老年服务沟通实务(职业教育工学一体化课程改革规划教材)/老年服务与管理系列

本书根据养老照护员岗位的需求，设计项目和任务，设计了人际沟通技巧、接待沟通、团队工作沟通、照护工作沟通等4大模块，并依此设计单元内容，采用问题导向式、案例式、理论实践相结合的方法，目的是培养学生能高效地将人际沟通理论知识和应用策略，充分运用到专业化的养老照护工作中。

王建民，男，管理学博士，教授，第三届北京市高等院校百名教学名师，高级企业文化师，北京市专业带头人，北京市很好中青年骨干教师，现任北京劳动保障职业学院工商管理系主任。主要讲授《现代企业管理》、《企业成长管理》、《管理创新》、《管理沟通》、《很好的职业能力》、《领导力》、《执行力》、《运营管理》、《管理经济学》等课程或专题。教学对象涉及企业高层管理人员培训、研究生（MBA）教育、普通高等学历教育等多个层次。先后为国内外数千家企业高层管理人员培训，并应邀多次赴泰国为华人企业家授课，讲课效果受到普遍好评和欢迎。主编8部教材和著作，其中《管理沟通实务》被评为普通高等教育“十一五”重量规划教材和教育部精品教材。

上篇 沟通原理与方法
项目一 沟通原理认知 / 00 3
任务一 了解沟通的过程及要素 / 00 4
任务二 了解沟通类型及沟通渠道 / 00 8
任务三 克服沟通障碍 / 0 15
学训做一体化训练 / 0 19
项目二 人际沟通方案设计 / 0 25
任务一 克服人际沟通障碍 / 0 26
任务二 设计人际沟通方案 / 0 32
任务三 处理人际冲突 / 0 41
学训做一体化训练 / 0 46
项目三 口头表达训练 / 0 55
任务一 掌握交谈方法 / 0 56
任务二 掌握演讲方法与技巧 / 0 60
学训做一体化训练 / 0 74
项目四 书面沟通训练 / 0 77
任务一 撰写企业常用文书 / 0 78
任务二 撰写求职信和个人简历 / 0 84
学训做一体化训练 / 0 88
项目五 非语言沟通训练 / 0 96
任务一 正确运用身体语言 / 0 97
任务二 克服倾听障碍 / 104
学训做一体化训练 / 115
项目六 组织沟通方案设计 / 121
任务一 设计外部沟通方案 / 122
任务二 设计纵向沟通方案 / 128
任务三 设计横向沟通方案 / 134
学训做一体化训练 / 139
下篇 与老年人沟通方法与技巧
项目七 接待老年人沟通 / 147
任务一 掌握老年服务工作礼仪 / 148
任务二 接待老年人咨询 / 152
任务三 拜访居家老年人 / 156
学训做一体化训练 / 158
项目八 老年人照护沟通 / 162
任务一 掌握老年人特点 / 163
任务二 与老年人有效沟通 / 169
任务三 设计治疗性沟通方案 / 175
学训做一体化训练 / 180
项目九 与临终老年人沟通 / 185
任务一 认识死亡 / 186
任务二 与临终老年人及其家属沟通 / 190
学训做一体化训练 / 196
项目十 多元文化沟通方案设计 / 200
任务一 识别多元文化 / 201
任务二 设计多元文化沟通方案 / 203
学训做一体化训练 / 208
项目十一 团队沟通方案设计 / 210
任务一 组建团队 / 211
任务二 设计团队沟通方案 / 216
任务三 组织会议 / 222
任务四 组织活动 / 228
学训做一体化训练 / 231
参考文献 / 233

    项目一沟通原理认知
    知识目标
    ● 了解沟通的基本内涵
    ● 熟悉沟通的过程及构成要素
    ● 掌握沟通的主要类型
    ● 了解正式沟通渠道与非正式沟通渠道
    素质目标
    ● 掌握沟通的常识
    ● 具有沟通的意识
    ● 学会反思与改进
    能力目标
    ● 把握沟通障碍产生的环节和原因
    ● 采取正确的对策服沟通障碍
    任务一 了解沟通的过程及要素
    情境导入
    随着现代通信技术和网络技术的发展，人与人之间的沟通方式更加多样化，相对于传统的面 谈、书信沟通方式而言，现代沟通方式如网络聊天、QQ语音视频、微信、微博、E-mail、无线通 信等更加便捷高效，但由此也产生了一系列问题，如手机依赖、交往孤独、信息泛滥等。
    任务描述
    请你分别描述在与家人手机联系、E-mail联系过程中，沟通的各个要素是什么。
    一、沟通的基本内涵
    沟通是各种技能中*富有人性化的一种技能。社会就是由人互相沟通所形成的网络。沟通渗透 于人们的一切活动之中，是流注人类全部历史的水流，不断延伸人们的感觉和信息渠道。人们已经 习惯于生活在沟通的**大海中，很难设想，要是没有沟通，人们该怎样生活。所谓沟通，就是发 送者与接收者之间为了一定目的所进行的信息传递与交流。 从沟通的定义可以看出，沟通过程涉及沟通主体（发送者和接收者）和沟通客体（信息）的关 系以及信息发送者为影响接收者而使用的语言或非语言的行为。在沟通过程中，信息以怎样的方式 被传送，又如何传递给接收者，接收者如何解读信息，信息*终以怎样的方式被理解，都与沟通过 程中主体的语言行为息息相关。具体来说，要正确理解沟通的含义，可以从下述几点来把握。
    （一）沟通是信息的传递与交流
    如果信息和想法没有传递到接收者，那么也就没有沟通的发生。沟通中传递的信息包罗万象， 不仅包括一般事实，而且还包括思想、情感、价值观、意见和观点等。沟通过程中，发送者把要传 送的信息“编码”成符号传递给接收者，接收者则在收到后进行相反的“解码”过程。传递信息要 完整，即既要传递事实，又要传递发送者的价值观及个人态度，只有这样才能达到有效的沟通。
    （二）沟通成功的关键在于信息被充分理解
    有效的沟通，意味着信息不仅被传递，而且还要被理解。我们知道，无论多么伟大的思想，如果不传递给他人或被他人理解，都是毫无意义的。*理想的沟通应该是信息经过传递后，接收者所 感知的信息与发送者发出的信息接近一致。但是在现实生活中，由于信息是一种无形的东西，是一 些符号，每个人对同一符号的理解和认识不同，由此导致了不少沟通问题和障碍。因此，在沟通过 程中，只有传递的信息被充分理解，才能达到沟通的目的。
    （三）有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图
    在现实生活中，不少人认为，有效的沟通就是让别人接受自己的观点。实际上，沟通并不一定 要使对方接近接受你的观点，但一定要使对方接近明白你的观点。也就是说，对方可以只是准确地 理解你所说的意思而不同意你的看法。沟通双方能否达成一致意见，对方是否接受你的观点，并不 仅仅取决于沟通是否有效，它还涉及双方根本利益是否一致、价值观念是否相似等其他关键因素。 只要沟通过程中双方能准确理解彼此的意图，就是有效沟通。
    （四）沟通是一个双向动态的反馈过程
    每天我们都在与他人进行各种各样的沟通，但并不能说每个人都是成功的沟通者，也并不是每 一次沟通都能成功。这是因为沟通不是一个纯粹单向的活动。有时你已经告诉对方你所要表达的信 息，但这并不意味着对方已经与你沟通了，如果接收者并未对你发出的信息作出反馈，那么就没有 达成沟通。所以，有效的沟通必然是一个双向互动的反馈过程，这种反馈并非一定要通过语言表现 出来，接收者也可以其表情或目光、身体姿势等形式将信息反馈给传递者，从而使发送者得知接收 者是否接收与理解其所发出的信息，并了解接收者的感受。