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内容简介

《21世纪高职高专规划教材·物流管理系列:物流客户服务》是针对物流企业客户服务相关岗位任职要求而开发的教材，精选了“物流客户服务认知”、“物流客户开发与拜访”、“物流客户接待”、“物流客户投诉管理”、“物流客户关系维护”、“物流客户服务绩效评估”和“物流客户关系管理软件应用”七个项目共20个任务。《21世纪高职高专规划教材·物流管理系列:物流客户服务》按照项目化教学法要求编写，每个项目均明确了学习目标及重点难点；每个任务导入前，先对任务进行描述，同时做好知识准备；在解决方案中，再对每个需要完成的任务要点进行分析，并提出注意事项；课后还安排了思考练习。这些设计结合实际，利于读者拓展视野，提升客户服务能力和职业素质。

项目一物流客户服务认知
任务一认知客户服务和物流客户服务
任务二认知物流客户服务流程和规范
任务三认知物流客户服务部门和客服人员职责
项目二物流客户开发与拜访
任务一物流客户寻找与识别
任务二物流客户档案建立
任务三物流客户需求分析
任务四物流客户拜访与沟通的主要技巧
项目三物流客户接待
任务一物流客户接待计划制定
任务二物流客户来访、来电、来函处理
任务三物流客户服务成交及物流客户承诺跟进
项目四物流客户投诉管理
任务一物流客户投诉受理
任务二物流客户投诉处理
任务三物流客户投诉处理服务跟进
项目五物流客户关系维护
任务一物流大客户管理
任务二物流客户流失处理
任务三物流客户信用评估及风险防范
项目六物流客户服务绩效评估
任务一认识物流客户服务绩效管理
任务二物流客户服务绩效管理实施
项目七物流客户关系管理软件应用
任务一认知呼叫中心与数据挖掘
任务二物流客户关系管理软件应用示范
参考文献

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