金融服务礼仪

《金融服务礼仪》共分六章，主要介绍了：金融服务的职业形象，金融服务的岗位礼仪，金融服务的营销礼仪，金融服务的沟通礼仪，金融服务的公关礼仪等内容。

第一章金融服务与礼仪规范
第一节金融服务的特点与价值
一、金融服务的特点
二、金融服务的价值
三、国外金融业的服务特点
四、金融业提升服务质量的关键
第二节金融服务礼仪概述
一、金融服务礼仪的概念
二、金融服务礼仪的特征
三、金融服务礼仪的原则
四、金融服务礼仪的作用

第二章金融服务的职业形象
第一节仪容规范
一、个人卫生
二、仪容修饰
第二节仪态规范
一、站姿
二、坐姿
三、行姿
四、蹲姿
五、表情
六、手势
七、日常行礼
第三节服饰规范
一、遵循原则
二、职业服装
三、西服套装
四、饰物佩戴
五、工作用品
第四节语言规范
一、礼貌用语
二、文明用语
三、行业用语
四、通信用语

第三章金融服务的岗位礼仪
第一节岗前准备
一、心态调整
二、仪容仪表检查
三、岗前培训
四、例会实施
五、岗前准备
第二节柜台服务
一、基本职责
二、服务流程
三、礼仪规范
第三节客户接待
一、主要职责
二、服务要领
三、礼仪规范
四、重点客户接待
第四节突发事件处理
一、常见的类型
二、处理的原则
三、操作的规范
第五节其他岗位服务
一、基本要求
二、保洁规范
三、安保规范

第四章金融服务的营销礼仪
第一节电话营销
一、基本要求
二、主要规范
第二节网络营销
一、基本要求
二、主要规范
第三节接触营销
一、基本要求
二、主要规范
第四节关系营销
一、基本要求
二、主要规范

第五章金融服务的沟通礼仪
第一节金融服务沟通的概述
一、沟通的要素
二、沟通的目的
三、沟通的方式
第二节金融服务沟通的要求
一、端正心态
二、关心他人
三、主动沟通
第三节金融服务沟通的操作
一、沟通过程
二、沟通障碍
三、沟通技巧
第四节金融服务的网络沟通
一、网络沟通与传统沟通的比较
二、网络沟通的技巧

第六章金融服务的公关礼仪
第一节金融服务的公关礼仪概述
一、金融服务的公关活动
二、金融服务的公关礼仪的原则
第二节拜访
一、拜访的基本要求
二、拜访礼仪的规范
第三节会见、会谈
一、会见、会谈的基本要求
二、会见、会谈礼仪的规范
第四节接待
一、接待的基本要求
二、接待礼仪的规范
第五节馈赠
一、馈赠的基本要求
二、馈赠礼仪的规范
第六节宴会
一、宴会的基本要求
二、宴会礼仪的规范
第七节涉外交往
一、涉外交往的基本要求
二、涉外礼仪的规范
参考文献
后记