项目质量管理

本书对项目质量管理的主要概念、项目质量策划和应用进行了全面论述，介绍了质量和项目质量管理的主要概念、项目质量策划、项目质量保证、项目质量控制、项目质量成本、项目质量持续改进这些项目质量管理的经典内容。鉴于目前服务业在经济发展中发挥着越来越大的作用，特别增加了一章服务业的项目质量管理，以期对提高我国服务业的管理水平做出贡献。

前 言第1章 项目质量管理导论 1 1.1 项目与项目质量 1 1.1.1 项目 1 1.1.2 项目质量 2 1.2 项目质量管理概论 10 1.2.1 质量管理及其发展史概略 10 1.2.2 项目质量管理概述 19 1.2.3 项目质量管理概念模型 21 1.3 项目质量管理原则 23 1.3.1 以顾客为关注焦点 23 1.3.2 领导作用 23 1.3.3 全员参与 24 1.3.4 过程方法 24 1.3.5 管理的系统方法 25 1.3.6 持续改进 26 1.3.7 以事实为决策基础 26 1.3.8 与供应商保持互利的关系 26 1.4 项目质量管理的基本原理 27 1.4.1 系统原理 27 1.4.2 PDCA循环原理 27 1.4.3 全面质量管理原理 31 1.4.4 质量控制原理 32 1.4.5 质量保证原理 32 1.4.6 合格控制原理 34 1.4.7 监督原理 35 第2章 项目质量策划 41 2.1 项目质量策划概述 41 2.1.1 项目质量策划的含义 41 2.1.2 项目质量策划的作用 43 2.1.3 项目质量策划的内容与程序 44 2.2 项目质量策划的方法与工具 49 2.2.1 质量功能展开技术（QFD） 50 2.2.2 成本收益分析法 59 2.2.3 质量标杆法（Benchmarking） 60 2.2.4 流程图法 61 2.2.5 实验设计法 66 2.2.6 质量成本分析法 66 2.3 项目质量策划的结果——项目质量计划 67 2.3.1 项目质量计划的定义 68 2.3.2 编制项目质量计划的基本要求 69 2.3.3 项目质量计划编制的流程 70 2.3.4 项目质量计划编制的依据 70 2.3.5 项目质量计划的输出 71 2.3.6 实施、检查与调整 72 第3章 项目质量保证 79 3.1 项目质量保证概述 79 3.1.1 质量保证的概念 79 3.1.2 项目质量保证的内涵 80 3.1.3 项目质量保证的逻辑框架 82 3.1.4 项目质量保证的实施价值 82 3.2 项目质量保证活动的内容 83 3.2.1 项目质量保证的分类 83 3.2.2 项目质量保证活动的主要依据 83 3.2.3 项目质量保证的基本的基本要求 240 7.4.3 质量信息的管理 240 7.5 质量责任制 241 7.5.1 建立质量责任制的意义 241 7.5.2 如何建立质量责任制 242 7.6 质量文化 243 7.6.1 质量文化的含义 243 7.6.2 质量文化的特征 243 7.6.3 质量文化建设 244 第8章 服务质量与顾客关系管理 246 8.1 顾客服务与现代服务型企业 246 8.1.1 顾客服务的兴起 246 8.1.2 现代服务型企业 248 8.1.3 服务质量的特点 249 8.2 关注顾客的重要性 250 8.2.1 关注顾客的重要性 250 8.2.2 顾客满意与顾客忠诚 252 8.2.3 构建以顾客价值为核心的服务观 254 8.3 顾客满意度指数测