供电服务技能实用手册--聚文网

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内容简介

《供电服务技能实用手册》内容系统精练、通信易懂，面向广大电力客户服务中心员工，突出普及性、可读性、实用性。内容密切结合电力客户服务员工的日常与重难点工作，共分为电力客户服务概述、电力客户服务提供质量及标准、电力客户服务基本礼仪、电力客户服务规范、电力客户服务技巧、电力客户服务风险及应对、电力客户满意度调查、相关业务知识、典型案例及实训集等九章。重点围绕做服务要关注客户的性格，抓住客户的特性，因人而宜，从而突破沟通障碍这一章节，进行了较系统深入地研究探讨。

前言
第一章概述
第一节电力客户服务简介
第二节电力服务人员应具备的基本素质
第二章电力客户服务质量及标准
第一节电力客户满意度
第二节电力客户服务标准
第三节服务质量的管控
第三章电力客户服务技巧
第一节如何赢得客户的满意
第二节客户性格分析
第三节准备服务技巧
第四节微笑服务与真诚赞美技巧
第五节有效倾听技巧
第六节询问技巧
第七节沟通技巧
第八节满足客户期望的技巧
第九节特殊服务技巧
第四章电力客户服务风险及应对
第一节服务风险认知
第二节服务风险剖析
第三节服务风险防范
第四节危机公关
第五章电力客户关系管理
第一节客户关系管理的相关知识
第二节供电企业客户关系管理主要内容
第三节客户关系管理在供电企业中的应用
附录电力客户服务规范
第一节通用服务规范
第二节营业厅服务规范
第三节95598热线服务规范
第四节业扩报装服务规范
第五节故障抢修服务规范
第六节抄表催费服务规范
第七节装表接电服务规范
第八节用电检查服务规范
第九节投诉举报处理服务规范
第十节延伸服务规范

供电服务技能实用手册

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