银行大堂服务(金融事务专业适用教育部中等职业教育专业技能课立项教材)

本教材将《银行大堂服务》课程所涉及的知识、技能和方法进行分解与重构。以银行办理三种业务的不同客户的服务类型提供服务为载体， 将学习单元设计分为：单元一：存款业务银行大堂服务；单元二：贷款业务银行大堂服务；学习单元三：代理业务银行大堂服务。各学习单元教学内容独立，并依据学生认知水平和职业能力形成规律。本书不仅可以为中等职业学校金融专业的学生服务技能的专业核心教材，也可为其他财经类专业的学生选用。

张瑾，北京商贸职教集团的理事会会员，海淀区职业学校教师教学基本功单元教学设计比赛荣获财经专业组一等奖，教学设计《银行存款清查》获海淀区职业学校专业课“理-实一体化”优秀教学设计比赛二等奖，参编了机械工业出版社《银行产品营销与服务》项目驱动型教材， “和谐校园建设研究”论文及案例征集评选优秀奖，完成2010-2011年度第一学期财经专业审计实习经验交流任务，财会综合技能传票算高级证书，连续四年获市区级的优秀技能指导教师。

目 录 单元一 存款业务银行大堂服务 3 项目一 银行大堂活期储蓄存款客户服务 5 任务一 整理仪容仪表，例行晨会 6 任务二 迎接客户，提供活期储蓄存款客户服务 11 任务三 送别客户 43 课堂练习———银行大堂活期储蓄存款客户服务任务单 46 项目二 银行大堂定期储蓄存款客户服务 51 任务一 参加晨会，规范礼仪 52 任务二 提供定期储蓄存款客户服务 57 任务三 处理投诉，送别客户 67 课堂练习———银行大堂定期储蓄客户服务任务单 76 单元二 贷款业务银行大堂服务 83 项目三 银行大堂汽车贷款客户服务 85 任务一 标准神态，接待客户 86 任务二 提供汽车贷款客户服务 92 任务三 处理投诉，挽留客户 103 课堂练习———银行大堂汽车贷款客户服务任务单 110 项目四 银行大堂个人综合授信贷款客户服务 112 任务一 梳理事项，接待客户 113 任务二 提供个人综合授信贷款客户服务 118 任务三 处理投诉，送别客户 127 课堂练习———银行大堂个人综合授信贷款客户服务任务单 142 单元三 代理业务银行大堂服务 153 项目五 银行大堂基金客户服务 155 任务一 参加银行晨会活动 156 任务二 礼貌用语，招迎客户 158 任务三 处理投诉，送别客户 172 课堂练习———银行大堂基金客户服务任务单 176 项目六 银行大堂代理缴费客户服务 181 任务一 岗位礼仪，开门迎客 182 任务二 提供代理缴费客户服务 186 任务三 处理投诉，日终巡检 193 课堂练习———银行大堂代理缴费客户服务任务单 200

    （一）检查银行男士工作人员的仪容仪表 1.检查银行男士工作人员的仪容时需注意的内容项目 （1）发式:头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐;不染发，不剃光头，不留长发;以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 （2）面容:忌留胡须，养成每天修面、剃须的良好习惯;面部保持清洁， 眼角不可有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁，平视时 鼻毛不得露于孔外。 （3）口腔:保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部:耳郭、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部:保持手部清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 （6）体味:勤换内外衣物，给人清新的感觉。 2.检查银行男士工作人员的仪表时需注意的内容 （1）西装:着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损;西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 （2）衬衫:着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度以超出西装袖口1cm为宜;衬衫下摆须掖在裤内。 （3）领带:领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 （4）领带夹:夹在衬衫的第四粒和第五粒扣子之间。 （5）工号牌:在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 （6）袜子:着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。 （7）鞋子:着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。 （8）饰物:手腕部除手表外不佩戴其他饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。 （二）检查银行女士工作人员的仪容仪表 1.检查银行女士工作人员的仪容时需注意的内容 （1）发式:头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐;长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后;短发要合拢在耳后。 （2）面容:面部保持清洁，眼角不可有分泌物，保持鼻孔清洁;工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 （3）口腔:保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。 （4）耳部:耳郭、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部:保持手部清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 （6）体味:勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的 香水。 2.检查银行女士工作人员的仪表时需注意的内容 （1）套装:着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。 （2）衬衫:衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 （3）领花（丝巾）:领花应紧贴衬衫领口正中，应扎银行统一的丝巾，相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。 （4）工号牌:在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 （5）袜子:着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜;忌光脚穿鞋。 （6）鞋子:着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘;不得着露趾鞋或休闲鞋;不得将鞋拖在脚上。 （7）饰物:饰物佩戴要求简洁大方，色彩淡雅;佩戴耳钉以素色为宜，数量不超过一对;手腕部除手表外不佩戴其他饰物;手指不能佩戴造型奇异 的戒指，数量不超过一枚。