前厅运行与管理--聚文网

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编辑推荐

《前厅运行与管理(旅游管理专业教学改革教材高等职业教育十二五规划教材)》由花立明主编，依据学生职业发展规律，根据职业岗位群对前厅岗位知识、能力、素质要求，以就业为导向，以职业能力培养和职业素养与职业情商养成为重点，兼顾对学生可持续发展能力的培养构建教材内容体系。我们通过企业调研、教材内容体系建设研讨，对前厅部各岗位的职业能力进行归纳分析，确定该岗位工作任务，寻找情境载体，很终确定本教材的九个学习项目。

内容简介

《高等职业教育"十二五"规划教材·旅游管理专业教学改革教材:前厅运行与管理》以企业真实的工作任务及其工作过程为依据重新整合、序化教学内容，由浅入深，符合学生认知规律和职业发展规律。突出以能力为本位的职业教育理念，理论知识以必需和够用为度，突出实践教学内容，以能力训练目标为主，采用项目为载体，任务驱动的方式进行整体编排。

项目一前厅岗位认知
任务一初识工作环境
任务二了解组织构架
任务三知晓工作任务
任务四明确素质要求
项目二客房销售技巧
任务一熟悉饭店产品
任务二销售客房产品
项目三客房预订业务
任务一客房预订承接
任务二客房预订控制
项目四前厅礼宾接待
任务一店外迎接服务
任务二门厅迎接服务
任务三行李搬运服务
任务四委托代办服务
项目五总台系列服务
任务一人住登记办理
任务二贵重物品保管
任务三信息咨询服务
任务四退房结账服务
项目六总机商务服务
任务一总机话务服务
任务二提供商务服务
项目七前厅信息管理
任务一传递客情预测表
任务二制作前厅报表
任务三管理前厅文档
任务四沟通前厅信息
项目八宾客关系管理
任务一维护宾客关系
任务二处理宾客投诉
任务三建立客史档案
项目九前厅人资管理
任务一前厅岗位定员
任务二编制员工班次
任务三组织业务培训
任务四培养满意员工
任务五工作绩效考核
附录
附录1 前厅服务员国家职业标准
附录2 中国饭店行业服务礼仪规范（节选）
参考文献

前厅运行与管理

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