客户关系管理--聚文网

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内容简介

客户关系管理几乎在所有的企业组织中都扮演着至关重要的角色。例如，忠诚管理、客户服务、分析型和操作型CRM等概念在所有企业的运营过程中都发挥着重要的作用。
本书旨在介绍客户关系管理系统的概念以及电子客户关系管理的规划和实施所涉及的问题，在客户关系管理的理论知识和应用原则之间架起一座桥梁。不仅汲取了有关客户关系管理的近期新理论，而且为相关从业人员提供实际的应用指导，同时增加了诸多实际案例以帮助读者理解。
本书可作为自我评估工具检查CRM的学习进度，促进学习；
通过典型企业实例，解释理论概念在现实世界中的可操作性；
在书末，用七个个企业实例解释CRM的相关概念；
深入分析当前热点话题，例如销售队伍自动化、电子客户关系管理、服务容量规划以及排队论等。

作者简介

乌尔瓦希·毛卡尔（Urvashi Makkar） 2004年7月至今在印度加济阿巴德的管理学研究所（Institute of Management Studies, IMS）担任市场营销学教授。毛卡尔博士拥有近17年的学术研究和企业实践经验。除学术职务之外，她担任IMS的PGDM营销管理委员会、营销区域、IMS集团杂志（列入美国卡贝尔管理目录）的创刊人和主编。加入IMS之前，她曾在印度哈里亚纳邦的知名商学院担任系主任长达4年。著有4部客户关系管理和零售管理的图书，在靠前外期刊发表论文50余篇。长期担任不错经理人课程主讲教授，参与阿波罗轮胎等多家企业的咨询工作。
哈林德尔·库马尔·毛卡尔（Harinder Kumar Makkar）在印度内务部官方语言局任技术与政策指导。曾任印度国有BSNL公司总经理，为BSNL的不错职员以及亚太地区电信组织和靠前电信联盟的成员国做培训。出版1部客户关系管理著作，在靠前外期刊发表论文10余篇。

第Ⅰ篇客户关系管理的先决条件
第1章客户关怀
第2章客户生命周期和客户终身价值
第3章关系营销
第Ⅱ篇理解客户关系管理
第4章客户关系管理
第5章客户忠诚管理
第6章服务质量与服务能力计划
第7章客户驱动型质量及质量管理体系
第Ⅲ篇计划和实施客户关系管理
第8章客户关系管理和销售队伍自动化
第9章电子客户关系管理
第10章客户关系管理的计划和实施
第11章让客户关系管理取得成功
第12章客户关系管理的IT解决方案及其集成
第13章客户关系管理的未来
案例
关于客户关系管理的案例研究

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