前厅客房服务与管理/旅游类新世纪高职高专精品教材

廖建华主编的《前厅客房服务与管理》主要介绍了酒店管理中的客房预订服务、总台接待服务、礼宾服务、前厅综合服务、客房卫生管理、对客服务管理、客房设备用品管理、布草房与洗衣房管理、客房安全管理等内容。《前厅客房服务与管理》以介绍基本理论知识为基础，突出前厅与客房实际服务操作与管理技能的训练，以便提高学生在新形势下管理酒店的实际操作能力和应变能力。

第1章 前厅部认知
学习目标
1.1 前厅部的地位、作用、任务及业务特点
1.2 前厅部的组织机构
1.3 前厅部对客服务流程
1.4 总服务台的设计
1.5 前厅部主要岗位职责
知识题
实务题
实训题
第2章 客房预订服务
学习目标
2.1 客房预订的渠道、方式与种类
2.2 客房预订的程序
2.3 超额预订及其处理
2.4 网络订房
知识题
实务题
案例题
实训题
第3章 总台接待服务
学习目标
3.1 总台接待服务准备
3.2 人住接待
3.3 客房销售
知识题
实务题
案例题
实训题
第4章 礼宾服务
学习目标
4.1 迎送服务
4.2 行李服务
4.3 委托代办服务
4.4金钥匙服务
知识题
实务题
案例题
实训题
第5章 前厅综合服务
学习目标
5.1 问讯服务
5.2 电话总机与商务中心服务
5.3 结账服务
5.4 商务楼层服务
知识题
实务题
案例题
实训题
第6章 客房部认知
学习目标
6.1 客房部的地位、作用与任务
6.2 客房部的机构设置
知识题
实务题
案例题
实训题
第7章 客房卫生管理
学习目标
7.] 清洁剂与清洁器具
7.2 客房的日常清扫整理
7.3 客房的计划卫生
7.4 公共区域的清洁保养
知识题
实务题
案例题
实训题
第8章 对客服务管理
学习目标
8.1 对客服务的模式
8.2 对客服务的程序规范
8.3 宾客投诉处理
8.4 客房对客服务管理
知识题
实务题
案例题
实训题
第9章 客房设备用品管理
学习目标
9.1 客房设备管理
9.2 客房用品管理
知识题
实务题
案例题
实训题
第10章 布草房与洗衣房管理
学习目标
10.1 布草房管理
10.2 洗衣房管理
知识题
实务题
案例题
实训题
第11章 客房安全管理
学习目标
11.1 客房安全管理概述
11.2 防火、灭火与防盗
11.3 其他事故的处理与防范
知识题
实务题
案例题
实训题
参考文献