导游服务典型案例与解析

为了帮助导游人员了解和熟悉导游服务中可能遇到的一些棘手问题，提前做好预防工作，提高遇到这类问题时的应变和处理能力，陶汉军编著的《导游服务典型案例与解析》搜集了100个较有代表性的案例。在介绍和评析的基础上，提出了具有参考性的解决和处理问题的办法。 书中的案例均是以近年来各地导游人员导游服务中的事例为基础编写的，虽然案例中的导游人员均采用了化名，但这并不影响案例的真实性。

旅行生活篇／1
（一）住宿／3
01 导游员竟带团去了三家“如家”饭店／3
02 客人被绊倒了，应该向饭店索赔吗／4
03 游客要求不与同房客人继续同住／6
04 住房不达标／7
05 客人想住单间，应该交付房差吗／8
06 设法让老弱残孕乘坐火车的下铺／10
07 观看成人电影引起的风波／11
08 提前退房引起的麻烦／12
（二）饮食／14
09 千方百计让游客吃好／14
10 排队等候用餐／15
11 一盘螃蟹引发的风波／17
12 因食用小摊水果而导致集体中毒／18
13 回市区用餐造成误机后果／20
14 早餐未吃饱引发的思考／21
（三）旅行游览／23
15 导游员手机没电，游客掉队联系不上／23
16 登机在即，客人未到／24
17 空中管制导致旅游团延迟抵达／25
18 入境旅游团人数减少了，怎么办／27
19 行程更改引起的风波／28
20 飞机晚点，领队不作为游客不满／29
21 帮助游客提行李反遭投诉／31
22 领队未开手机吗／32
23 惊心动魄的北极之旅／33
24 领队首次带团出境，却未进入角色／35
25 如何应对游客的刁难／37
26 丢了两名小游客／38
27 导游员忘记归还客人身份证带来的麻烦／40
28 领队发现异常早处理，游客归队一个不少／42
29 导游员应该受委屈吗／44
30 领队不得私自在出发前向游客索要小费／45
31 在答复境外游客问询时要注意“内外有别”／47
32 如何面对境外领队的指责／48
33 计划的航班被取消后／50
34 末站送团离境／52
（四）购物／54
35 玉马摔碎了／54
36 游客对多次购物不予理睬／55
37 购买珠宝时应阅读鉴定证书／57
38 购买玉器引发的风波／58
39 以假充真的画作／60
导游讲解篇／63
40 在石宝寨“碰壁”／65
41 一次尴尬的导游讲解／66
42 科技数据讲解有原则／68
43 第七世达赖喇嘛长生禄位牌的讲解／69
44 爱“插嘴”的外国领队／70
45 “皋陶”之辩／72
46 低级、庸俗的讲解要不得／74
个别要求篇／77
47 别直接说“不”／79
48 尽力满足游客合理而可能的要求／80
49 为游客代购、代运物品要谨慎／82
50 出境旅游途中游客要求提前离团怎么办／83
51 高速公路上，游客要求换车／85
52 境外游客要求提前回国怎么办／87
意外事故篇／89
（一）游客走失／91
53 一老年游客在参观世博会时“失踪”／91
54 小游客在饭店“失踪”／92
55 三名游客在境外“失踪”了／94
56 一位老人在游览黄山时走失／96
57 游客走失，谁之罪／98
（二）钱物遗失／99
58 高级数码相机遗忘在餐厅／99
59 粗心领队遗失全团护照／101
60 钱包遗忘在房间枕头底下 ／102
61 游客信用卡遗失后／104
62 替游客看管的背包丢了 ／105
（三）突患重病／107
63 游客在飞行途中突患心脏病／107
64 客人突患脑溢血／108
65 旅游劳累引发脑梗塞／110
66 游客在境外发作癫痫病／113
67 游客隐瞒病情导致死亡／114
68 心脏病客人乘坐“过山车”死亡／115
69 救护车驶上太平山／117
（四）交通事故／119
70 旅游车翻车之后／119
71 旅游车在沙漠抛锚／121
72 旅游车胎爆裂，翻入沟中／122
73 游客境外无视交通规则遇车祸死亡／123
74 旅游车超车造成重大伤亡／125
（五）治安事故／127
75 谁动了他的皮包／127
76 她的机智和勇敢让团队转危为安／128
77 游客房间物品被盗，怎么办／130
78 游客因财物被窃提前回国／131
79 领队行李箱被盗，丢全团护照／132
（六）意外伤亡／134
80 游客骨折后／134
81 老太太意外摔成脑震荡／136
82 小男孩被猴子咬伤／137
83 小学生被烧伤／139
84 游客游泳溺水身亡／140
85 游客在礁石上拍照溺水身亡／142
86 游客无视警戒线溺水身亡／143
（七）自然灾害／145
87 导游员玩忽职守，致游客死亡／145
88 地震中导游员忍着伤痛救游客／146
89 导游员江中勇救游客／148
90 山崩桥塌考验导游员智慧／149
91 旅游团被困近一天一夜／151
92 在洪水围困中自救／153
93 海啸来了，领队率团成功自救／155
94 遭遇飓风“桑迪”，旅游团被困华盛顿／156
法规篇／159
95 导游员不可擅自更改日程／161
96 导游员言而无信／162
97 导游员私自承揽业务／164
98 擅自增加海上游乐项目的后果／166
99 导游员擅自更改行程／168
100 导游员私自将朋友带上旅游车／170
附录／173
附录1 驻外旅游办事处地址与电话／173
附录2 部分驻外使馆联系电话／177
附录3 主要国家和地区急救热线／179