啊。” “是的，您说得没错。” “如此说来，您是想表达感激之情，但那些车有可能是车主在其他经销店购置的。难道，您已经可以远远地就判断出那是不是星丘店车主的车子，就好像记住车牌号一样？” “这怎么可能！说实话，这一点也曾让我感到困惑。”在爱知县，还有其他15 家雷克萨斯经销店。星丘店邻近东名高速公路收费站，因此有很多驶过的雷克萨斯车可能是在其他地区的经销店购置的。无论上述哪种情况，车辆都不是来自星丘店。虽然同为雷克萨斯经销店，但总归是竞争关系。 早川可能是做保安久了，比较沉默寡言。初见之时，我就感觉到他是个淳朴且诚实的人。提过一些问题后，他断断续续地对我说了下面这番话： “当然，车主可能是我们的客户，也可能不是，这个我是无从知晓的。但是我就是想对他们表达自己的心意，感谢他们选择雷克萨斯。是不是我们店里买的车都没关系，我不是站在销售的角度感谢他们购买了商品，只是单纯地想致谢而已。” "