客户服务实训教程(职业教育电子商务专业教学用书)

本书通过详细的知识讲授和清晰直观的操作步骤，帮助学生掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能，使其具备分析和解决客户服务实际问题的能力，以便从事客户服务的相关工作。
    本书突破了纯理论的讲授模式，从客户服务的工作岗位实际出发，围绕客服岗位认知、电话客服、网络客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客户管理、客服评价等具体的项目，以“学训一体、职场体验”为主要形式，通过情景模拟、角色扮演、案例分析、实践操作等训练方式，提高学生客户服务的操作技能。

项目一  客服岗位认知 / 1
  任务一  认识客户和客服  / 2
    知识链接 / 2
    任务实施与评价 / 5
  任务二客服岗位技能 / 7
    知识链接 / 8
    任务实施与评价 / 18
  任务三客服基本礼仪 / 19
   知识链接 / 20
    任务实施与评价 / 24
项目小结 / 26
练习与自测 / 26

项目二  电话客服 / 28
  任务一电话客服认知 / 29
    知识链接 / 29
    任务实施与评价 / 32
  任务二呼叫中心 / 34
    知识链接 / 35
    任务实施与评价 / 39
项目小结 / 41
练习与自测 / 41

项目三  网络客服 / 43
  任务一在线客服 / 44
    知识链接 / 44
    任务实施与评价 / 49
  任务二淘宝网店客服 / 54
    知识链接 / 55
    任务实施与评价 / 58
  任务三腾讯QQ客服 / 63
    知识链接 / 64
    任务实施与评价 / 65
  任务四邮件客服 / 69
    知识链接  / 70
    任务实施与评价 / 71
项目小结 / 79
练习与自测 / 79

项目四  微客服 / 81
  任务一微信客服 / 82
    知识链接 / 82
    任务实施与评价 / 91
  任务二微博客服 / 93
    知识链接 / 94
    任务实施与评价 / 98
  任务三来往客服 / 99
    知识链接 / 100
    任务实施与评价 / 102
项目小结 / 103
练习与自测 / 104

项目五  售前客服 / 106
  任务一售前客服认知  / 107
    知识链接  / 107
    任务实施与评价 / 112
  任务二售前客服职责 / 116
    知识链接 / 116
    任务实施与评价 / 119
  任务三售前客服技巧   / 121
    知识链接  / 121
    任务实施与评价 / 130
项目小结 / 133
练习与自测 / 134

项目六  售中客服 / 136
  任务一售中客服认知 / 137
    知识链接  / 137
    任务实施与评价 / 139
  任务二  售中客服职责 / 141
    知识链接  / 141
    任务实施与评价 / 147
  任务三售中客服技巧   / 148
    知识链接  / 149
    任务实施与评价 / 153
项目小结 / 155
练习与自测 / 155

项目七  售后客服 / 157
  任务一售后客服认知   / 158
    知识链接  / 158
    任务实施与评价 / 160
  任务二售后客服职责 / 162
    知识链接  / 163
    任务实施与评价  / 166
  任务三售后客服技巧 / 170
    知识链接  / 170
    任务实施与评价  / 173
项目小结 / 175
练习与自测 / 175

项目八  客户管理 / 177
  任务一客户管理认知   / 178
    知识链接  / 178
    任务实施与评价 / 182
  任务二用CRM工具管理客户 / 184
    知识链接  / 184
    任务实施与评价 / 193
项目小结 / 200
练习与自测 / 200

项目九  客服评价 / 202
  任务一客服评价标准    / 203
    知识链接  / 203
    任务实施与评价 / 209
  任务二客服评价方法 / 211
    知识链接 / 211
    任务实施与评价 / 216
项目小结 / 224
练习与自测 / 224

参考文献 / 226