酒店服务质量管理--聚文网

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王书翠、余杨主编的这本《酒店服务质量管理》系统地介绍了服务质量评估标准和测量方法，提出了服务三角模型，分别从服务战略、服务员工、服务系统等视角多方面地讨论了提高酒店服务质量的道路，并指出酒店领导需要无缝隙整合所有决定服务质量的关键要素，以使顾客感到惊喜。

内容简介

服务质量管理是酒店等接待性企业经营管理的核心内容，也是决定其经济效益与竞争实力的关键。本书系统地介绍了服务质量评估标准和测量方法，提出了服务三角模型，在探讨了理解顾客需求的重要性之后，分别从服务战略、服务员工、服务系统等视角多方面地讨论了提高酒店服务质量的道路，并指出酒店领导需要无缝隙整合所有决定服务质量的关键要素，以使顾客感到惊喜。
本书充分考虑高职高专院校学生的学科背景，尽量做到框架简单、内容精炼、易读易懂、结合实际，配有大量的案例分析、相关链接、图表、课堂思考、复习与思考题等辅助模块，希望在夯实学生理论知识的同时，引导他们充分利用所学的相关知识，发现、分析和解决服务管理实际问题，培养其商科思维能力和学以致用的能力，并使学生能够对顾客服务理念有更加充分的理解。
本书既可以作为高等院校本专科酒店管理、旅游管理等相关专业学生的教材，也可以作为酒店行业的培训教材使用。

前言

第一章服务和服务质量
第一节服务经济时代的到来
第二节产品和服务的概念
第三节顾客感觉中的服务质量
第四节服务质量标准
复习与思考

第二章服务三角模型
第一节很好的服务型企业的共同特点
第二节服务三角模型
第三节设立对客服务部门
复习与思考

第三章顾客的服务消费经历和期望
第一节顾客的服务消费经历
第二节管理顾客的期望
复习与思考

第四章服务战略
第一节服务战略概述
第二节制定酒店的服务战略
复习与思考

第五章营造酒店的服务文化
第一节服务文化的重要作用
第二节建设酒店的服务文化
第三节领导与酒店服务文化
复习与思考

第六章服务人员管理
第一节员工选聘
第二节员工培训
第三节员工激励
复习与思考

第七章顾客参与服务过程
第一节顾客参与服务过程概述
第二节顾客参与服务过程的方式
第三节顾客参与服务过程的时机
第四节 “解雇”不文明的顾客
复习与思考

第八章服务沟通与等待管理
第一节服务沟通管理
第二节服务传递管理
第三节服务等待管理
复习与思考

第九章顾客投诉和补救性服务
第一节顾客投诉管理
第二节补救性服务
第三节酒店服务质量评估
第四节服务质量差异分析
复习与思考

第十章通往很好服务的道路
复习与思考

参考文献

酒店服务质量管理

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