服务设计与运营

中国经济正式迈入“服务化”时代，服务业将成为新常态下中国经济增长的新动力。《服务设计与运营:30余家品牌企业服务运营深度揭秘》基于在互联网和大数据的支撑下，现代服务业迅猛发展，新的服务业态不断涌现，一些传统服务业的许多问题需要重新认识的情况下，对当今服务业的设计、运营问题进行了研究。从设施选址到服务场景，从服务蓝图到服务质量，通过调研、体验和研究分析，对一些有名服务企业的成功秘诀进行深入探究。调研案例涉及领域：文化娱乐、教育培训、物流速递、美容美发、商场销售、金融服务、酒店餐饮，等等。

张淑君，1963年12月生于河北省沧州市。经济学博士。现为中央财经大学商学院教授，硕士研究生导师。自1986年以来，先后讲授"管理学原理""运营管理""市场营销""服务管理"等课程。在教学中注重理论联系实际，教学与科研相结合；注重采用多种教学方法在传授知识的同时提升学生的素养和能力，尤其是在指导课程实践教学活动方面积累了丰富的经验。已出版多本著作，包括《服务管理》《服务业就业效应研究》《管理学概论》《企业运作管理》《市场营销学》等。
王月英，1974年10月出生，北京人，学士学位。中央财经大学商学院教学科研办公室主任。拥有近二十年的教学管理经验，熟悉大学教育的教务管理规律，擅长于教学实践活动的组织工作。

01影院服务设计与运营管理研究——以UME国际影城（华星店）为例
一、影城选址分析
（一）交通可达性
（二）周边人口
（三）与其他服务场所的配合
（四）同行竞争
（五）小结与建议
二、影城布局
（一）各层布局
（二）影厅布局
（三）小结与建议
三、服务流程
（一）购票流程
（二）观影流程
（三）其他服务流程
（四）小结与建议
四、影院排片
（一）排片方式及其规律总结
（二）影响排片的因素
（三）小结与建议
五、结论与启示
（一）影城位置与消费者接触程度高，配套支持系统完善
（二）以过程为导向布局，功能区划分清晰
（三）影厅集中布局与分区布局结合，便于疏散人流
（四）服务流程设计以顾客体验为中心，讲求高质量和高效率
（五）排片定量与定性手段结合，科学合理
（六）整体人力成本和价格水平高，优惠措施少
02商业综合体选址与布局研究——基于金源新燕莎、永旺商城与中坤广场的分析
一、选址分析
（一）金源新燕莎选址分析
（二）永旺国际商城选址分析
（三）大钟寺中坤广场选址分析
（四）选址对比分析
二、内部开放空间布局分析
（一）停车场设计对比分析
（二）交通空间设计对比分析
三、业态布局分析
（一）金源新燕莎业态布局分析
（二）永旺国际商城业态布局分析
（三）大钟寺中坤广场业态布局分析
（四）业态布局对比分析
四、结论与启示
（一）选址
（二）内部开放空间布局
（三）业态布局
03阅读的味道——雕刻时光服务管理探究
一、雕刻时光的目标顾客分析
二、雕刻时光的选址分析
（一）环境安静
（二）靠近高校
（三）低调朴素
三、雕刻时光的布局分析
（一）避免迂回路线
（二）留有发展余地
（三）为消费者提供便捷
（四）为员工提供良好的工作环境
四、雕刻时光的服务体验
（一）注重服务品质
（二）文化氛围浓厚
五、问题及建议
（一）问题
（二）建议
04快递服务效率研究——以顺丰速运某点部为例
一、资料的收集
（一）获取数据
（二）深度访谈
二、顺丰的服务流程
（一）收件
（二）分拣
（三）运输
（四）分拨
（五）派送
三、顺丰的效率分析
（一）全直营的商业模式造就员工的高效率
（二）合理的网点布局设计提高了收派件速度
（三）信息化管理手段优化了服务流程
（四）航空运输压缩了物流总时间
（五）服务效率总结分析
四、结论与启示
（一）顺丰优选的硬件提升了服务效率
（二）顺丰的管理模式造就了高服务水平
（三）内外“化学反应”最终成就顺丰效率
05汽车4S店服务管理探究——以梅赛德斯—奔驰（北京）中心为例
一、奔驰中心的选址分析
（一）奔驰中心的宏观位置选址分析
（二）奔驰中心的微观位置选址分析
二、奔驰中心的内部空间设计分析
（一）采光与合理的空间布局
（二）灯光与炫目的视觉中心
（三）便利的服务空间
三、奔驰中心的外部空间设计分析
（一）合理的分区布局
（二）良好的绿化环境
四、奔驰中心的服务分析
（一）高品质的销售服务
（二）全方位的业务服务
（三）超一流的售后服务
五、结论与启示
（一）选址前的分析工作要认真全面
（二）店内布局既要体现企业文化又要方便顾客
（三）基于顾客需求的服务设计
（四）提高员工的职业素养
06宜家家居的选址与空间布局研究
一、宜家家居在北京的选址分析
（一）交通条件
（二）市场潜力
（三）周边环境
二、宜家家居的空间布局分析
（一）轻松惬意的购物氛围
（二）便捷有序的客流引导
（三）风格独特的商品展示
（四）温馨多彩的服务空间
三、启示及建议
（一）启示：带给消费者独特的购物体验
（二）建议：服务人员应适时出现
07品牌专卖店的服务设计与运营研究——以ZARA永旺店为例
……
08连锁酒店的选址布局与服务质量——以如家酒店为例
09苹果体验店服务调查
107-ELEVEn的便利性分析——基于服务运营管理的视角
11国内商业银行服务管理研究——基于北京五家商业银行的分析
12中国民生银行特色服务分析
13木北造型服务设计及其运营质量分析
14探究美发行业的服务——基于审美造型、四联美发、东田造型的研究
15火车站服务设施布局及排队管理研究——以北京南站为例
16地铁站设施布局及服务体验——以北京地铁站为例
17新东方服务质量分析
18感受百年老店的服务——以北京稻香村为例
19金钱豹服务运营管理分析
20主题餐饮店服务运营对比分析——鱼满仓vs.新辣道
21呷哺呷哺服务运营管理探析
22走近海底捞——海底捞服务管理特色分析
23麻辣诱惑服务设计与运营管理探析