城市轨道交通车站客运组织与服务--聚文网

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内容简介

本书是职业教育“职业教育城市轨道交通专业教材”之一。教材的内容是以轨道交通车站站务人员岗位需求、学生的认知规律及教师的教学积累为依据，融合了轨道交通车站客运组织与服务工作对职业技能的要求，构建了相关的理论与实践知识。经过与轨道交通企业专家深入、细致、系统的分析，本教材最终确定了八个项目22个任务，比较全面地概括了城市轨道交通车站的功能及服务设备设施、开关站、车站的日常客流组织、特殊情况下的车站客流组织，车站客运服务事务处理及客伤的处理，城市轨道交通车站服务理念及质量标准和评价、车站站务人员服务要求及服务技巧等内容。

作者简介

张燕，成都市工业职业技术学院交通运输系教师，多年在一线教学，有丰富的理论、实践及教材编写经验，主教课程“城市轨道交通客运组织与服务”、“城市轨道交通票务组织”。

项目一常用低压电器的结构认知与检修 1
任务一车站及其客运服务设备设施 1
任务二车站的平面布置 11
任务三车站的管理模式及管理制度 21
任务四站务人员各岗位职责及作业流程 26
项目二城市轨道交通车站开启与关闭 35
任务一车站客服设备设施的开与关 35
任务二开、关站 39
项目三城市轨道交通客流调查与分析 43
任务一客流调查统计 43
任务二车站客流特征分析 48
项目四城市轨道交通车站客流组织 51
任务一日常客流组织 51
任务二特殊客流组织 60
项目五城市轨道交通乘客服务事务处理 72
任务一乘客咨询、建议和表扬的处理 72
任务二乘客投诉处理 74
任务三乘客遗失品处理 80
项目六城市轨道交通车站客伤处理 86
任务一认识客伤 86
任务二救护和安抚乘客 88
任务三现场保护及收集证据 101
任务四客伤调查及责任认定 107
项目七城市轨道交通客运服务理念及质量标准 110
任务一客运服务理念 110
任务二客运服务质量标准 117
任务三客运服务质量评价 121
项目八城市轨道交通车站客运服务技巧 133
任务一站务员岗位客运服务要求 133
任务二站务人员服务技巧 138
参考文献 150

城市轨道交通车站客运组织与服务

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