城市轨道交通运营心理学--聚文网

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内容简介

本教材分为基础篇、服务篇和管理篇三大部分，基础篇主要介绍了优质服务与心理学的关系以及心理学的基础知识；服务篇主要介绍城市轨道交通运营服务人员如何运用心理学知识，通过分析乘客行为找出乘客的需求，进而改进和提高服务质量；管理篇主要介绍运营管理者应当掌握的管理心理学基础知识。

作者简介

朱小瑶，男，1947年3月生于上海，高级工程师，上海第二工业大学机械自动化专业本科毕业，1965年参加工作，1975年进入上海铁路局真如车站从事铁路机械维修工作。1983年调上海宝钢运输部。协助管理宝钢铁路专用线，1992年调入上海地铁运营有限公司车辆段（后改名上海地铁车辆厂）筹建上海地铁计量中心、参与地铁车辆业务管理工作，1998年调上海地铁总公司参与筹建上海地铁运营管理处并具体承担客运管理、乘客投诉、客伤处理、企业质量管理等业务，2003年负责制定和实施的上海地铁车站导向标志改造项目被定为“上海市十大实事”工程，获市民好评，2007年受聘担任上海轨道交通培训中心高级培训师，先后为武汉、广州、深圳、西安、重庆、沈阳、苏州、杭州、宁波、昆明等城市的轨道交通从业人员进行业务培训。先后参与了广州地铁各运营线路、沈阳地铁1、2号线在客运组织方面的开通运营前预评估。由于长期从事城市轨道交通的运营管理工作，因此具有丰富的理论知识和实践管理经验。

城市轨道交通运营心理学

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