服务营销--聚文网

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编辑推荐

《服务营销(21世纪高职高专规划教材)》以服务经济时代的来临为大背景，以服务业的蓬勃发展和服务在企业竞争力提升中的战略作用为起点，从介绍国内外服务业的发展状况入手，以服务的内涵和外延及其与有形产品的差异为突破点，在剖析国内外服务营销的理论与实践的基础上，系统阐述了服务营销与传统营销的区别和联系，论述了服务营销的相关理论，总结和探索了企业从事服务营销中的关键问题和基本流程。本书由周宏敏主编。

内容简介

本教材以社会、企业实际营销岗位及岗位群要求的工作任务和职业能力分析为依据，按照营销岗位的工作流程为顺序将教学内容整合成感悟营销、商情调查、商机选择、商计策划、商务实战等相互关联的五个学习情境，每个学习情境下又根据实际工作需要划分为若干工作项目，工作项目下又设计了具体的操作步骤，即一个个更为具体的工作任务，并列出完成工作任务的操作步骤。

作者简介

周宏敏副教授，浙江大学心理学硕士，浙江金融职业学院市场营销教研室主任，具有国家统计局统计教育中心颁发的调查分析师高级证书和中国人民共和国管理咨询师职业水平证书。主讲“市场调研”、“服务营销”等课程，专心教学实践和教学研究，潜心学生的培养，教学经验丰富。已经完成了“市场调研”课程的项目制教学改革，主持和参与了营销专业大量的教学改革和专业改革实践活动。主要研究方向为消费行为研究和企业营销策略，已经发表了《我国当代消费特点及形成原因分析》、《现代消费行为下的企业营销应对》等多篇论文。

第一章服务营销概述
第一节服务经济概述
第二节市场营销学的发展
第三节服务营销学的发展
第二章服务营销的基本理论
第一节服务
第二节服务的特征及其引发的营销挑战
第三节服务营销？涵及理论基础
第四节服务营销策划
第三章服务营销的支持理论
第一节数据库营销
第二节品牌营销
第三节关系营销
第四节建立顾客导向的服务理念
第四章服务消费的顾客行为与顾客评价
第一节服务消费决策
第二节服务消费中的顾客期望与顾客感知
第三节服务质量评价模型
第五章服务产品
第一节服务产品组合设计
第二节服务产品开发过程
第三节服务创新
第六章服务分销与传递
第一节服务分销的特殊性
第二节服务分销的渠道
第三节核心服务的传递
第四节电子渠道分销和传递服务
第五节融资租赁服务
第七章服务定价
第一节服务定价概述
第二节服务定价方法
第三节服务定价策略
第四节免费价格策略
第八章服务沟通与促销
第一节服务沟通
第二节服务促销
第三节服务有形展示
第九章服务补救与保证
第一节服务失误与服务补救
第二节服务保证
第三节制度化的顾客反馈系统
第十章服务企业内部营销与服务文化建设
第一节？部营销
第二节服务文化建设
参考文献

服务营销

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