专业与美丽

站在公司老板和“过来人”的视角，世纪奥美公关公司的创办人丁菱娟，将自己从业二十多年的经验融进篇篇短文，提点读者如何专业地摆平各种棘手难题，如何明智地权衡情理法，如何做一个优秀的管理者，以及如何成为一个出色公关人——专业是谋生的推荐基础，美丽是人脉关系的加值条件。就像美食也需要好的佐料来搭配，只有专业与美丽兼具，才能既得尊敬，又得人心，更具竞争力。
《专业与美丽（世纪奥美公关董事长的20年从业哲学）》修订本在保留原版精华的基础上，新增十余篇与公关相关的短文，更具专业性。

丁菱娟，
17岁，写下一曲《给你，呆呆！》。获台湾“金韵奖”，并传唱整个民谣圈；
毕业后，先后就职于宏基和精英电脑公司，亲历台湾第一代企业公关人的诞生、成长；
33岁，在经济不景气时毅然逆流而上，自行创立高科技公关公司，当起老板；
40岁，把公司卖给跨国传播巨擘奥美集团。
自此，她从本土创业者成长为一名跨国集团的职业经理人。在她的带领下，世纪奥美业绩年年增长，成为奥美传播集团中的“模范生”，并于2004、2005连续两年被《动脑杂志》评为“台湾地区很好公关公司”第一名。
她，就是世纪奥美公关顾问公司的董事长，丁菱娟。
如今的丁菱娟，在业内被称为“全台湾科技业公关第一把交椅”，前后累积了二十多年的公关营销经验，服务过上百家客户，深获众多CE0的信任，已成为台湾公关界的“意见领袖”。英特尔、思科、戴尔等国际知名IT公司都指定由她负责台湾地区的公关事务，大陆的阿里巴巴也曾多次请她的公司来策划公关活动。

再版序 美丽人生自己闯
序一 我所认识的丁菱娟／宋秩铭
序二 不一样的老板／白崇亮
序三 一本有实践经验的教战手册／施振荣
自序 工作不只是工作
开篇絮语 专业与美丽
Chapter 1 公关业内事
没预算也可以做公关
“服务”与“顾问”的差别
危机处理的黄金二十四小时
企业发言人要得到授权
没错，但有责任
发言人的修为
有观点就有价值
营销人的门里门外
在乎客户所在乎的
创意一定要与众不同吗？
先下标题再说话
用故事说话
白纸黑字有道理
合约没说的更重要
提升沟通效率
学习说“不”
虎口下的反败为胜
为何一通电话值百万
“蹲马步”的必要
……

    合约没说的更重要
    商业行为中少不了合约，但是合约真能保障双方关系吗？通常我们花了很多的精神、时间与客户订定合约，但吊诡的是，合约都是在双方翻脸时才发生作用。
    古人一诺千金，不需要合约就可成就大事；但现在商业环境复杂，没有合约似乎做不了事。但是伙伴关系如只靠合约维系，又显得毫无人情味。所以优选的伙伴关系是，合约永远备而不用，而如果破坏了伙伴关系，合约往往又成了最后的一道正义。
    还有一种影响合约的关键，就是很难写进合约中的“双方期待”。譬如公关公司梦寐以求的客户是这样——懂得尊重专业、视他们为伙伴、与他们分享信息、给他们合理的回馈与利润。而对客户而言，梦寐以求的公关公司，则要比他更专业、给他好的建议、帮他达成目标、让他在老板面前有面子。但这些期待，往往到最后却也变成客户或公关公司解约的主因。
    所以我会建议，优选是在签约之前，大家就把这些隐性的期待讲清楚，避免“因误解而结合，因了解而分开”。对于双方的期待必须要用勇气和理性来面对，做得到或做不到的都要诚实以对。公关公司不要害怕拿不到合约，而过度承诺；客户也不要以合约为饵，提出超出常理的要求。就算真的无法合作，至少双方留下一个美好的印象，留下以后合作的机会。
    有一次，我与一家潜在的新客户洽谈生意的过程中，发现客户的品牌及项目内容非常吸引我，是一笔大生意。但是对其中的某些部分，我并没有把握做到客户的期望，也缺乏相对的资源。心里很想承接，又怕暴露了缺点而失去了生意。在天人交战了两天之后，我还是老实地告诉客户，没想到客户表示没关系，只要我能运作，他可以将相关的资源推荐让我使用。最后我不但拿到了生意，还与客户成为了好朋友。
    客户与公关公司的关系就像夫妻，签了约就像结了婚。新婚阶段有太多的事情要适应。双方若能敞开心胸，愿意为共同目标努力，伙伴关系必然愈久愈香，不然就像怨偶一样，貌合神离。所以，合约里没写的，是否要有勇气说出来让对方听见？
    提升沟通效率
    这是一个讲求效率的时代，时间等于金钱，效率更是竞争力的核心。在服务业中谁能最快速提出解决方案或满足消费者的需求，谁就胜出。研究显示，组织中最花时间、最阻碍前进的就是沟通，所以缩短沟通的时间其实就是帮助企业节省成本并且提高竞争力。
    服务业增进沟通效率，有什么撇步吗？好好把握下列几项原则，应该可以增加双方的信任度，进而达成沟通目的。
    第一，不要兜圈子。讲真话，简单明了，无修饰。直接回答问题，不要隐瞒真相。以这种方式往往能在一次交谈中就快速建立起信用。你会被认定为一个说实话的人，正直而诚实。
    第二，承认自己的局限。如果你不知道就说不知道；如果某些事不是你最擅长的就照实说；如果没有完整的答案就照实说，并说明清楚哪些是你清楚的，哪些是必须再去弄清楚的。。第三，为对方着想。如果你所提供给客户的建议里只有“站在自己的立场”，那么没有客户会真正信任你的建议。当你提供的服务不符合成本效益时，可以推荐其他提供专业服务的公司供客户选择。这样的替代方案反而会提升你的信用。
    第四，承担情绪面的风险。譬如你察觉到对方的情绪有些担心时，可以试着说“你好像有点担心，有什么我可以帮忙的？，，等话语，或许先展现关心与真诚，反而容易让对方敞开心胸说真话。
    第五，设定目标与议题。为每场会议设定目标及议题，这样可以快速进人主题并聚焦。准备主要讯息。讯息是所有沟通内容的重点，能够事先准备讯息，在沟通时用一种人性的语调，将讯息聚焦、精准地传递，便能够减少对方猜测、防卫的几率。
    最后，做结论。在会议或谈话结束时，应该要做个总结或会议记录，条列式的优选，避免对方有错误认知或误解之处。
    沟通是人每天都在进行的活动。但有效与否，就在于我们除了“讲话”之外，更多的一层“人性’’思考，还有敞开心胸的倾听，对服务对象的需求提出解决方案与建议，而不是一味地将自己或商品推销出去。只有让对方卸下心防，才可使沟通变得更畅通、更快速。
    P38－41