销售口才实训

近期新说服销售实战手册：让顾客买一次产品不是本事，得真正说服顾客，让顾客成为你的回头客；营销实战专家所培训学员的真实案例，接地气，让读者感同身受。
吴文辉编著的《销售口才实训（近期新说服销售实战手册）》分为基础篇和实战篇。基础篇从销售话术的基本技巧切入，结合销售实情，协助销售人员在正式销售前打下扎实的基础。实战篇帮助销售人员用话术解决实际销售问题，也是结合销售实情，有很多案例。本书主要针对普通销售人员，尤其是店面销售人员。

吴文辉，中国营销管理实战导师，中国建设银行（香港培训中心）特约讲师，清华大学EMBA总裁班特约讲师，中山大学EDP、MBA总裁班特约讲师；中国潍尼酒业董事长，广州奢华珠宝有限公司董事长，广州鼎培企业管理咨询有限公司总裁；担任十几家外资与中资集团公司管理顾问、品牌顾问及员工心理辅导顾问。
服务客户：微软、IBM、谷歌、华为、阿里巴巴、腾讯、富士康、格力集团、美的、三菱电机、松下电机、东芝、蒙牛集团、红牛饮料、中粮集团、联想集团、清华紫光、南方航空、深圳航空、中国国航、中国邮政、国家电网、南方电网、长江电力、广州本田、一汽大众……

  前言
一、高等教育基本理论问题研究
二、高等教育宏观管理体制改革研究
三、高等教育发展战略与规划研究
四、高等学校内部管理改革研究
五、高等学校招生与就业研究
六、高等学校课程与教学工作研究
七、高等教育评价研究
八、高等学校科研工作研究
九、高等学校德育研究
十、学位与研究生教育【基础篇】
第一章销售一张嘴,全靠舌尖功——成功的销售精英离不开金口才
妙言一句大发财源，拙言半句满盘皆输
金口才是销售工作的助推器
金口才让顾客对你倍感亲切
引导顾客讲述自己的故事
帮助顾客作出购买的决定
第二章征服顾客前的临门一脚——销售人员的六项基本功训练
训练1：克服内心对讲话的恐惧感
训练2：没有什么比坚持更鼓舞人
训练3：诚信是获得认可的源动力
训练4：胆大心细发现顾客的需求
训练5：不在台上一个人唱独角戏
训练6：阳光心态会令你越挫越勇

第三章说话出彩就是你的优选资本——顺利成交的关键是让说话出彩
好声音是出彩必要条件
语调适中让讲话更自然
跃动舌尖上的强大气场
精彩说服无需长篇大论
说话重在敲开顾客心扉
有节奏的说服更有共鸣
【实战篇】
第四章说得有趣，开局气氛才不会冷冰——运用幽默哲学接近顾客
幽默是接近陌生顾客的“金钥匙”
恰当修辞为幽默添加养料
幽默助你逃开各种紧急情况
沟通因幽默而变得简单愉快
幽默开局关键是记住顾客名字
第五章每句话都要说到对方心里——透过语言把握顾客的心理
知心者总能轻易打动人心
不要把负面情绪丢给顾客
关心他，就大声说出来
读懂顾客的心
察言观色，把握内心欲望
同理心引起共鸣
第六章舌灿莲花，让人对你一见钟情——吸引顾客对你的话产生兴趣
有兴趣就不怕被比较
明智的销售员不会掩饰缺点
顺利沟通是建立兴趣的基础
说服的优选境界是会发问
把握顾客需求是激发兴趣的前提
把兴趣点建立在“利”和“益”上
让有影响力的人替你说话
第七章有人与你辩论时的弹性控制——理智说服讨价还价的顾客
顾客讨价还价时的“情感牌”
理智说服讨价还价的顾客
暗示顾客已经是优惠底线
一分钱一分货，巧对杀价顾客
用激化矛盾代替双方辩论
用“免费礼品”代替降价要求
弹性控制，销售是种双赢
第八章能化解不满的说辞才能赢得掌声——要及时消除顾客的异议
真正的高手不会拒绝“被吐槽”
总有一个原因让他感到不满
置换立场，顾客会主动对你点头
适当让步，有效规避异议
不同问题有不同的解答方式
消除顾客异议，重拾真心
充分利用“意见反馈处理机制”
第九章“最后机会”也是说服的“黄金时间”——用说服促成交易才是硬道理
不吝啬激将的言语
成功说服需要“投石问路”策略
按照正常节奏把握成交时间
忘情说服时莫忘抢占先机
嘴下留情，缓解紧张气氛，节约时间
抓住顾客的“把柄”
识破成交信号，即时闭嘴
在成交阶段前后学会与顾客相处
第十章细节提升说服魅力，将潜在顾客变成“忠实粉丝”——小细节让销售精英较为说服顾客
说话要对准顾客的“心”
为每个顾客建立数据库
在电话中寻找合理诱因
方案是你的“杀手锏”
一句关心的问候挽留顾客心
反对之声不可忽视
让“粉丝”成为你的“合伙人”
说服不可一蹴而就，销售是一场持久战

    引导顾客讲述自己的故事
     很多人都喜欢听演说家讲故事，甚至还会沉迷在故事情节中不能自拔，这就是故事说服的魅力。其实，对销售人员来说，如果能用讲故事的方式做销售，也不失为一个吸引顾客、说服顾客的好方法。
     故事是一个销售人员推荐的武器。好的故事能让顾客在交谈过程中产生一种莫名其妙的快感。故事能令人振奋，令人陶醉，不会像滔滔不绝的说教那样枯燥、乏味和令人厌烦。
     在某商场一个名表专柜前，一位销售人员正在向顾客推销手表。当顾客伸出胳膊时，销售人员突然注意到，顾客手腕上佩戴的是一块国产手表。
     “先生，您现在佩戴的这块手表也很精致、很经典啊。不过看款式，应该是比较早一点的吧？”
     “对！是我母亲送给我的。戴了几十年了，已经有感情了。那时候，手表是很贵重的礼品。”
     “那您今天想买一块什么样的手表呢？”
     “过几天是我母亲的七十大寿，我想送给她一个特别的生日礼物。”
     这位销售人员通过聆听顾客讲述自己的故事，迅速做出了以下判断：
     第一，顾客购买手表的心理需求主要倾向于情感层面，即希望通过礼物向母亲表达自己的感恩之情。也就是说，情感因素在此次购买行为中占有很大比重，由此可以得出结论：商品越能表达、渲染出这种亲情的气氛，这种商品被购买的概率就会越高。
     第二，顾客比较注重手表的性价比，不太关注手表的款式是否时尚。
     第三，通过这样的分析，销售人员得出了如下结论：自己推荐的手表必须能体现儿女对父母的孝心；自己推荐的手表必须能满足老年人的使用需求；作为生日礼物，价格应当以中高档为宜。
     因此，销售人员对顾客的故事做出了这样的回应：“呀！您母亲七十大寿了，真是可喜可贺！我们这里有专门针对老年人开发的产品。前几天就有一位先生在这里购买了这款表，作为祝寿的大礼，深得老人家的欢心。请您到这边来看一下。”
     结果，顾客最终选择了销售人员推荐的手表，并心满意足地离开了。
     顾客在接触到产品之后，通常要经过8个心理阶段：注视留意，兴趣、联想、欲望、比较权衡、信任、采取行动、满足。而在顾客对产品产生兴趣以后，怎样让他产生联想进而产生购买欲望，是销售环节中最关键的一步。这时候，销售高手都会不失时机地为顾客讲一些故事，运用故事的力量让顾客插上想象的翅膀。
     芝宝金属打火机（英文名称为Zippo，其创始人是George G.Blaisdell）的故事销售可谓销售中的经典之作。在众多顾客眼中，它不仅仅是有着动人故事的打火机，更是一个值得信赖并伴随一生的朋友。在关于芝宝的众多故事中，最为人们津津乐道的就是渔夫和鱼的故事。
     1960年，一个渔夫在美国奥尼达湖中捕到一条重达18镑的大鱼。清理内脏时，渔夫在鱼的胃里发现了一支闪闪发光的金属打火机。这支金属打火机不仅看上去崭新明亮，而且一打就着，完好无损。单凭这一点，人们就足以相信金属打火机的很好品质了。既然金属打火机长期放在鱼腹里都可以完好无损，那么人们大可不必小心翼翼地把它收藏在工具箱里，而可以把它放在任何伸手可得的地方。
     这么一个小故事，就足以让你对芝宝打火机情有独钟。这就是故事的吸引力。由此可见，故事销售是抢占顾客心灵有效、最直接、最持久的方法之一，最适合做低成本的口碑传播。销售人员通过讲故事，不仅可以缩短产品和顾客之间的距离，还可以促使顾客对产品有进一步的了解，甚至在不知不觉中“爱上”你的产品。销售本身就是口碑相传的一种事业，借助故事的力量达到口碑宣传的目的，其成本当然要比媒体广告便宜得多，虽然辐射面比较窄，但却更具有针对性，效果也更直接、更明显。
     之所以提倡销售人员通过讲故事做销售，还因为故事通俗易懂、生动活泼，为人们喜闻乐见，而且易于流传，更重要的是故事往往包含着深刻的寓意；相反，销售理论生硬呆板、枯燥无味，听起来令人昏昏欲睡，味同嚼蜡。而故事却为顾客提供了广阔的联想空间，它直通顾客的感情神经，促使他们通过感情下决定。
     更重要的是，故事销售不需要华丽的辞藻，不需要矫揉造作的修饰，更不需要夸大其词的吹捧语言，而只有娓娓动听、引人入胜的故事情节，这通常能让顾客产生一种身临其境的真实感，从而在静静的倾听中被感染、被打动，在不知不觉中成了产品的俘虏。这就是故事销售的魅力。因此，销售人员一定要学会讲故事。
     在现实生活中，很多销售人员都会发出这样的疑问：“我也知道讲故事是个销售的好方法、好工具，可是一到实际的销售过程中，这一招就不灵了。现在的顾客每天接触到的销售人员太多了，他们都变得很‘精’。我这边故事还没开始讲，他们就把我的嘴堵住了，‘你又开始忽悠我了’。于是，我只能按照顾客的要求来回答问题。我根本没办法把他们引入到故事里，更别提在故事中销售了。”
     由此可见，虽然很多销售人员意识到了讲故事是一个很有效的销售工具，但是在实际的销售过程中，他们遇到了各种各样的难题。那么，如何解决这些难题呢？
     其实在故事销售中，还有一个比讲故事更重要的技巧和工具，那就是：在你开始讲故事之前，想方设法让顾客先讲出他的故事。顾客的故事里往往蕴含着丰富的信息：他的价值观、他的购买偏好、他的人生经历和兴趣爱好，他在这场购买过程中的真正决定权等，这些信息对你而言，可以说价值万金。
     让顾客讲故事的好处在于：顾客讲得越多，他对这场销售的参与度越高；顾客讲的信息越隐私，说明他对你的信任度越高。这样一来，销售成交的概率就越大。
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