呼叫实务能力训练

《中等职业教育涉外呼叫服务系列教材：呼叫实务能力训练》主要内容包括：物流、市场研究、企业售后服务、保险、电信业务、银行、企业客户关系维护、电话购物等。

总序
前言
项目一 订餐、订票、订房服务
任务1 订餐服务
任务2 订房服务
任务3 订票服务
电话礼仪
压力解读
团队游戏：我说你画

项目二 物流
任务4 快件接收
任务5 快件查询
任务6 快递投诉
同理心
客服人员压力分析
团队游戏：“盲人”旅行

项目三 市场研究
任务7 客户数据建立
任务8 客户数据清洗
任务9 市场问卷调查
客户心理与性格类型分析
压力评估与诊断
团队游戏：人体“拷贝

项目四 企业售后服务
任务10 售后确认、回访
任务11 故障报告
任务12 产品质量投诉处理
聆听的艺术
压力应对策略：行为篇
团队游戏：解开“手链”

项目五 保险
任务13 保险推广
任务14 销售跟踪
任务15 保险理赔
如何深入挖掘客户需求
压力应对策略：认知篇
团队游戏：画自画像

项目六 电信业务
任务16 业务申报受理
任务17 业务故障申报
任务18 客户投诉处理
客户情绪管理的几个问题
座席代表减压策略
团队游戏：我要

项目七 银行
任务19 银行卡咨询
任务20 银行卡服务
任务21 信用卡挂失
电话销售与电话投诉处理技能
放松技术：呼吸篇
团队游戏：背后留言
……
项目八 证券、基金
项目九 企业客户关系维护
项目十 电话购物

    从那时起，很多研究表明，“表达性写作”可以治愈身体和精神上的创伤。在进行类似的“佩内贝研究”几个月后，不管是学生、罪犯还是病人，大多数人的身心状态明显好转。根据对实验对象的健康所作的13项不同研究的综合统计，“表达性写作”的效果丝毫不逊色于心理治疗的效果。很近的研究还表明，“表达性写作”对于人体的免疫系统和血压有良好的长期疗效。
    日志写作的注意事项如下：
    1.写什么
    心理学家建议人们在写作时关注三个问题：①发生了什么？特别是那些引起强烈沮丧、悲痛和不安的顾虑和问题；②给我带来什么感觉？很主要的两个应激情绪是愤怒和恐惧，当然也包括焦虑、嫉妒、沮丧、伤心、悲痛、罪恶感、担忧，等等；③我为什么会有那样的感觉？为什么我感觉这么沮丧？为什么我会觉得受到伤害？
    2.如何写
    （1）集中注意。写作之前，花一点时间稍微放松一下。闭上眼睛，做几次深呼吸，试着放松。有时可以播放一些轻音乐或者是品几口热茶，这也许能够帮助你促进集中注意的过程。
    （2）不要审查。写下任何出现在你脑中的内容，让你的思想从脑中到笔尖自然流动，不要去审查这些思想。日志写作是转录你与意识的对话。不要对如何表达你的真实情绪而感到约束。另外，不要担心你写作中出现的问题。整洁也好，脏乱也好，只要你能够看明白，这些都无所谓，因为你能看得明白才是很重要的。
    （3）自发性。在写作的时候要一直随心所欲，不要担心语法、拼写、句子是否完整，或者语言是否重复等问题。因为经常发生的情况是，当你想以正确的方法组织语言描写思想时，思想的实质可能已经烟消云散了。如果当你面对一张白纸感到困难的时候，你可以在纸上画线，把你的思想放在分开的框里，或者是将你的思想罗列出来。如果无法掌控词汇，那就画一幅素描或者尝试写首诗。
    3.写多少
    你并不需要花几个小时写日记来改善情绪，如果方法得当，15-20分钟就足够了。日志写作的关键是要全身心投入写作，充分挖掘内心的感受。为了产生明显效果，建议一周不少于三篇。
    （三）音乐欣赏
    音乐是普遍使用的娱乐休闲、放松减压的方式，同时也是心理治疗的常用方法。音乐以语言无法实现的方式，深入我们思维和情绪的很深层。音乐有神奇的力量，能攻破强大的情感防线，让情绪自然流露。因此，治疗性的音乐被用来舒缓和引导无数病人潜在或被压抑的情绪。音乐治疗师利用快节奏、高音量的音乐帮助病人释放潜在的愤怒情绪；利用慢节奏、振奋的音乐来镇定病人的情绪，恢复其身体组织器官的活力。
    音乐治疗的方法多种多样，包括聆听、演奏、歌唱、即兴演奏、音乐和歌词创作、舞蹈及美术的结合，以及音乐投射和音乐联想等。目前在美国以及其他发达国家，音乐治疗被广泛地应用于医院、学校、诊所、社区、老人院、托儿所、监狱等场所。音乐也可以应用于健康人群的精神减压、产妇分娩、生物反馈、疼痛控制以及自我成长等方面。
    ……