销售礼仪与沟通技巧培训全书

“人无礼则不立，事无礼则不成。”只有知礼、懂礼，用礼貌的方式与客户沟通，客户才会欣然接受你，为接下来的销售与服务铺平道路。因此，销售人员应该把礼仪贯穿于销售活动之中，融会于客户沟通的全过程，这是销售能否成功的关键因素。
魏巍编著的《销售礼仪与沟通技巧培训全书（第2版）》详细阐述了礼仪和沟通在销售服务中的作用，包括与客户初次见面的礼仪、通信及电话销售礼仪、专题活动与应酬礼仪、涉外销售礼仪等，内容系统、全面、丰富。

魏巍，自由撰稿人，多年销售类图书写作经验，著有《销售礼仪与沟通技巧培训全书》《电话销售实战技巧全集》等畅销书籍。

第一章  价值百万：礼仪在销售服务中的作用
第一节  什么是销售礼仪
一、销售礼仪的基本特征
二、销售礼仪的功能
三、销售礼仪的支点
第二节  销售礼仪的基本原则
一、平等原则
二、诚信原则
三、互利互惠原则
四、谦虚原则
五、自信原则
第二章 形象宜人：给客户美好的第一印象
第一节  仪容修饰：展现积极与健康
一、面部的美化与修饰
二、发型的修护与选择
三、化妆的礼仪规范
第二节  服装配饰：别小看仪表的作用
一、销售人员着装原则
二、男性销售人员着装礼仪
三、女性销售人员着装礼仪
四、领带的搭配技巧
五、饰品佩戴的法则
第三节  仪态万千：活用肢体语言
一、走出风度
二、站姿：男女有别
三、坐姿有讲究
四、蹲姿要优雅
五、用手势表达心意
六、用眼睛展现魅力
七、用微笑架起与客户沟通的桥梁
八、与客户保持很好的身体距离
第三章  张弛有度：让客户为你的风度所折服
第一节  拜访客户中的礼仪
一、递送和收受名片
二、拜访时机
三、等待会见
四、握手
五、称呼
六、寒暄
七、致意
八、介绍
九、拜别
第二节  迎送客户中的礼仪
一、迎客
二、乘车
三、乘电梯
四、待客
五、位次
六、送客
第三节  客情维护中的礼仪
一、日常回访
二、礼品馈赠
三、礼品接收
第四章  谈吐得当：说出优雅和风度
第一节  强化声音的感染力
一、保持合适的谈话音量
二、熟练控制说话的语调
三、把握好说话的节奏
四、掌握适当停顿的技巧
五、注意交谈时的语气
第二节  让语言更有吸引力
一、用漂亮的开场白打开访谈局面
二、投客户之所好
三、进行有效的提问
四、运用幽默的表达方式
五、把握好赞美的尺度
六、不仅要善于说，更要善于听
七、让道歉更易于被客户接受
第三节  与客户交谈的禁忌
一、客户讲话时别贸然插嘴
二、避免与客户正面交锋
三、不攻击竞争对手
四、不使用消极措辞
五、不直接指责客户的错误
六、拒绝客户切忌无礼
第五章  沟通顺畅：电话销售及通信礼仪
第一节  电话销售礼仪
一、接听电话
二、转接电话
三、拨打电话
四、电话约访
五、电话催账
第二节  手机使用礼仪
一、手机接打
二、手机铃声
三、手机短信
第三节  收发传真、电子邮件和书信的礼仪
一、收发传真
二、使用电子邮件
三、书信
第六章  中规中矩：专题活动与应酬礼仪
第一节  专题活动礼仪
一、洽谈会
二、展览会
三、新闻发布会
四、商务谈判
第二节  营销仪式礼仪
一、开业仪式――营造出隆重的气氛
二、剪彩仪式――剪出喜庆
三、签字仪式――签出共识
四、营销宴请――有所讲究
五、营销舞会――舞出气质
第三节  与客户的私下应酬礼仪
一、高尔夫应酬礼仪
二、健身房应酬礼仪
三、娱乐场所应酬礼仪
第七章  走出国门：涉外销售礼仪
第一节  涉外礼仪基础
一、涉外礼仪原则
二、涉外礼仪要求
第二节  涉外接待礼仪
一、迎送
二、称呼
三、宴请
四、参观
五、礼品赠送
六、涉外会谈
七、小费
第三节  涉外商务礼仪
一、与美国客户往来礼仪
二、与加拿大客户往来礼仪
三、与德国客户往来礼仪
四、与法国客户往来礼仪
五、与中东地区客户往来礼仪
参考文献

    三、销售礼仪的支点
     【导入案例】
     一天，一位中年妇女走进乔？吉拉德的展销室，说她想在这儿看看汽车，打发一会儿时间。闲谈中，她告诉乔？吉拉德她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆一样，但对面福特车行的销售员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”
     “生日快乐！夫人。”乔？吉拉德一边说一边请她进来随便看看，接着出去向助手交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色的汽车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车，也是白色的。”
     他们正谈着，助手走了进来，递给乔？吉拉德一束玫瑰花。乔？吉拉德把花送给那位妇女：“祝您生日快乐！”
     显然那位妇女很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特车销售员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色的车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”
     最后，中年妇女在乔？吉拉德这里买走了一辆雪佛莱汽车，并写了一张全额支票。其实从头到尾，乔？吉拉德的言语中都没有劝她放弃福特选择雪佛莱。只是因为她在这里感觉自己受到尊重，于是放弃了原来的打算，转而选择了乔？吉拉德所卖的产品。
     【要点总结】
     销售礼仪是销售人员人格魅力的展示，是美德的感召，是情感的交融。在销售过程中，我们如何体现这种美德和情感，缩短与客户的心理距离呢？销售礼仪有三个支点――包容、赞美与重视，只要做到这三点，便能产生奇妙的效果。
     1.包容
     在销售工作中，销售人员需要和形形色色的客户打交道，这些客户有的神气活现、有的傲慢无礼、有的冷酷无情、有的变化无常、有的地位显赫、有的知识渊博、有的沉默寡言、有的爱饶舌……面对这些类型各异的客户，没有一颗包容心是无法与之相处的。
     包容是一种双向、互动的情感交流。你善于接纳别人，别人也容易接纳你；你对客户种下的是爱和真诚的种子，你所收获的也是客户对你的爱和真诚。作为一名优秀的销售人员，在与客户交往中千万不要跟着自己的感觉走，千万不要设定标准让客户的行动合乎自己的准则。销售人员要有接受各种类型客户的气度和胸怀，这是推销交往的前提。销售人员只有具备宽以待人的雅量，才能把客户吸引到自己身边来。
     在销售界，有一种说法叫“先接受下来”，是指在推销过程中，有时客户说的话、做的事是我们无论如何也不能接受的，但我们仍然要站在客户的角度和立场上思考问题，对他表示理解。在表示理解的前提下，再陈述情况，说出理由，讲明道理，从而使问题得到解决。
     2.赞美
     真诚地赞美客户，无论在过去、现在还是将来，都是销售人员与客户缩短距离、获得客户好感有效的方法之一。法国作家安德烈？莫洛亚说：“美好的语言胜过礼物。”在实际生活中，每个客户都会有一些引以为傲和自豪的事，希望为人所知、受人称赞。一旦我们满足了客户这种渴望被赞美的心理，你会发现，赞美的力量是无穷的。
     那么应该怎样赞美客户呢？你只要留心观察一下就会恍然大悟。比如说你到朋友家做客，当你看到客厅墙上一幅色彩明丽的山水画时，你往往情不自禁地赞许道：“这幅画真不错，给这客厅平添了几分神韵。谁买的？真是好眼力！”这句话也许只是你不经意地随口说出的，但你的朋友会感到很欣慰，心中的感觉一定很不错。
     当和客户寒暄过后，身旁的一切都可以成为赞美的话题。你可以对接待室的装潢设计赞叹一番，诸如“庄重典雅”或者“堂皇气派”等，你还可以具体地谈及室内的花卉或盆景等。
     最后需要说明的是，赞美必须是真诚的、发自内心的，不能给人虚伪的感觉。真正高明的赞美不是阿谀奉承，而是一种语言艺术，它包括了心理、艺术、审美、人情、礼俗诸方面的因素。赞美要自然、大方，使对方能欣然接纳而不负疚、不难堪。也就是说，赞美必须掌握分寸、看准火候、通情达理，好似做一篇文章，需要起承转合，有情景、有描绘、有感想，圆润温和，自然成趣。想达到这种炉火纯青的地步，需要经过日积月累的揣摩印证，反复实践。
     3.重视
     对客户的重视是赢得客户优选的方法之一，也是有效的推销工具之一。希望受到他人的重视，是人们的共同特征。威廉？詹姆斯说：“人类所有的情绪中，不错烈的莫过于渴望被人重视。”这种愿望与食欲、睡眠一样必需和顽强，但它却不如后者这样容易获得和满足。在生活中，能够满足别人心理愿望的人，必定也能掌握别人的心理。
     乔？吉拉德说：“我们的客户也是有血有肉的人，也是一样有感情的，他也有受到重视的需要。因此，你如果一心只想着增加销售额，赚取销售利润，却冷淡地对待你的客户，那很抱歉，成交免谈了。”
     乔？吉拉德说的这番话是他用代价换来的。下面是他亲身经历的一件事：
     一次，一位客户来找乔？吉拉德商谈购车事宜。乔？吉拉德向他推荐一款新型车，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方却突然决定不买了。
     夜已深，乔？吉拉德辗转反侧，百思不得其解，这位客户明明很中意这款新车，为何又突然变卦了呢？他忍不住拨通了对方的电话。
     “您好！今天我向您介绍那辆新车，眼看您就要签字了，为什么却突然走了呢？”
     “喂，你知道现在几点钟了？”
     “真抱歉，我知道是晚上11点钟了。但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在哪里，因此冒昧地打电话来请教您。”
     “真的？”
     “肺腑之言。”
     “很好！你是在用心听我说话吗？”
     “非常用心。”
     “可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字前，我提到我的儿子即将进入密歇根大学就读，我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可你根本没有听我说这些话！”
     听得出，对方似乎余怒未消。但乔？吉拉德对这件事却毫无印象，因为当时他确实没有注意听。话筒里的声音继续响着：“你宁愿听另一名销售员说笑话，根本不在乎我说什么，而我也不愿意从一个不重视我的人手里买东西！”
     这次销售失败的经历让乔？吉拉德发现了人性的奥秘，也明白了重视客户是优选的销售技巧。从此，他改变了。
     轻视、怠慢是无礼，重视、热情是有礼。销售人员要打动客户的心，就要懂得重视的价值，掌握重视客户的艺术。
     总之，包容、赞美与重视是销售礼仪的三个支点，也是销售人员人性真善美的展示与注解。
     【特别训练】
     为了表示我们对客户的重视，下面四种方法可以试用。
     （1）不要怠慢客户。
     （2）积极与客户保持联络。
     （3）懂得感谢客户。
     （4）对客户“特殊”对待。
     其中的（4）尤为重要。
     对人最消沉、轻视的态度就是“平等接待”。每个人都认为自己是个独特的个体，所以我们要注意这一点，承认每个客户的独特价值。
     比恩？P.布鲁斯说：“我以前打算开分店时，曾对客户作过问卷调查。刚开始时卷单上写着‘各位主顾’，结果回音很少。后来，改变了一下称呼，称‘××先生’‘××小姐’，就改变了窘境，回信的数量就多了。”
     客户都讨厌被列入“各位主顾”“大众”“诸位”等概括性的范围内。每个人都希望自己能作为并被当成一个独立的个体来对待。比如，我们都喜欢去对待我们特别殷勤、周到的餐厅用餐。餐厅不一定是豪华的，只要侍者们叫着我们的名字说：“王先生，今晚为你准备了烤羊肉。”这就够了。
     我们对待每一位客户都要像见重要人物一样保持尊重的态度，这样，我们才会广结善缘。
     P6-10