电商微电商销售口才与成交心理学

《电商微电商销售口才与成交心理学》从宝贝介绍、在线沟通、激发欲望、讨价还价、拿100%好评、中差评沟通、投诉处理、电话沟通等多个方面来谈论如何与买家沟通，如何以出色的口才应对与买家沟通过程中遇到的各种情况。通过阅读本书，客服人员可以提升自己的口才能力，并创造出色的业绩。
书中内容融合了当下最经典的各大网店客服沟通案例，并对每一个案例进行了详细的分析，同时还向读者展现了最实用的沟通技巧。本书理论兼顾实用，能够拿来即用，它是每一个客服人员的超级口才养成宝典，也是客服人员综合素质提升的秘籍。本书是各类网店开店者以及客服人员都能阅读的书。希望每一位从事网店销售的人，都能“能言善辩”，都能轻松应对形形色色的买家。

第一章灵活在线沟通――沟通无障碍，交易无极限
第一节在线交流基本技巧
情景001交谈少用“我”
情景002使用灵活性语言
情景003保持相同谈话方式
情景004不承诺做不到的服务
情景005不给过于绝对的答案
第二节答案不确定时的回复方式
情景006婉转表达
情景007绕开话题
情景008介绍其他特性
情景009扬长避短
第三节机动灵活巧回答
情景010否定要间接
情景011幽默地肯定
情景012想法一致只附和
情景013用亲身感受来回答
情景014幼稚问题予反问
第二章宝贝精彩介绍――吸引买家的眼球
第一节开门见山直接描述
情景015宝贝描述要详细
情景016描述要突出细节
情景017说出宝贝卖点
情景018渲染宝贝特性
情景019先说缺点再说优点
第二节趣味介绍锦上添花
情景020摸清需求再介绍
情景021语言有礼貌有活力
情景022同时介绍两种商品
情景023说出产品优惠政策
情景024找到买家的兴趣点
第三节介绍宝贝不能犯忌
情景025单刀直入推销宝贝
情景026故意夸大其词
情景027不尊重买家建议
情景028回答买家提问不够耐心
情景029过多使用专业术语
第三章激发下单欲望――促成第一笔订单
第一节巧用赞美激发买家下单
情景030赞美买家的ID
情景031赞美买家的头像
情景032赞美买家所在地
情景033赞美买家购买的宝贝
情景034有针对性地赞美
第二节限定机会催促买家下单
情景035声明“数量有限”
情景036声明“时间有限”
情景037声明“特定服务有限”
情景038声明“价格优惠有限”
第三节二中选一引导买家下单
情景039你喜欢哪种颜色
情景040你看中哪个型号
情景041你需要一件还是两件
情景042你希望周末还是工作日配送
情景043你是网上支付还是现金支付
第四节迎合心理诱导买家下单
情景044告知全国销量领先
情景045渲染销量火爆
情景046强调同龄人都喜欢
情景047利用案例进行说服
第四章消除买家疑虑――让顾客买得放心用得开心
第一节消除买家对商品的疑虑
情景048怀疑质量不好
情景049怀疑宝贝有色差
情景050怀疑尺寸不合理
情景051怀疑牌子不值得信任
情景052怀疑宝贝过时了
情景053怀疑宝贝不够档次
第二节消除买家对物流的疑虑
情景054怀疑是否包邮
情景055怀疑发货时间拖延
情景056怀疑物流速度慢
情景057怀疑宝贝会被损坏
情景058怀疑到货时间不及时
第三节消除顾客对售后的疑虑
情景059怀疑是否保修
情景060怀疑是否包换
情景061怀疑是否包退
情景062怀疑问题不能及时处理
第五章讨价还价战术――为宝贝拍个好价钱
第一节直接拒绝坚守价格底线
情景063公司规定不让价
情景064单件产品不让价
情景065买家平等不让价
情景066物超所值不让价
情景067增加附加值不让价
第二节间接拒绝让对方放弃还价
情景068间接表明价格合理
情景069声明要请示领导
情景070证明自己很“苦”
情景071告知不议价有礼品
第三节不同场景如何讨价还价
情景072便宜就一定再买
情景073其他店铺便宜
情景074不便宜就不拍了
情景075求求你便宜点儿吧
情景076宝贝有瑕疵
情景077多件商品要打折
情景078老顾客优惠点儿
第六章电话沟通策略――掌握“话聊”术，轻松赢订单
第一节电话语音修炼要诀
情景079发音要清晰
情景080音量要适中
情景081说话要温馨
情景082善于运用停顿
情景083语速与买家一致
第二节第一次打电话就上手
情景084直接表明自己身份
情景085寒暄拉近距离
情景086运用礼貌用语
情景087说话简单明了
情景088态度要热诚
第三节电话这样打，买家就下单
情景089常用刺激消费用语
情景090运用说服式词语
情景091善用引导催促用语
情景092尊重顾客观点
情景093表示敬慕好感
情景094避免使用负面语言
第七章应对买家投诉――心平气和化解对方抱怨
第一节迅速并耐心回复买家投诉
情景095第一时间处理
情景096耐心倾听抱怨
情景097态度谦和友好
情景098语言恰当得体
情景099补偿措施多样
第二节澄清发货事实让买家撤诉
情景100忘发货
情景101少发货
情景102发错货
情景103货物损坏
第三节处理客户投诉几点注意
情景104日语不敬
情景105态度恶劣
情景106多人处理
情景107恼怒争辩
第八章中差评沟通处理――升级沟通力，提高点击率
第一节中差评沟通步骤
情景108时效性第一
情景109蔓好沟通工具
情景110蔓好沟通时间
情景111给出合理解释
情景112真诚表达歉意
情景113承诺适当补偿
情景114温馨诚意道别
第二节中差评沟通方式
情景115直截了当
情景116主动认错
情景117小恩小惠
情景118直陈事实
情景119幽默回复
第三节中差评处理技巧
情景120服务高出预期
情景121适时赞美
情景122软磨硬泡
情景123坚持诉苦
情景124店主身份沟通
第四节与差评师面对面过招
情景125客客气气退单
情景126唤起对方的同情心
情景127承诺退还交易金额
情景128态度坚决不屈服
第九章赢得100％好评――口碑成就皇冠店铺
第一节深入了解买家评论习性
情景129看买家好评率
情景130看其他卖家的评价语言
情景131看买家对其他卖家的评价
情景132看是否有过货到不付款的惩罚
第二节事先沟通赢好评
情景133事先说出问题，并积极解决
情景134了解买家对商品期望
情景135了解买家要求到货时间
情景136主动帮买家出谋划策
情景137及时解决买家的疑问
第三节高质量服务赢好评
情景13830秒内一定回复
情景139与买家沟通要热情
情景140耐心回答买家每一个问题
情景141面对顾客抱怨不推诿
第四节成功赢得每一个买家的好评
情景142新手买家多引导树信任
情景143挑剔买家先沟通
情景144吝啬买家满足合理要求
情景145贪婪买家承诺赠品