形象危机应对研究报告.2013-2014

形象危机的风险因素繁多、涉及领域繁杂，风险要素与时俱进，风险项之间又密切互动。形象危机的评委们，基于不同评判基点和标尺，对形象危机的研判结果又有差异。这些既导致了形象危机研究的难度，又导致了形象危机应对的艰辛。
形象危机主要来源于主体内部问题，经外部传播，并累积为公众的负面评价和社会态度。形象危机应对既取决于主体内部的整改、预防和公关，也取决于媒体传播的状况和多元评委的态度。形象危机应对需内外联动，内控与外防相结合。
对形象危机进行“分类-分级”研究发现,当前的形象危机有三类：“形象死亡类”影响恶劣，“形象受损类”需科学应对，“形象蒙冤类”应妥善解释。形象危机分为“低危”“中危”“高危”三类，其中社会责任事故是形象危机的高危、零容忍风险。
2014版的省市形象危机指标体系由公共安全“危”、社会秩序“乱”、生态环境“脏”、公共服务“难”、官员素质“差”5大风险领域构成，并细化形成省市形象危机“风险地图”。公共安全“危”领域中包括恐怖袭击致死亡、突发事件中群死群伤、公共场所死伤风险、公共卫生问题和致命传染病、危害公共安全罪和食品危害、校园血案、医院血案7个风险板块，社会秩序“乱”领域中包括治安秩序“乱”、社会环境秩序“乱”、经济秩序“乱”、新闻秩序“乱”4个风险板块，生态环境“脏”包括空气脏、水脏、土壤问题和生态破坏4个风险板块，公共服务“难”包括生活“难”、办事“难”、出行“难”和维权“难”4个风险板块，官员素质“差”包括“贪”“渎”“色”“假”“枉”5个风险板块。
2014版的官员形象危机指标体系由“贪”（贪腐问题）、“渎”（失职渎职）、“色”（性丑闻）、“假”（造假问题）、“枉”（作风粗暴）5个风险板块构成，并细化形成官员形象危机“风险地图”。“贪”（贪腐问题）包括贪污受贿、消极腐败和隐形腐败3个风险项，“渎”（失职渎职）包括滥用职权、玩忽职守、决策失误和慵懒散4个风险项，“色”（性丑闻）包括性丑闻和强奸2个风险项，“假”（造假问题）包括火箭提拔、“被影响”和造假造谣3个风险项，“枉”（作风粗暴）包括暴力执法、遭遇暴力抗法和作风粗暴3个风险项。
2014版的企业形象危机指标体系由“物”（企业产品）、“市”（市场运营）、“管”（企业内部管理）、“人”（企业人员）、“社”（社会责任）5个风险板块构成，并细化形成企业形象危机的“风险地图”。“物”（企业产品）包括产品质量问题和产品生产问题2个风险项，“市”（市场运营）包括法律纠纷、垄断问题、恶性竞争、宣传问题、定价问题和服务问题5个风险项，“管”（企业内部管理）包括理财问题、运营问题、员工关系和企业公共关系4个风险项，“人”（企业人员）包括老总问题、高管问题和员工问题3个风险项，“社”（社会责任）包括市场责任、社会责任和环境责任3个风险项。
形象危机的应对，参照2014版“形象危机应对指南”，建议用足“风险地图”，厘清多元评委关系，科学地分类应对：第一，针对“形象蒙冤”类危机，应结合社会心态，做好“善解冤”；第二，针对“形象死亡”类危机，应紧扣“社会责任事故”，做到“重点改”；第三，针对“形象受损”类危机，应统筹多元责任主体，做好“全面防”。

Ⅰ总报告
1省市形象危机应对研究报告
一概念界定与研究方法
二全国省市“形象危机度”总排名
三省市形象危机“风险地图”（2014版）
四全国分省市形象危机状况统计
五社会态度的问卷调查
六省市形象危机应对指南
七主要结论
Ⅱ风险领域报告
2省市形象危机应对研究报告之公共安全“危”
3省市形象危机应对研究报告之社会秩序“乱”
4省市形象危机应对研究报告之生态环境“脏”
5省市形象危机应对研究报告之公共服务“难”
6省市形象危机应对研究报告之官员素质“差”
Ⅲ行业报告
7医疗形象危机应对研究报告
8食品安全监管形象危机应对研究报告
9校园形象危机应对研究报告
10民航形象危机应对研究报告
11民政工作形象危机应对研究报告
12政府网站（含政务微博）形象危机应对研究报告
13银行、保险、证券形象危机应对研究报告
14记者形象危机应对研究报告
15城管形象危机应对研究报告
16警察形象危机应对研究报告
Ⅳ官员报告
17官员形象危机应对研究报告
Ⅴ企业报告
18企业形象危机应对研究报告
Ⅵ公民素养报告
19公民素养形象危机应对研究报告
20主要参考文献
Abstract
Contents
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