电力客户服务风险防范与纠纷处理--聚文网

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内容简介

本书是系列书之一，本书共3篇9章，第一篇介绍了客户服务、对客服人员的要求、电力客户服务，第二篇内容包括电力客户服务规范、电力客户服务技巧、电力客户服务投诉与纠纷处理，第三篇内容包括电能质量风险防范、客户服务风险防范、法律法规风险防范。

作者简介

姜力维，全国电力系统企业管理／培训专业讲师、高级培训师、高级工程师、注册安全工程师、企业法律顾问。山东大学工学学士、香港高级工商管理学院MBA，在电力企业从事管理和培训二十多年。
主讲电力企业法律风险防范系列课程、电力法律法规实务系列课程、供电服务营销系列课程和工矿（电力）安全生产管理系列课程。
服务过国家电网、河南电力、四川电力、广西电力、山东电力、蒙西呼市电力、中国华能伊敏发电、西安咸阳供电、东北赤峰供电、广东阳江供电、湖南张家界供电、浙江台州供电、山东青岛供电等全国多家电力企业。在电力企业法律法规、风险防范和安全生产等方面理论精道，经验丰富。

丛书序
前言
第一篇电力客户服务
第一章客户服务
第一节服务与服务现状
一、服务
二、服务现状
三、客户服务
第二节当代客服要求的变迁
一、由使用价值到高附加值
二、由物化到人性化
三、由理性到感性
四、由推销、营销到服务营销
五、服务的四个层次
第三节客户服务的意义
一、服务品牌的树立
二、良好的口碑使企业财源滚滚
三、优质服务是防止客户流失的很好屏障
第二章对客服人员的要求
第一节自身工作岗位的认识
一、平凡的岗位，非凡的成就
二、工作特点
三、工作对象
第二节爱心与奉献
一、爱心包容天地
二、淡泊名利
三、细节尽显关爱
第三节自觉主动与诚挚热情
一、自觉源于意识
二、主动催生积极
三、信用保证承诺
四、诚挚相伴热情
第四节灵活机敏
一、审时度势
二、应变自如
第五节客服人员的素质要求
一、心理素质
二、缓解压力与调整情绪
三、品格素质
四、技能素质
五、综合素质
第三章电力客户服务
第一节电力客户服务
一、电力客户服务的概念
二、电力客户服务的特点
三、电力客户服务的意义
第二节电力客户服务内容
一、业扩报装服务
……
第二篇电力客户服务规范与技巧
第四章电力客户服务规范
第五章电力客户服务技巧
第六章客户服务投诉与纠纷处理

第三篇电力客户服务风险防范
第七章电能质量风险防范
第八章客户服务风险防范
第九章法律风险防范
参考文献

电力客户服务风险防范与纠纷处理

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