银行精益服务--聚文网

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内容简介

精益服务是在可控的成本下，主动、精准、便捷地为客户提供更有价值的服务。精益服务是精益生产理念在服务业的创造性应用，是一种贯穿于服务运营全过程的经营理念。我国银行业的服务重点大致经历了三个发展阶段：业务保障服务阶段，人性化服务阶段，精益化服务阶段。作者具体从顾客、产品、渠道、流程等几个方面阐述了实现银行精益服务的具体路径。全书共分为六章：银行精益服务时代来临；银行精益服务与客户体验；银行精益服务与产品创新；银行精益服务与渠道变革；银行精益服务与流程优化；银行精益服务永无止境。本书是对实现银行管理精细化的有益探索。

作者简介

尼尔森尼尔森控股（纽约证券交易所股票代码：NLsN）是全球首屈一指的资讯和监测公司，提供全球领先的市场营销和消费者资讯、电视和其他媒体监测、在线研究、移动媒体监测、商业展览服务以及其他相关服务。尼尔森业务遍及全球100个国家和地区，总部位于美国纽约和荷兰。

赵志宏，管理学博士，现任中国建设银行股份有限公司产品创新与管理部副总经理，中国科学院大学MBA企业导师。主要研究方向为企业工程、信息工程、银行理论与实践，精益六西格玛管理。曾著有《银行全面风险管理体系》、《银行产品工厂——创新能力评价解析》、《实时智能银行》等书籍。曾经工作领域有银行信贷管理、银行风险管理、银行产品创新管理、银行客户服务体验管理、银行流程优化管理、银行业务架构管理和企业级业务建模。

第一章银行精益服务时代来临
第一节银行业精益服务时代到来
一、服务精神欠缺依然是我国银行业久治不愈的内伤
二、精益服务是我国银行服务理念发展的必然选择
三、精益服务是我国银行精细化管理的核心内容
四、互联网技术革新加速了银行精益服务的到来
第二节银行精益服务的内涵
一、银行精益服务的内涵、构成要素和构成体系
二、银行精益服务的三个典型特征
第三节银行精益服务的战略重点
一、银行精益服务的五大战略重点
二、银行精益服务战略实施的三个切入点
第四节银行精益服务工具
一、尼尔森的精益服务支持模型
二、尼尔森精益服务支持模型的运转流程
三、尼尔森精益服务支持模型的操作要点和执行理念
第二章银行精益服务与客户体验
……

银行精益服务

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