铁路旅客运输服务

字数: 230000.0
装帧: 平装
出版社: 人民交通出版社股份有限公司
作者: 王越主编
出版日期: 2015-07-01
商品条码: 9787114122941
版次: 1
开本: 16开
页数: 138
出版年份: 2015

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内容简介

《全国铁道交通运营管理专业高职高专规划教材:铁路旅客运输服务》为全国铁道交通运营管理专业高职高专规划教材，其主要内容包括：铁路旅客运输服务与服务质量，铁路旅客运输服务质量规范，旅客运输服务心理，铁路旅客服务工作，铁路旅客运输应急服务。

第一章铁路旅客运输服务与服务质量
第一节铁路旅客运输服务概述
第二节旅客运输产品与质量特性
第三节铁路旅客运输服务
第四节铁路旅客运输服务质量
复习思考题
第二章铁路旅客运输服务质量规范
第一节《铁路旅客运输服务质量规范》（车站）主要内容
第二节《铁路旅客运输服务质量规范》（列车）主要内容
复习思考题
第三章旅客运输服务心理
第一节旅客服务心理
第二节客运人员服务心理
第三节旅客投诉心理
复习思考题
第四章铁路旅客服务工作
第一节服务理念
第二节服务礼仪
第三节仪容举止和服务用语
第四节服务英语
第五节服务工作的技能技巧
复习思考题
第五章铁路旅客运输应急服务
第一节应急处置
第二节红十字应急抢救
复习思考题
参考文献