客房前厅服务与管理

刘锋华、张涛主编的《客房前厅服务与管理》以就业为导向，紧紧围绕“十二五”时期中国高职高专教育新型人才培养目标，依照“原理先行、实务跟进、案例同步、实训到位”的原则编写。《客房前厅服务与管理》以饭店前厅客房的对客服务与管理活动为主线，将饭店服务技巧与管理的理论融为一体，以实例和实物为素材，进行了新的尝试。系统全面地介绍了饭店前厅客房服务与管理的理论与方法。主要内容包括前厅预订业务、前厅迎宾服务业务、前厅接待服务业务、前厅其他服务业务、宾客关系管理业务、客房服务业务、收银服务与送客服务业务等项目，图文并茂、通俗易懂、信息量大、时代感强、可操作性强。另外，每章还设有知识链接及案例分析，每章结尾处还附设了实训操作，从而能更好地拓宽学生的知识面，提高学生的动手能力，方便教师的课堂教学。

第一章前厅服务与管理
模块一认知篇    
项目一前厅服务的认知    
任务1前厅部属性与前厅布局环境
任务2前厅部机构设置与业务特点
任务3前厅部沟通概述    
任务4前厅部服务人员的素质要求
模块二技能篇    
项目二客房预订服务    
任务1预订程序    
任务2预订控制与客人抵店前的准备工作
任务3超额预订及问题处理    
项目三接待服务   
任务1接待服务    
任务2行李服务    
任务3入住登记与个性化接待    
任务4门厅送别    
项目四前厅综合服务    
任务1问询服务
任务2总机服务    
任务3委托代办服务    
任务4商务服务    
模块三管理篇    
项目五客账管理    
任务1收银服务   
任务2外币及贵重物品服务
……

    （二）服务质量的特性
     1.功能性。饭店的功能就是为客人提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括饭店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为饭店了。
     2.经济性。经济性是指客人人住饭店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。饭店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。
     3.安全性。安全是客人关注的首要问题。饭店的服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；饭店的机器设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
     4.时间性。时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。饭店的服务能否在时间上满足客人的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为客人服务要做到及时、准时和省时。
     5.舒适性。客人住进饭店，饭店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。
     6.文明性。文明性属于精神需求。在饭店，客人一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
     （三）前厅服务质量的内容和标准
     综上所述，前厅服务是有形产品和无形劳务的有机结合，前厅服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形劳务质量的凭借和依托，无形劳务质量是有形产品质量的完善和延伸，两者相辅相成。
     1.有形产品质量。有形产品质量是指前厅提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。
     （1）前厅服务设施设备的质量。服务设备是指饭店用来接待服务的设备设施。它直接反映饭店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。前厅是凭借其设施设备为客人提供服务的，所以，前厅的设施设备是前厅赖以运行的基础，是前厅劳务服务的依托，反映出一家饭店的接待能力，同时前厅设施设备质量也是服务质量的基础和重要组成部分，是前厅服务质量高低的决定性因素之一。
     前厅设施设备包括客用设施设备和供应用设施设备。客用设施设备也称前台设施设备，是指直接提供给客人使用的那些设施、设备，如大堂电梯、计算机设备、商务办公桌椅、沙发、茶几、干手器、擦鞋机等，要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单，使用安全；完好无损，性能良好。供应用设施设备也称后台设施设备，是指饭店及前厅经营管理所需的不直接和客人见面的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备、电话总机设备、客房状况显示架、钥匙邮件架等，要求做到安全运行，保证供应。前厅只有保证设施设备的质量，讲究设施设备的配置，注重设施设备的维护与保养，才能为客人提供多方面的感觉舒适的服务，进而提高前厅及整个饭店的声誉和服务质量。
     （2）服务环境质量。前厅服务环境质量是指前厅的服务气氛给客人带来的美感和心理上的满足感。它主要包括三个方面：独具特色、符合饭店等级的装饰风格；布局合理且便于使用的服务设施和服务场所；洁净无尘，温度、湿度适宜的大堂环境。通常，对前厅服务环境质量总的要求是：整洁、美观、安全、舒适、有秩序、效率高。在此基础上，还应充分体现出一种带有鲜明个性色彩的文化品位。
     2.无形产品质量。无形产品质量是指前厅提供的劳务服务的使用价值，即劳务服务质量。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给客人留下不同的心理感受和满足程度。劳务服务质量也是前厅服务质量的主要内容之一，它主要包括以下内容：
     （1）服务态度。服务态度是指饭店前厅服务员在对客接待与服务中所体现出来的主观意向、心理状态和情绪反映。其好坏程度是由前厅服务员的责任感和综合素质决定的，并与服务员的主动性、积极性、创造性密切相关。微笑、主动、细致、快捷、讲礼貌、懂礼节构成前厅服务产品的主要内容，也是前厅服务员服务态度的一种外显形式和内在内容。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。前厅服务员直接面对客人进行接待和服务的特点，使得服务态度在前厅服务质量管理中备受重视，它直接关系着客人满意度，是前厅提供优质服务的基本点，是前厅无形产品质量的关键所在，优质的服务是从优良的服务态度开始的，直接影响前厅乃至整个饭店的服务质量。优良的服务态度主要表现在以下几点：①主动热情；②尽职尽责；③耐心周到；④文明礼貌。
     （2）服务技能与服务效率。前厅服务技能是指前厅服务人员在不同时间、不同状态对不同客人提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当地运用其操作方法和作业技能以取得很好的服务效果，从而所显现出来的技巧和能力。前厅服务技能的高低取决于前厅服务人员的专业知识和操作技术，要求其掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技术，并能够根据具体情况灵活多变地运用，从而达到具有艺术性、给客人以美感的服务效果。
     前厅服务效率是指前厅员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握。它应根据客人的实际需要灵活掌握，要求员工在客人最需要某项服务的前夕提供。因此，服务效率不仅指快速，而且强调适时服务。作为客人信息和接待服务信息集散地的饭店前厅，服务员的时间观念可以反映出整个前台接待系统中各部门、各岗位及各班次在协调合作上的一致性特点。在时间一致性方面，出现不协调的现象是在前厅服务过程中不允许的，它将使客人期待的相关服务得不到实现，很容易引起客人的不安定感，进而影响到客人对饭店及前厅的印象和对服务质量的评价。
     （3）服务项目。饭店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是饭店的等级、规模、经营能力的体现。现代饭店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由客人提出但并不是每个客人都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。
     （4）服务方式。服务方式是指饭店在热情、周到地为客人服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给客人提供各种方便。服务的方式有许多，如微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无“NO”服务；超值服务，等等。每个饭店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家饭店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。
     （5）服务程序。服务程序是构成饭店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。饭店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。
     （6）专业化的员工。人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的前厅员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。
     前厅服务质量内涵构成除上述内容外，还包括前厅的安全氛围、员工的劳动纪律、服务的主动性、操作的规范化和程序化等内容，同样应为前厅管理者所关注。
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