民航乘务岗位技能实务(上)职业与服务(第2版)--聚文网

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舞蹈音乐的基础理论与应用

第一章民肮基础常识
第一节空中乘务员的由来
第二节中国航空的起步
第三节中国民航业的发展
第四节中国空中乘务员的发展
第五节国内航空公司概况与公司代码
第二章服务人员的职业道德
第一节职业道德的内容
第=节空中乘务行业的职业道德
第三章空中乘务员岗位
第一节空中乘务员的特点
第二节乘务员的培养
第三节乘务员的行为和品质
第四章乘务员的形象与要求
第一节职业形象的重要性
第二节空乘人员礼仪标准
第三节空乘的职业要求
第五章民航业的服务特征
第一节服务的解析
第二节服务意识的培养
第三节服务品牌战略
第四节语言与微笑的魅力
第六章心理学与特殊旅客服务
第一节心理学与旅客心理研究
第二节特殊旅客的服务特点
第三节服务失误与服务补救
第七章餐食与酒水饮料
第一节餐食服务
第二节机上非酒精饮品
第二节酒水知识
第八章客舱设备
第一节旅客设备的使用
第一节乘务员设备的使用
第二节驾驶舱的应急设备(非飞行操作没备)
第九章空中乘务员的职责
第一节乘务员的职责
第二节主任乘务长／乘务长职责
第三节头等舱／公务舱乘务员的职责
第四节客舱乘务员的职责
第五节厨房乘务员的职责
第六节广播员的职责
第七节专职安全员职责
第十章空乘人员的工作流程
第一节航班任务的安排与确认
第二节服务的第一阶段――预先准备阶段
第三节服务的第二阶段――直接准备阶段
第四节服务的第三阶段服务实施阶段
第五节服务的第叫阶段航后讲评阶段
附录：客舱常用中英文广播词
参考文献

民航乘务岗位技能实务(上)职业与服务(第2版)

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