客户服务管理师

孙凤芝等编著的《客户服务管理师》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准？客户服务管理师》(试行)要求编写，是客户服务管理师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
《客户服务管理师》介绍了一级客户服务管理师应掌握的能力要求和相关知识，涉及客户服务的战略环境、客户服务战略管理、客户服务体系设计、客户服务危机管理、客户服务项目管理、客户服务绩效管理、人力资源管理、客户服务创新管理、客户服务持续改进等内容。

第1章客户服务策划............................................................(1 )
第1节战略分析...............................................................（1)
学习单元1客户服务的战略环境.............................................（1 )
学习单元2客户服务战略管理................................................（9 )
第2节客户服务体系设计................................................(18 )
第2聿客户服务提供............................................................(37 )
第1节客户服务危机管理............................（37 )
学习单元1危机预警............................................................（37)
学习单元2   危机处理............................................................（42)
第2节客户服务项目管理................................................(49)
学习单元1   项目管理实施方案制定..........................................（49)
学习单元2客户服务项目团队建设..........................................（61)
第3聿客户服务控制............................................................（68)
第1节客户服务绩效管理................................................(68)
学习单元1客户服务绩效评估................................................（68)
学习单元2客户服务绩效的改进.............................................（76)
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