银行服务礼仪标准培训--聚文网

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内容简介

《银行服务礼仪标准培训》一书系统地介绍了银行礼仪的基本知识和行为规范。阅读本书，能够提高银行员工的职业修养水平，提升服务意识，使银行员工掌握处理问题的方法与技巧，在工作中增强自信并实现个人价值，促进银行及员工的发展。
《银行服务礼仪标准培训》一书可作为银行各层面员工的礼仪学习读本，也可作为银行礼仪培训的教材。

作者简介

吕艳芝，有20余年礼仪教学及研究经历，17年银行礼仪培训经历，为五大国有银行及招商银行、兴业银行、荷兰银行等进行了近千场各类礼仪培训。此外，还曾先后多次为北京世界大学生运动会、北京奥运会、香港东亚运动会、广州亚运会、深圳世界大学生运动会等靠前大型体育赛会的志愿者进行礼仪培训，是中国教育学会特聘礼仪培训师、教育部职业核心能力师资认证核心培训师、澳门政府官员《公务礼仪》项目特聘礼仪培训师。

开篇银行礼仪概说
第一章唯有服务无法复制
第一节银行服务的优选境界
第二节客户体验的优选层次
第二章关注客户体验的呈现
第一节礼仪是客户体验的抓手
第二节实践礼仪贵在灵活运用
上篇银行通用礼仪
第一章仪态礼仪
第一节重要的“73855”定律
第二节用微笑影响客户
第三节站出谦恭的姿态
第四节客户乐于接受的坐姿
第五节使客户感到自信与被重视
第六节具有银行特色的致意礼
第七节不能用左手递接物品
第二章仪容礼仪
第一节余世维眼中的银行业
第二节女员工化妆及发型选择
第三节男员工修面及发型选择
第三章服饰礼仪
第一节重视“7秒钟”效应
第二节男员工服饰礼仪
第三节女员工服饰礼仪
第四章语言礼仪
第一节撕纸游戏带来的启发
第二节一颗心都不能少
第三节语气、语调、语速与态度
第四节 “两步法”处理客户异议
第五节 “一句话”的赞扬
第六节说服客户重在氛围
第七节没有伤害的拒绝方法
第八节分层梳理及语言优化技巧
下篇银行岗位礼仪
第一章柜面人员礼仪
第一节 “多做一点”的智慧
第二节柜面人员的服务程序
第三节案例分享
第二章大堂经理礼仪
第一节网点的核心――大堂经理
第二节大堂经理分流技巧
第三节大堂经理预处理技巧
第四节大堂经理投诉管理技巧
第五节大堂经理的服务程序
第六节案例分享
第三章客户经理礼仪
第一节客户经理的形象价值
第二节介绍与名片的礼仪
第三节位次的礼仪
第四节接待与拜访的礼仪
第五节馈赠的礼仪
第六节中餐的礼仪
第七节客户忠诚与客户维护技巧
第八节案例分享

银行服务礼仪标准培训

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