客户关系管理--聚文网

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内容简介

《21世纪高职高专规划教材·市场营销系列:客户关系管理》根据学生的思维方式和有关客户关系管理的近期新理论及实践，结合客户关系管理既是理念又是软件的情况编写，主要介绍客户关系管理的产生及内涵，论述客户关系管理在企业经营中如何把客户满意上升到客户忠诚。《21世纪高职高专规划教材·市场营销系列:客户关系管理》具有内容编排符合学习习惯、章节联系紧松有序和实用性强的特点，所涉及的管理理念和客户关系管理软件都是当今理论界和企业界比较流行的观点和方法。

作者简介

丁建石，天津职业大学教授，先后任经管学院教师、教务处副处长（负责教学运行、教学改革、大赛组织）、合作教育办公室主任。2008年主持的《客户管理方法与实务》被评为天津市级（省市级）精品课程，2009年获教育部课件大赛一等奖。2009年在福建省举办的海峡两岸职业院校技能大赛中任市场营销与策划总裁判长，并设计大赛各环节和大赛题目，得到台湾教师的极大好评。2011年被天津市科委聘任为科技成果转化评审专家。

第1章客户关系管理概述1
1.1客户关系管理的起源3
1.2客户关系管理产生的原因5
1.3实施客户关系管理为企业带来的优势6
第2章客户关系管理的概念、分类及功能14
2.1客户关系管理的概念15
2.2客户关系管理的分类20
2.3客户关系管理的功能22
第3章客户细分及客户生命周期29
3.1客户细分31
3.2客户定位分析34
3.3客户细分指标与客户顺序模型36
3.4客户生命周期及阶段42
第4章客户满意和客户价值53
4.1客户流失及其分析55
4.2客户满意56
4.3客户忠诚59
4.4客户满意与客户忠诚的关系61
4.5客户让渡价值64
4.6客户终身价值65
第5章客户关系管理的实施72
5.1客户关系管理的实施步骤73
5.2客户关系管理实施成功关键因素85
第6章客户服务中心92
6.1客户服务中心概述92
6.2呼叫中心的发展历程94
6.3呼叫中心的运用96
6.4呼叫中心的设计与实现98
第7章客户关系管理的营销策略108
7.1关系营销109
7.2数据库营销114
7.3准确营销1192
第8章客户关系管理与其他管理系统的关系127
8.1BPR与CRM129
8.2CRM与ERP131
8.3CRM与电子商务133
8.4CRM与ASP133
第9章国内外客户关系管理解决方案简介141
9.1Oracle公司的CRM产品解决方案141
9.2IBM公司的CRM解决方案143
9.3Siebel公司的CRM解决方案144
9.4CA公司的CRM解决方案145
9.5SAP公司的CRM解决方案146
9.6金蝶公司的CRM解决方案149
参考文献155

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