医院服务标准体系构建与实施

《医院服务标准体系构建与实施:创建AAAA级标准化良好行为企业》共分4章，靠前章介绍了标准及标准化的基本概念，包括标准及标准化的定义、分类、作用、原则和基本属性，以及综合标准化；第二章介绍了企业标准化，主要是企业标准化基本概念和内容，企业标准体系的概念、构成及建立方法，企业标准化相关评审模式和办法；第三章对医院开展标准化的相关要素进行了分析，包括背景与趋势、需求分析、影响因素、与法律法规的关系等；第四章介绍了医院进行标准化良好行为企业创建的过程，标准体系的建立，医院标准的分类及要素、标准的编写、体系的试运行和自我评价，以及很后的确认和持续改进。

第一章标准化概述
第一节标准化的基本概念
一、标准及标准化的定义
二、标准的分类
第二节标准化过程
一、标准化过程的含义
二、标准化过程模式
第三节标准化的作用
一、管理的高度统一
二、提升社会声誉
三、保证医疗质量
四、提高效率、效益
第四节标准化的原则
一、统一原则
二、简化原则
三、协调原则
四、优化原则
第五节标准及标准化的基本属性
一、标准系统
二、系统效应原理
三、结构优化原理
四、有序原理
五、反馈控制原理
六、标准原理在建立医院服务标准体系的具体应用
第六节综合标准化
一、综合标准化概述
二、综合标准化的原则、程序与方法
三、综合标准化的特点
四、综合标准化是企业标准化的发展方向
第二章企业标准化
第一节企业标准化概述
一、企业标准化的基本概念
二、企业标准化的地位与作用
三、企业标准化工作的基本任务
四、企业标准化的工作内容
五、企业标准化的组织工作
第二节企业标准体系
一、企业标准体系的概述
二、企业标准体系的建立
三、企业标准体系的内容
四、企业标准体系的评价、确认和改进
第三节企业标准化相关评审
一、标准化良好行为企业评审
二、很好绩效
第三章医院标准化
第一节医院标准化的背景与趋势
一、国际社会的标准化趋势
二、医疗改革的影响
三、国内外优选标准体系对比分析
四、标准化管理是现代医院发展的需求
第二节医院标准化的概念
一、医院标准化
二、医院标准体系
三、医院标准化的对象
第三节医院标准化的现实要求
一、顾客和市场的要求
二、医院建设的要求
三、医疗改革的要求
四、医院持续发展的要求
第四节服务业组织标准体系与医院管理
一、医院创建现代服务业标准体系的意义
二、医院创建现代服务业标准体系的注意点
三、现代服务业标准体系在医院管理中的应用
第五节医院标准与法规规章、法定标准的关系
一、标准与法律的联系与区别
二、医院标准与卫生法规的联系与区别
三、医院标准与法定标准的联系与区别
四、医院标准与医院规章制度的联系与区别
第四章医院创建标准化良好行为企业
第一节医院创建标准化良好行为企业的程序和要求
一、标准化良好行为企业的创建程序
二、成立组织机构
三、制定方针目标
四、收集、整理现行标准和法规
五、组织培训
六、编制医院标准化管理标准和工作规划、计划
第二节医院标准体系的建立
一、医院标准体系的基本概念
二、建立医院标准体系的总要求
三、建立医院标准体系的依据和技术方法
四、医院标准体系表的基本概念
五、医院标准体系表的编制要求
六、医院标准体系内的标准范围
七、医院标准体系表的结构形式
第三节医院标准的分类
一、服务通用基础标准
二、服务保障标准
三、服务提供标准
第四节医院实现标准化的要素
一、人的要素
二、财物要素
三、环境要素
四、信息要素
第五节医院标准编写的基本规则和要求
一、标准编写的基本规则
二、标准化工作导则、指南和编写规则等国家标准
三、基本概念
四、标准的结构与层次
五、标准内容的确定
六、标准的编写（规范性要素、资料性要素、其他资料性要素）
第六节医院标准体系的试运行
一、医院标准体系实施前准备
二、医院标准的实施
三、医院标准实施的监督检查
四、医院标准体系的持续改进
第七节医院标准体系的自我评价
一、标准的评价
二、标准体系实施的自我评价
三、顾客满意度评价
四、卫生经济评价
五、绩效评价
第八节标准化良好行为企业的确认
一、确认的基本条件
二、确认申请需报送的材料
三、组织确认专家组
四、确认的目的、范围和依据
五、确认的原则及内容
六、确认的方法和程序
附录
附录1标准化手册
附录2服务标准化工作指南
附录3服务业组织标准化工作指南
参考文献

    （二）标准化良好行为企业的定义
    国家标准化管理委员会编《标准化良好行为活动实施指南》中为“标准化良好行为企业”给出的定义是：按照《企业标准体系》系列国家标准的要求，运用标准化原理和方法，建立健全以技术标准为主体，包括管理标准、工作标准在内的企业标准体系，并有效运行；生产、经营等各个环节已实行标准化管理，且取得了良好经济效益和社会效益的企业。国家标准化委员会对通过确认且达到3A以上的试点企业统一颁发“标准化良好行为企业”证书，并向社会公告。被确认合格的企业，在证书有效期内可在产品、包装、标签、使用说明书及其宣传品上明示标准化良好行为企业标志（简称GSE标志）。
    上述定义的基本点是：
    1.企业按照《企业标准体系》系列国家标准建立了标准体系，且正有效运行。
    2.企业各管理环节均实行了标准化管理，且取得了良好经济效益和社会效益。
    可见，企业创建标准化良好行为的内容即建立健全企业标准体系，使企业各管理环节实现标准化管理；开展创建活动是为了更好地推动建立健全企业标准体系。
    由此可见，建立企业标准体系和开展标准化良好行为活动是一致的。建立健全的企业标准体系是开展标准化良好行为企业活动的形式；标准体系内的所有标准得到有效实施是标准化良好行为企业活动的核心。由企业自我评价该标准体系的符合性、有效性，经过企业申请确认，可获得国家的“标准化良好行为企业”资格。
    实践证明，企业标准化工作是一项典型的系统工作。作为企业的重要技术基础，它涉及企业生产、经营、管理的全过程中各个环节。系列标准从企业标准化的总体方针、目标和要求出发，从构成企业标准化的各个要素着手，为企业的生产、经营、管理、改进等各个过程提供了扎实的技术支持和保证。