社会化媒体运营

《社会化媒体运营》是国内首部社会化媒体运营实战指南，社会化媒体运营第一书。作者叶开将CRM与Social进行了跨界结合，开创性地提出了Social CRM理念。
作者叶开为国内Social CRM先行者，专注客户关系管理领域十多年，具有丰富的企业实践和系统实施经验。在本书中，叶开结合传统客户关系管理经验，系统讲述了社会化媒体的运营、运营策略、运营要素、运营计划、运营流程，为企业有效利用社会化媒体进行客户关系管理提供了具体的理论指导。
《社会化媒体运营》犹如一剂清醒剂，告诉社会化媒体自有其起落沉浮的发展趋势，用了社会化媒体不等于会用，更不等于用得好，只有最会用的人才能稳稳站住，获得长远而有力的发展。

引言？社会化媒体运营，经营人和内容
信任是第一要素
让消费者主动
社会化媒体不是什么
一本社会化媒体运营的思考指南
生存体检

1 一场企业与客户沟通方式的革命：社会化媒体运营的目的
客户经营
品牌提升
流量引导和开发
案例：海尔“地球一小时”

2 整合是王道：社会化媒体运营策略的制定
基础动力
企业协同
整合策略
案例：三星“4+1”电影计划

3 一切为了参与：社会化媒体运营的元素
管道
接触点
影响力
渠道
案例：杜蕾斯互动之星

4 鲜活的互动VS虚拟的僵：社会化媒体运营的计划
人与平台
内容与互动
运营目标
运营计划
案例：Dell带动你我

5 从聆听到电子商务：社会化媒体运营的流程
聆听――互动与对话
品牌监测
建立聆听指挥中心
案例：百事可乐和三星的聆听
营销――营销定位
规划与策略
营销执行计划
制作与包装内容
精准到达客户
营造与利用社群
案例：奔驰Smart“大电影”微博活动
服务――客户服务
社会化联络中心
声誉与危机公关
自媒体与自服务
案例：微软Xbox精英舰队
电子商务――微柜台
微卖场
微商城
企业微博
案例：好乐买转播降价

6 社会化关系回报+投资回报：社会化媒体运营的评估
运营指标――社会化媒体运营指标
衡量的话题
衡量的步骤
衡量方法
社会化关系回报与投资回报――社会化关系回报的计算方式
投资回报的关键点
运营KPI――运营KPI结构
互动指标建议
社会化媒体运营指标参考
社会化联络中心运营指标
微数据与微指标
案例：我是新国货

7 Social CRM：社会化媒体运营的系统
Social CRM的本质
Social CRM的系统架构
Social CRM的系统功能
生存体检
后记？关心“你”的运营

    让我们一起来迎接这场社会化媒体带来的冲击。对于国内的企业而言，真正起到推动作用的是微博等社会化媒体平台，它展示了一场关于企业和客户及潜在客户的沟通方式的革命。企业可以利用社会化媒体做什么呢？企业可以通过社会化媒体进行客户经营、品牌提升、流量引导和开发等运营工作。
     客户经营
     作为一家企业或机构，你在社会化媒体上发布的信息要对客户有益，客户可以从中获得一些有价值的信息，比如他们可以享受到特殊优惠和折扣等，能更好地了解相关产品和服务的信息。这样他们才会把自己看做社区中的一员，才愿意分享更多的信息和为他人提供支持。他们会谈论、传播你的相关信息，而这些信息里有些东西有助于促进你的产品和业务的发展。
     通过社会化媒体，你可以与客户建立起直接的联系，进行基本沟通、进行消费者需求调查、收集反馈意见、寻找超级粉丝和传播者、培养用户成为你的免费专家。当然，一定要做好客户服务工作。
     进行基本沟通
     通过社会化媒体你可以跟客户和潜在客户直接沟通，并提高品牌知名度。在与客户沟通前，企业需要先做一些基本准备，比如充实简介资料，这是企业社会化媒体的脸面，还有头像图片、背景图、企业网站的链接和业务简介等。
     倾听。认真倾听社会化媒体里谈论你及你的产品和服务的声音，尽可能多地寻找倾听方式和工具，从简单的社会化媒体搜索，到复杂的社会化媒体工具，甚至更复杂的Social CRM系统，你可以获得许多与自身相关的信息。
     平衡。在社会化媒体个性化的互动中，要平衡个性化的交谈内容和企业的商业内容之间的比例。当然，也要看你的业务特点和目标受众，有时候二者可能是混合的，因为你可以在商业促销的内容上写一些有特色的或者有趣的个人观点，或者跟你的业务和服务相关的、可以给客户提供有益帮助和价值的内容，以此来平衡商业类的内容。这个比例基本上可以采取二八原则，促销或者产品内容最多不要超过20％。
     交谈。倾听的同时要与社会化媒体上的用户进行互动，不仅仅是跟与你交谈的人对话，还要跟你倾听到的发表与你企业相关话题的人进行交谈。通过交谈你可以连接到他的空间和网络，远远超出了140个字可以容纳的世界。
     调查和反馈
     你的粉丝里面会有一部分是你的忠诚客户或者潜在客户，他们想优选了解你的新产品，知道你的下一步计划，甚至想有所贡献。企业要好好利用这一点，优选的方法就是在一个产品或者活动推出之前，让你的粉丝先知道，并了解他们的想法。
     你的粉丝会因为提前的了解而对你的消息进行评论、回复甚至是传播，这样在你正式推向市场之前就可以发现和改进问题，同时还激发了消费者的好奇心。
     社会化媒体是一个公共讨论区，当你的粉丝点击评论按钮表明自己的观点时，同时也将这些想法传播给了他们的粉丝。这有助于传播你的相关消息，所以你所调查的产品优选能够准备妥当，否则大量的负面评价会导致不好的效果。
     你可以将一个问题并带一个简短的调查问卷发布到社会化媒体上，甚至可以暂时放在你的社会化媒体背景上，这样你的粉丝的响应和传播会给调查带来大量的数据，并形成一个对该问题感兴趣的人员名单，这对企业是非常有用的。 P16-18