酒店服务员应该这样做

这是一本专门为酒店餐饮类服务员量身定制的培训书。针对酒店服务的现场情景，本书从分析顾客消费心理入手，提供简单易懂、极具操作性的服务技巧，很多内容学完就能用上。无论对餐饮业的经理还是一线服务员，都是一本很实用的培训读本。
阅读本书，可以为您解决以下难题：
当顾客漫无目的地翻阅菜单时，我们该怎么办？
如何化解夫妻或情侣在点菜时发生分歧或不愉快？
顾客走在前面，需要超越时要注意什么？
怎样更好地为外地顾客推荐酒水和菜品？
顾客提出的问题自己不清楚时，怎么回答？

易钟，知名酒店管理专家，北京易中视野酒店管理有限责任公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中国餐饮酒店微学习开创者，中华酒店培训网首席培训师，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班特聘讲师，中国饭店协会职业经理人培训班特聘讲师，并担任多家酒店的高级管理顾问。
多次被评为“中国十大餐饮管理专家”“中国酒店业十大培训师”和“中国酒店管理十大风云人物”等。曾接受过其培训、辅导的酒店包括：顺峰餐饮集团、北京西苑饭店、北京亚太花园酒店、江苏天目湖宾馆、广东周继国际酒店、三亚湘投银泰度假酒店、徐州开元名都大酒店等。
主要出版著作有《酒店管理实战系列丛书》《海底捞的秘密》《做优选的酒店经理人——赢在个性化服务》等。

序 酒店服务员，你准备好了吗
第1章 在与顾客接触的第一时间建立良好的沟通
1包厢已满，但是顾客不愿意坐在大厅等候
2赢得首次光临的新顾客的信任
3让经常光临的老顾客感到开心
4顾客很喜欢酒店的环境，但是同行的朋友觉得一般
5预测顾客的需求，赢得他们的好感
6面对我们的热情，顾客反应冷淡
7豪华的房间嫌贵，推荐实惠的特价房顾客又顾虑质量
8适度的语调和音量让顾客感到舒服
9将否定语换成温和的肯定语
10与顾客的交流要把握尺度，不清楚的不要乱说
11得体的赞美拉近与顾客的距离
12顾客走在前面，需要超越时要注意什么
第2章 服务过程中，不放过不错的销售机会
1当顾客漫无目的地翻阅菜单时
2顾客要求酒店在节日期间打折
3帮我们加几道菜吧，你看加什么合适
4顾客拿到菜单后仔细浏览，精挑细选
5用心记住顾客的喜好，提供周到服务
6超越顾客的期望值，给他们意外的惊喜
7顾客点了一道菜，但是本店没有
8当饭桌上的菜品所剩无几的时候
第3章 巧妙化解顾客的不满情绪，制造融洽气氛
1夫妻或情侣在点菜时，发生分歧甚至是不愉快
2顾客觉得某道菜没有做好，要求退菜
3住这样的房间，对我来说是一种煎熬
4餐具本来是新的，但是顾客要求更换
5我经常吃这道菜，感觉你们这道菜味道不正
6同样的菜，怎么你们比其他的酒店都贵
7半个小时过去了，怎么菜还没有上来
8菜还没怎么吃，你们就上主食了
9顾客要求介绍某道菜的原料及制作方法
10这道菜不是我们点的，您上错了
11这道菜里面居然有头发，太不卫生了
12顾客抱怨某道菜太咸或者太淡了
第4章 对待特殊顾客，个性化服务更贴心
1顾客没有按预定时间前来用餐
2来用餐的顾客中有带着孩子前来的
3遇到心情不好的顾客怎么办
4随行的顾客当中有老人
5有感冒的病人前来用餐
6更好地为外地顾客推荐酒水和菜品
7顾客朋友聚会，时间很晚了还没有要走的意思
8提着贵重物品前来用餐的顾客
9与投诉的顾客也可以建立良好关系
第5章 真诚服务，化解意外的尴尬与纠纷
1顾客要求服务员喝酒，拒绝还是从命
2顾客不小心损坏了餐厅的物品
3顾客不小心弄脏了床单
4顾客把洗手盅的水喝了，怎么办
5地面光滑，顾客摔倒了要求赔偿
6顾客不小心碰翻了咖啡等饮品
7上菜时不小心洒到了顾客的衣服上
8顾客与顾客相互争吵打架
9与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽
10误将顾客的东西当作废弃物丢掉了
11顾客提出的问题自己不清楚时，怎么回答
第6章 结账，并不意味着服务的结束
1我经常光顾你们酒店，这次能不能给打个折
2结账单出现错误，顾客不愿付账
3顾客离开酒店后返回，说物品有遗失
4结账时顾客没有带够现金
5顾客刷卡时发现是无效卡
6结账时发现假币，如何解决
7顾客要求多开发票，应该怎么应对
结语