前厅与客房服务实训教程(全国高等职业教育酒店服务专业精品系列教材)

《前厅与客房服务实训教程》主要讲解有关酒店前厅与客房服务的操作技能要求，内容包括前厅预订服务、前厅礼宾服务、前厅接待服务、前厅问讯服务、前厅商务中心服务、前厅总机服务、前厅收银服务、大堂副理服务、客房应接服务、客房清洁服务、客房铺床服务、客房对客服务、客房送客服务、客房公共区域服务、布草房与洗衣房管理及客房部特殊事件处理16个模块内容。《前厅与客房服务实训教程》实际操作性强，配有模拟对话参照，适用于高职高专酒店管理专业和旅游管理专业的学生技能训练，也适用于在读的酒店管理专业的函授、夜大学生和酒店客房与前厅在职人员的学习与培训。书由广州南华工商学院酒店管理专业谭金凤主任负责设计和编写大纲。

第一部分  前厅部分
模块一  预订服务
项目一  电话预订
项目二  当面预订
项目三  信函预订
项目四  传真预订
项目五  网络预订
项目六  取消预订
项目七  更改预订
项目八  超额预订
项目九  问题处理
模块二  礼宾服务
项目一  迎送服务
项目二  机场代表迎送服务
项目三  行李服务
项目四  金钥匙服务
项目五  问题处理
模块三  接待服务
项目一  散客接待服务
项目二  团队接待服务
项目三  VIP接待服务
项目四  换房服务
项目五  问题处理
模块四  问讯服务
项目一  店内外信息咨询
项目二  留言服务
项目三  钥匙管理
项目四  问题处理
模块五  商务中心服务
项目一  文件服务
项目二  秘书服务
项目三  票务服务
项目四  问题处理
模块六  总机服务
项目一  电话转接服务
项目二  叫醒服务
项目三  问题处理
模块七  前厅收银
项目一  散客结账服务
项目二  团队结账服务
项目三  外币兑换业务
项目四  贵重物品保管服务
项目五  夜审服务
项目六  问题处理
模块八  大堂副理服务
项目一  VIP接待服务
项目二  客人投诉处理
项目三  紧急情况处理
第二部分  客房服务
模块一  应接服务
项目一  迎客进房
项目二  VIP接待服务
模块二  客房清洁
项目一  走客房清洁
项目二  住客房清洁
项目三  空房清洁
项目四  客房整理
项目五  夜床服务
项目六  问题处理
模块三  铺床
项目一  西式铺床
项目二  中式铺床
模块四  对客服务
项目一  洗衣服务
项目二  小酒吧服务
项目三  擦鞋服务
项目四  送餐服务
项目五  托婴服务
项目六  物品租借服务
项目七  加床服务
项目八  访客服务
模块五  送客服务
项目一  送别服务
项目二  遗留物品处理
模块六  公共区域服务
项目一  公共洗手间清洁保养
项目二  铜器的保养
项目三  地毯的保养
项目四  大堂清洁保养
项目五  大理石地面清洁保养
项目六  玻璃、镜面清洁保养
模块七  布草房与洗衣房管理
项目一  布草房管理
项目二  洗衣房管理
项目三  问题处理
模块八  特殊事件处理
项目一  火灾的处理
项目二  盗窃事故处理
项目三  台风的处理
项目四  地震的处理
项目五  客人突发疾病的处理
项目六  醉酒客人的处理
项目七  打架斗殴的处理
项目八  性骚扰的处理
项目九  客人死亡的处理
参考文献
教学支持说明