沟通心理学

郑日昌所著的《沟通心理学》以大量的心理学研究和实验材料为基础，结合现实社会的热点问题和人们生活中的常见现象，系统阐述了沟通的原则与方法，特别是翔实介绍了说服人的艺术。书中引用了大量国内外的案例，涉及政治、经济、教育、文化、商业、军事等各个领域的宣传和说服活动，为党政军领导人、企业管理者、教育工作者、媒体工作者、市场营销人员、广告设计者及所有想说服别人的读者提供说服的真谛。本书铸理论与实践为一体，融科学性与实用性为一炉，内容生动有趣，语言朴实流畅，是掌握沟通与说服艺术的可靠读本。

郑日昌，北京师范大学心理学院教授、博士生导师、中国浦东干部学院访问教师（中组部派遣）、教育部普通高等学校沉学生心理健康教育专家指导委员会会暨中小学心理健康教育专家指导委员会委员、教育部考试中心兼职研究员、英国切斯特大学、澳大利亚新南威尔士大学客座教授。1967年毕业于北京师范大学心理专业。20世纪80代留学美国、归国后执教于北京师范大学、曾任心理学系副主任。致力于心理学的应用、被称为“中国心理学应用的拓荒者”。享受国务院颁发的政特殊津贴、荣获北京市秀教师称号。

一 从沟通谈起
二 具备两个条件
三 坚守三个原则
四 做好四个结合
五 发挥五绅效应
六 运用六种战术
七 掌握七类技巧
八 营造三种氛围
九 态度形成和转变的心理机制
十 沟通能力的自我评估
后记

    古希腊伟大学者亚里士多德指出：“与其他人相比，人们更容易和更坚定地相信完美的人，无论在什么问题上都是这样……个人特点可以永远被看作有效的说服手段。”
     大约过了两千三百年，亚里士多德的这一看法才得到严格的科学检验。这一工作是由美国社会心理学家卡尔？霍夫兰和沃尔特？韦斯完成的。他们的研究极其简单：向许多人提出一种观点，例如，建造核潜艇是可以实现的(该实验是1951年做的，当时建造核潜艇仅是一种幻想)。告诉一些人，该观点是一位可信度极高的人提出的；告诉另一些人，该观点是一位可信度很低的人提出的。具体地说，不久的将来即可造出核潜艇的观点或者由罗伯特。奥本海默――一位世界有名的威望极高的原子能专家提出来，或者由苏联共产党的官方报纸――《真理报》提出来的。在阅读这一论点之前，请读者填写一些评价表，以表明他们对这一问题的观点，然后再读这个宣传。那些相信宣传来自罗伯特？奥本海默的人，大部分改变了原来的观点，他们此后更坚信建造核潜艇是可行的。而那些阅读来自《真理报》的同样宣传的人，很少改变自己的观点去相信这一宣传。
     说服者是发出信息的人，一个有效的说服者必须具备两个条件：一是威信，二是魅力。
     (一)威信
     威信包括权威性和可信性两种成分。
     权威在某个领域的优势地位，使其占有更多的信息，自然容易被人相信。
     在卡尔？霍夫兰和沃尔特？韦斯的研究报告发表之后，多位心理学家的不同研究反复证明了这一现象。他们使用各种不同主题的宣传，并声称这些信息是由不同的宣传者所提供的。例如，让同一位演讲者使用同一份讲稿，分别以大学教授、中学教师、护士、运动员四种身份，对四组各方面条件基本相同的听众讲解体育锻炼对身体健康的好处，发现宣传效果递减，听众更相信“教授”的话，对“运动员”的话则不以为然。又如，让小学生听一个宣传算术的用处和重要性的演讲，把演讲者介绍为某个有名大学毕业的获奖工程师，或者介绍为一个以冼碟子为生的人，在影响学生对算术的看法上，工程师的看法远比洗碟工有效。可见，同样的话出自不同人之口，效果接近不同。
     实验表明，少年法庭的法官比其他人更能左右人们对少年罪犯的看法；一位有名诗人或评论家可以左右人们对一首诗的看法；一个医学期刊可以影响人们对于某种药物的使用。
     美国社会心理学家米尔格拉姆在一项研究中，把被试对耶鲁大学的有名科学家的命令和对一位小城市的普通专家的命令的服从率进行比较，前者得到的服从率为65％，后者得到的服从率为48％。
     中外历史和心理学实验都表明，对权威命令的服从，甚至能导致很多人做出残忍的行为，如德国纳粹对犹太人的大屠杀。
     人们在讲话前介绍官衔，名片上注明职务或学术头衔，都是为了提高自己的权威性。
     卡尔‘霍夫兰和沃尔特？韦斯在报告中使用“可信性”一词来代替亚里土多德论述中的“完美”。权威未必都可信，高官和专家也可能说假话。经验表明，下面四种人通常具有较高的可信性：一是自信的人，二是诚实的人，三是自己人，四是局外人。
     自信者自成。自己都不相信自己的人很难取得别人的信任，对自己的观点或产品深信不疑才会打动别人。
     诚实，也就是过去的信誉，往往是取得别人信任的前提。“诚招天下客”，“骗人一次终生无友”。失信于村民的撒谎孩子最后只能葬身狼口。
     物以类聚，人以群分。兔子不吃窝边草。亲属、老乡、老同学、老战友以及同一民族、同一宗教、同一党派或观点相同者，大多被看成自己人，因而是值得信赖的。在英语国家，人们见面通常的招呼用语是：“How are you？”但一位美国老板每天碰到下属，却这样打招呼：“How are we today？”员工听了感到十分亲切温暖，觉得老板把他看成了自己人。
     与争论双方均无利害关系的第三者出来斡旋，因为立场客观公正，容易被当事双方所接受。自卖自夸的“王婆卖瓜”，通常不会取得好效果。
     当然，凡事皆有例外，自己人和局外人也未必都可信。上述四点，最重要的是自信和诚实。对这两点，在下面说服的原则部分还要重点加以讨论。
     (二)魅力
     除了权威性和可信性之外，决定宣传效力的另一个重要因素是宣传者的魅力或令人喜爱的程度，宣传者越可爱劝诱力越大。
     魅力又称吸引力，包括外表和心灵两个重要因素。
     身材容貌、服饰打扮等外在因素看似不重要，但人们还是有意无意地会受其晕轮效应的影响。
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