服务的细节:餐饮店员工必学的52条待客之道:新川服务圣经

《服务的细节：新川服务圣经(餐饮店员工必学的52条待客之道)》是在新川义弘先生在月刊《日经餐厅》中、自2005年11月号至2010年3月号连载的专栏“待客之道”和《日经餐厅》2009年7月号的特辑《HUGE新川义弘的待客革命》的基础上增写、编辑而成的。《服务的细节：新川服务圣经(餐饮店员工必学的52条待客之道)》中有新川先生在Global Dining时代和创立HUCE后经历的众多小故事，并且一一配以新川先生的说明和结论。希望各位读者能够从中领悟到实现理想型服务所必需的到底是什么。

前言 为实现能动3．0时代而努力
新川义弘和他的HUGE
第一章 新川式服务三原则之一顾客认知
1．要将顾客作为“个体”来加强认识和加深了解
2．对不讨人喜欢的顾客也要首先努力去了解
3．提供顾客想要主动告知姓名的服务
4．说出初次来店的顾客姓名和特征并记在心中
5．了解顾客的性格和喜好比知道姓名更重要
6．聚集人气的基本是去店铺附近进行拜访
第二章 新川式服务三原则之二事前感知
7．服务的本质是提前感知顾客的需求
8．“言听计从”并不是真正的服务
9．失败也没关系，要有“掌控”顾客的勇气
10．单纯的商品说明很无趣，要用自己的语言来
说出自己的意见
11．反复说“不好意思”才是真正的失礼
第三章 新川式服务三原则之三基础运营
12．在记住顾客的姓名前首先要做好“端盘子”
13．忙碌的时候更要耐心地对待每一位顾客
14．具备了“基础体力”，才能有大方自然的表现
15．角色扮演有助于找到待客服务中的缺陷
HUGE语录①“EXIT在哪里？”
第四章 如何和顾客保持适当的距离
16．在展示自我之前要善于询问
17．过于殷勤的话语反而疏远了顾客
18．“很好吃哦”是黄灯信号
19．和顾客的对话限于1分钟以内
20．打开心扉，走进顾客的心
第五章 想成为管理者的人不可不知的事情
21．招待顾客并不是服务的全部
22．管理者要让临时工也了解自己的想法
23．面对新人，首先要问： “您喜欢这份工作吗？”
24．“对待乖孩子要严厉点”是谣传
25．有没有教给员工“记住顾客姓名”的乐趣
26．“多余”的服务更要得到表扬
27．店员在不忙的时候闲聊都是管理者的错
28．只有建立能够对话的上下级关系才能够培养员工
29．不要追求完美，要充分发挥员工的长处
30．餐厅和足球队是一样的
第六章 为了提高整体的服务水平
31．难以开口的事情也要说出来，这会加强团队力量
32．被规则束缚的店铺不可能提供优选的服务
33．不是努力去做，而是必须要做到
34．要大胆放权
35．让非待客店员也来体验接电话的工作
36．实行纵向主义的店铺是绝不可能兴旺的！
37．大堂和厨房都是为顾客服务的
38．服务的活性化包括了员工的活性化
39．让员工体验各种业务，使之成为多功能型人才
HUGE语录②“不要装作不知道，要相互指正”
第七章 产生纠纷时最能体现真正的价值
40．当红酒洒到了顾客的衣服上，“立刻赔偿”是最“方便”的解决方法
41．为孩子的跑来跑去而头疼时，首先要站在父母的角度来思考
42．如何对待只喝茶的顾客
43．顾客久坐的原因也在于店铺本身
第八章 为了建立长久兴旺的店铺
44．良好的服务从爱上这条街开始
45．令自己眼前的顾客满意并为此竭尽全力
46．旺店的做法：对任何事都不能忽视
47．服务可以决定顾客是否愿意用成本的三倍买单
48．不要成为顾客心中“因为能吸烟所以才来”的店
49．地方城市还有待提升服务的水平
50．不要躺在“日本人在服务细节方面做得优选”这张温床上
51．要抱有“成为其他行业的榜样”这样的意识
52．了解原材料也会提高服务质量
特别附录 访谈录――新川义弘激情讲述五小时
要打造受欢迎的店铺，首先要爱上这条街
后记

    1．要将顾客作为“个体”来加强认识和加深了解 在饭店的休息室，我和一位客户正在进行洽谈。我点了一杯咖啡，客户点了一杯红茶。送饮料来的服务员可能会这样问： “请问哪位点了咖啡？” 听到这句似乎耳熟能祥的话，我从心底觉得非常失望。作为服务人员，说出这样的话是应该感到十分愧疚的。 这张桌子只坐了两位客人，服务员却连哪位点了什么都记不住。 之所以这样，是因为服务人员只是将顾客看做“团体”，而接近不关注其中的“个体”。 曾经我也认为，将顾客当做“个体”来接待是办不到的事情。而改变我这一想法的，是我在美国一家热狗店遇到的一位老妇人。 她是这家店的服务员，大概60岁左右，穿着粉色短制服。不过她好像心不在焉，常常把身体懒懒地靠在桌子上。 初次去店里时，我先被她本人和工作服之间的反差吓了一跳(笑)，而接下去发生的事情让人更加吃惊。 有五六位男客人，他们都分别点了不同的食物。送来食物的老妇人根本没有细看，就把菜摆在了每个人的面前。虽然稍微有点杂乱，但却全部摆放在了正确的位置。之后我也时常去这家店，而这位老妇人却从未出过一次错。 将顾客作为“个体”来加强认识、加深理解的行为就叫做“顾客认知”。 这是我在进行待客服务时最为重视的一个关键词。 了解顾客喜欢的口味、服务和话题，在这一基础上提供的服务必然会让顾客感到非常心情愉悦。顾客认知是实现高品质服务的大前提。 刚刚说到的那位老妇人的待客态度可能有些不够亲切，但是她却做到了大力度优惠限度的顾客认知。我在美国逗留期间常常去那家店，也就是这个原因。 “热狗店的60岁老妇人都能做到的事情，我们也能做到！” 下定决心后，回国后的我在当时就职的公司开始实践建立在顾客认知基础上的待客服务。 说句题外话，那位老妇人也并不总是不够亲切。 在回国前夕，我又去了这家店。当我告诉这位老妇人我要回国的消息时，她给我端来了一份很特别的热狗，热狗上用番茄酱写了“Bye Bye”，上面插了一支点燃的小蜡烛…… 这场景让我至今难忘。 2．对不讨人喜欢的顾客也要首先努力去了解 “希望顾客喜欢我。” 在招待顾客时，我的脑海里有这样一个强烈的愿望。 因此。当遇到有些在来店时板着一张脸、主动问话也没什么反应的“强硬型顾客”时，反而更会激发我的这一想法。当这样的顾客在离店时脸上浮现出笑容时，我会在心中大喊“成功了！” 待客的乐趣就在于得到顾客的认可和自己在心中品味这份喜悦。如果自己的服务被认可，就能在很短的时间内得到顾客的笑容和赞许。世界上还有比这更棒的工作吗？ 在我曾经担任过店长的一家店里，有一天来了一对夫妇和他们上小学的儿子，他们都是我这家店的常客。 不过这次孩子的心情似乎不太好，一直低着头玩手中的游戏机。当父母问他“吃什么”时，他也只是漫不经心地回答：“肉。”当然，这孩子激起了我的斗志。 对待这样的顾客，不能只是问一些常见性问题，而是要从一些可以用“是”或“不是”来回答的简单问题开始“进攻”。 “肉要不要多烤一会？” “(小声地)恩。” 这是一个好的开始。然后我看准合适的时机，问一些他应该感兴趣的话题。 他的T恤和球鞋都属于一个知名的运动品牌，因此我想他应该是喜欢踢足球或打棒球。 “你爱踢足球吗？还是爱打棒球？” “(语气稍稍开朗起来)足球。” 找到突破口啦！之后，我和他聊了一些足球的话题，小家伙的表情开始渐渐柔和起来了。 在上菜的前一刻。 “我们这有一种放在肉上很好吃的芝士，要不要加一点？” “(很开心的表情)请您给我加点吧！” 你看，不知什么时候，孩子的语言都变得很有礼貌了(笑)。 P3-6