客户服务与管理(21世纪高职高专规划教材)/经贸类通用系列--聚文网

精选

¥5.83

世界图书名著昆虫记绿野仙踪木偶奇遇记儿童书籍彩图注音版

¥5.39

正版世界名著文学小说名家名译中学生课外阅读书籍图书批发 70册

¥8.58

简笔画10000例加厚版2-6岁幼儿童涂色本涂鸦本绘画本填色书正版

¥5.83

世界文学名著全49册中小学生青少年课外书籍文学小说批发正版

¥4.95

全优冲刺100分测试卷一二三四五六年级上下册语文数学英语模拟卷

¥8.69

父与子彩图注音完整版小学生图书批发儿童课外阅读书籍正版1册

¥24.2

好玩的洞洞拉拉书0-3岁宝宝早教益智游戏书机关立体翻翻书4册

¥7.15

幼儿认字识字大王3000字幼儿园中班大班学前班宝宝早教启蒙书

¥11.55

用思维导图读懂儿童心理学培养情绪管理与性格培养故事指导书

¥19.8

少年读漫画鬼谷子全6册在漫画中学国学小学生课外阅读书籍正版

¥64

科学真好玩

¥12.7

一年级下4册·读读童谣和儿歌

¥38.4

原生态新生代(传统木版年画的当代传承国际研讨会论文集)

¥11.14

法国经典中篇小说

¥11.32

上海的狐步舞--穆时英(中国现代文学馆馆藏初版本经典)

¥21.56

猫的摇篮(精)

¥30.72

幼儿园特色课程实施方案/幼儿园生命成长启蒙教育课程丛书

旧时风物(精)

三希堂三帖/墨林珍赏

寒山子庞居士诗帖/墨林珍赏

苕溪帖/墨林珍赏

楷书王维诗卷/墨林珍赏

兰亭序/墨林珍赏

祭侄文稿/墨林珍赏

蜀素帖/墨林珍赏

真草千字文/墨林珍赏

进宴仪轨(精)/中国古代舞乐域外图书

舞蹈音乐的基础理论与应用

内容简介

本教材是以企业客户服务与管理的工作过程为导向，从职业岗位能力分析入手设计教学内容，以典型的工作任务为载体，以任务驱动为主线、相关知识为支撑的编写思路进行编写，重点阐述了客户服务与管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材设计了项目描述、案例导读、理论指导、技能训练、知识应用、项目小结和项目情景模拟等栏目，突出强调学生学习的参与性与主动性，从教材定位、规划、设计与编排等方面满足职业教育教材改革需要，因此适合高职高专和中职电子商务和市场营销等专业学生使用。

作者简介

本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索，设计了走进客户服务、客户开发管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户互动管理、客户保持与客户流失管理、网络时代的客户关系管理和客户服务质量管理9个学习项目。学习项目的设计，均以客户服务岗位不同业务阶段推荐的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”的拓展训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料和案例为补充，通过对典型任务的实施，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。
本书适合作为高职及应用型本科层次财经大类专业的“客户服务实务”、“客户关系管理”和“客户服务与管理”等相关课程的教材，也可作为相关企业客户服务人员的培训教材。

目录

项目一走进客户服务 /1
任务一开展客户服务工作 /2
任务二提升客户服务意识 /10

项目二客户开发管理 /21
任务一客户信息管理 /22
任务二客户分析 /26
任务三客户分级 /29
任务四客户开发策略与技巧 /34

项目三客户沟通管理 /42
任务一了解客户需求 /43
任务二选择沟通方式 /46
任务三客户沟通技巧 /52

项目四客户满意度管理 /64
任务一客户满意度分析 /65
任务二实施客户满意度管理 /73

项目五客户忠诚度管理 /83
任务一客户忠诚度分析 /83
任务二提升客户忠诚度 /90

项目六客户互动管理 /102
任务一客户互动概述 /103
任务二客户关怀 /106
任务三客户抱怨 /110
任务四客户投诉 /116

项目七客户保持与客户流失管理 /137
任务一客户保持 /138
任务二客户流失 /141 2

项目八网络时代的客户关系管理 /150
任务一网络客户服务的认知 /151
任务二运用电子邮件进行客户关系管理 /156
任务三运用FAQ进行客户关系管理 /162
任务四在线客服系统的应用 /165

项目九客户服务质量管理 /176
任务一提高客户服务质量 /177
任务二建设客户服务体系 /184
任务三客户服务绩效管理 /187

参考文献 /196

摘要

    目录

    项目一走进客户服务 /1
    任务一开展客户服务工作 /2
    任务二提升客户服务意识 /10

    项目二客户开发管理 /21
    任务一客户信息管理 /22
    任务二客户分析 /26
    任务三客户分级 /29
    任务四客户开发策略与技巧 /34

    项目三客户沟通管理 /42
    任务一了解客户需求 /43
    任务二选择沟通方式 /46
    任务三客户沟通技巧 /52

    项目四客户满意度管理 /64
    任务一客户满意度分析 /65
    任务二实施客户满意度管理 /73

    项目五客户忠诚度管理 /83
    任务一客户忠诚度分析 /83
    任务二提升客户忠诚度 /90

    项目六客户互动管理 /102
    任务一客户互动概述 /103
    任务二客户关怀 /106
    任务三客户抱怨 /110
    任务四客户投诉 /116

    项目七客户保持与客户流失管理 /137
    任务一客户保持 /138
    任务二客户流失 /141 2

    项目八网络时代的客户关系管理 /150
    任务一网络客户服务的认知 /151
    任务二运用电子邮件进行客户关系管理 /156
    任务三运用FAQ进行客户关系管理 /162
    任务四在线客服系统的应用 /165

    项目九客户服务质量管理 /176
    任务一提高客户服务质量 /177
    任务二建设客户服务体系 /184
    任务三客户服务绩效管理 /187

    参考文献 /196

客户服务与管理(21世纪高职高专规划教材)/经贸类通用系列

库存： {{selectedSku?.stock}} 库存充足