旅客运输心理学

字数: 337.00千字
装帧: 平装
出版社: 中国铁道出版社
作者: 朱晓宁
出版日期: 2013-09-01
商品条码: 9787113119232
版次: 1
开本: 16开
页数: 253
出版年份: 2013

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内容简介

本书主要介绍旅客旅行心理活动的一般性规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅行心理活动的方法、客运服务人员的心理修养及提高客运管理人员的管理方式及管理艺术等。

第一章绪论
第一节旅客运输心理学研究的基本内容
第二节旅客运输的一般流程与旅客心理
第三节旅客运输心理学的研究方法
复习思考题
知识窗
第二章旅客运输心理学的基础知识
第一节旅客运输心理学的基础理论
第二节心理过程的一般性认识
第三节个性心理的一般性认识
复习思考题
知识窗
第三章旅客旅行心理活动与服务
第一节旅客旅行心理现象概述
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
第三节旅客旅行的个体心理与服务
第四节旅客旅行的群体心理与服务
第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高
复习思考题
知识窗
第四章客运服务人员的心理修养与行为
第一节客运服务人员的认知及其培养
第二节客运服务人员的情感及其培养
第三节客运服务人员的意志及其培养
第四节客运服务人员的礼仪行为
复习思考题
知识窗
第五章旅客运输管理心理
第一节旅客运输管理人员的管理行为
第二节客运服务人员的问题行为分析
复习思考题
知识窗
参考文献