新编商场超市规范管理与经营实用全书

本书以零售业中的商场（超市）为例，以经营、规范管理为基础，就现代商场(超市)概论，商场（超市）营业员基本素质与知识，商场(超市)营业员服务规范管理，商场(超市)人力资源管理与培训，商场(超市)商品采购与配送规范管理，商场(超市)商品陈列、柜台售货与盘点规范管理，商场(超市)商品销售规范管理，商场(超市)商品保管与储运规范管理，商场(超市)财务规范管理，商场(超市)安全保卫规范管理，商场(超市)工程设备规范管理，商场(超市)环卫后勤规范管理，商场（超市）客户关系规范管理等各个方面，进行了全面剖析和具体操作指导，并对世界知名商场（超市）业典范进行分析。

第一章商场（超市）概论
第一节商场（超市）概述
一、商场（超市）的含义
二、商场（超市）设计基础
三、商场（超市）设计理念
四、商场（超市）建筑和设备的节能设计
五、商场（超市）空调节能设计
六、商场（超市）照明节能设计
七、商场（超市）的服务营销理念
八、商场（超市）的卫生质量要求
第二节商场（超市）的布局与装修
一、商场（超市）的布局
二、商场（超市）的装修
第三节商场（超市）商品的陈列与装饰
一、商品的陈列原则
二、一般物品的陈列装饰
第二章商场（超市）营业员基本素质与要求
第一节商场（超市）营业员基本素质要求
一、注重仪容仪表
二、一视同仁、微笑服务
三、要有相应的知识
四、要有吃苦耐劳精神
五、具有熟练的业务技能
第二节商场（超市）营业员服饰修饰的要求
一、服饰的要求及搭配
二、修饰的基本要求
第三节商场（超市）优质服务的语言艺术
一、要说好第一句话
二、讲话用词要准确
三、说话要讲究语法结构
四、要正确运用语音语调
第四节商场（超市）营业员服务标准
一、售前准备工作标准
二、柜台售货服务工作标准
三、交款结账工作标准
第五节商场（超市）食品卫生知识
一、对肉制品应采取的卫生措施
二、牛奶的消毒方法
三、蔬菜、水果的贮藏
四、对鱼类等水产品应采取卫生措施
五、冰铲、饭勺、食品夹的卫生要求
第六节商场（超市）安全知识
一、发生事故的处理
二、安全用电要求
三、停电时的处理措施
四、恢复供电后应注意事项
五、正确使用微波炉
六、使用煤气时的操作要求
第七节商场（超市）常见难题与处理能力
一、结账发生错误的处理
二、顾客现金不足临时要求退货的处理
三、发票作废的处理
四、客户投诉的处理
五、索赔问题的处理
第三章商场（超市）营业员服务规范管理
第一节营业员礼仪服务规范
一、营业员接待礼仪服务规范
二、营业员仪表标准
三、站立服务规范
四、柜台营业员站立服务规范
五、恭候顾客时的站立服务规范
六、营业员施展微笑服务规范
七、营业员迎宾礼仪服务规范
八、营业员基本服务用语使用规范
第二节营业员业务操作规范
一、营业员营业前操作规范
二、营业前收银员操作规范
三、营业中收银员操作规范
四、营业结束收银员操作规范
五、营业员收款结算操作规范
六、收银员离开收银台操作规范
七、向顾客展示商品操作规范
八、拿递商品操作规范
九、营业员销售服务操作规范
十、导购操作规范
十一、文明售货操作规范
十二、售后服务操作规范
第三节营业员星级服务标准
一、商场（超市）部经理服务职责
二、商场（超市）部副经理服务职责
三、商场（超市）部业务主管服务职责
四、商场（超市）部柜台主管服务职责
五、商场（超市）部收银员服务职责
六、商场（超市）部营业员服务职责
七、商场（超市）部经理的业务要求
八、营业部经理的业务要求
九、业务部经理的业务要求
十、营业员的业务要求
十一、零售商品购进要求
十二、文明售货要求
十三、营业员饰物佩戴与着装标准
十四、营业员着装与饰品佩戴标准
十五、营业员迎宾服务礼仪
第四章商场（超市）人力资源管理与培训
第一节商场（超市）人力资源管理概述
一、商场（超市）人力资源管理的含义
二、商场（超市）人力资源管理的特点
第二节商场（超市）业务主管的领导艺术
一、商场（超市）业务主管应具备的素质
二、商场（超市）业务主管应具备的观念
三、商场（超市）业务主管的主要工作
四、商场（超市）业务主管调动员工的积极性
第三节员工的培训
一、员工培训的内容
二、员工培训的形式
三、员工培训的要求
四、员工培训的方法
第四节员工心理分析与管理
一、员工需求心理分析与管理
二、员工激励心理分析与管理
三、员工疲劳心理分析与管理
四、员工保健心理分析与管理
第五节员工业绩的考评
一、员工考评的内容
二、员工考评的方法
三、员工工作实绩的考核
四、工作岗位等级的评估方法
第六节员工薪资与福利规范管理
一、薪资管理办法
二、员工一般待遇办法
三、员工福利待遇办法
四、营业部主任待遇办法
五、外务人员待遇办法
六、员工奖金办法
第五章商场（超市）商品采购与配送规范管理
第一节商品采购与配送人员职责认知
一、采购部经理岗位职责
二、采购部主管岗位职责
三、采购部文员岗位职责
四、采购员岗位职责
五、仓库收货员岗位职责
六、配送中心主管岗位职责
七、配送中心传单员岗位职责
八、配送中心录入员岗位职责
九、配送中心验收员岗位职责
十、搬运工人岗位职责
十一、提运员岗位职责
第二节商品采购与配送操作规范
一、采购管理规范
二、采购部业务操作规范
三、商品采购操作规范
四、商品采购合同管理
五、商品补充操作规范
六、送货服务操作规范
七、商品退换操作规范
第三节商品采购验收标准
一、商品验收管理标准
二、食品类商品验收标准
三、化妆品验收标准
四、家用电器、燃气器具验收标准
五、电话、传真机验收标准
六、钟表类商品验收标准
七、照相器材类商品验收标准
八、计算器及电子记事本类验收标准
九、运动器材类商品验收标准
十、药品类商品验收标准
十一、玩具类商品验收标准
十二、鞋类商品验收标准
十三、日用百货类商品验收标准
十四、验收标准
十五、服装、纺织品验收标准
十六、皮制品类商品验收标准
十七、金银饰品类验收标准
十八、物品、原材料采购规范
十九、能源采购管理规范
二十、食品采购管理规范
……
第六章商场（超市）商品陈列、柜台售货与盘点规范管理
第七章商场（超市）商品销售规范管理
第八章商场（超市）商品保管与储运规范管理
第九章商场（超市）财务规范管理
第十章商场（超市）安全保卫规范管理
第十一章商场（超市）工程设备规范管理
第十二章商场（超市）环卫后勤规范管理
第十三章商场（超市）客户关系规范管理