赢在服务--聚文网

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编辑推荐

有的商家认为产品的质量是第一位的，产品的质量过关了，就可以赢得更多的顾客，此种认识算不得错误。然而，事实是，在商品日益丰富的今天，商家间产品的质量差距正在逐步缩小、日趋一致。美国有名的营销学家维特认为，市场竞争的核心点并不是在于企业可以为顾客提供多么优质的产品，而是在于其能为顾客提供的附加值是多少，而优质的服务就是为产品增加附加值的很好手段。优质的服务是回报率优选的投资。汪泰编著的这本《赢在服务》主要阐述了我们为什么要做服务，要做什么样的服务，要服务什么样的人，要以什么样的方式来做服务等内容。

内容简介

     《赢在服务》由汪泰编著。
     《赢在服务》内容如下：对一个企业来说，服务品质必须作为基本素质要求加以重视，必须树立起全体企业人的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的企业必然会受到客户的高度认可，从而使客户成为忠诚客户，直至成为较为客户。良好的企业形象也会提升公司的口碑与影响力，自然使企业有了更大的市场利润。

第一章优质的服务是回报率优选的投资
1.顾客是企业的优选老板
2.顾客满意既是企业的出发点又是落脚点
3.把顾客的满意度提高五个百分点，利润增加一倍
4.赢得顾客才能赢得市场
5.优质的服务等于稳定的、持续的吸引力
（1）优质服务就像磁铁一样
（2）颜色、外形、音效和质感等元素一个都不能少
6.留住老顾客吸引新顾客的很好途径是优质的服务
（1）老顾客是降低销售成本和节省时间的保障
（2）让新顾客成为老顾客
（3）让顾客回头并带新顾客消费
7.成功的服务是流动的广告牌
（1）口口相传
（2）心心相印

第二章服务再定义
1.重新考核服务绩效
2.服务已成为竞争优势
（1）国内传统行业的新面貌
（2）服务创造奇迹
3.改变你的服务模式
（1）服务也要“与时俱进”
（2）改变要从顾客需求出发
4.服务要响应消费者的诉求
（1）认真倾听消费者的心声
（2）用优质的服务响应消费者的诉求
5.管理顾客期望值三部曲
（1）发现顾客的期望值
（2）引导顾客的期望值
（3）降低顾客的期望值
6.深层服务
（1）激发企业创新活力
（2）“越冬人夏”的良方

第三章做工作就是做服务
1.服务无所不在
（1）理念，让服务无处不在
（2）真诚，让服务增值
2.顾客是上帝
3.做让顾客感动的服务
……

第四章摆正服务心态
第五章锤炼服务技能
第六章服务在于行动
第七章服务需要真诚
第八章到位的服务才是好服务
第九章让服务走向品牌化
第十章服务重结果

摘要

    俗话说，一母生九子，性情各不同。何况是来自五湖四海的人呢！无疑，在营销过程中，谁都会遇到挑剔的顾客，怎么对待他们，可以考验出经销商的素质、水平。有的耐不住性子，三句话没说完就干起来了；有的一推六二五，草草打发走完事；还有的以柔克刚，化干戈为玉帛，与他们交上了朋友……
     能啃下难啃的骨头的，可能不是牙齿，而是舌头。对于顾客，既然是企业生命的关键，应如何妥善应对？孙子兵法说：“故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”也就是说，首先要具有优良的观念和心态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种有效的计划和制度，最后才是面对顾客挑剔时采取适当的做法。而对于最挑剔的顾客，如何“对抗”，也非你来我往的攻击防御，而是化解不良情绪、解决实际问题和达成合作，并将最挑剔的顾客转换为最忠实的顾客。
     要让顾客满意又感动
     加盟商首先要充分了解顾客目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，由此而在服务、款式、品质和活动诸方面采取务实的措施，全面地去“攻关”。做到让顾客又满意又感动，必能使许多挑剔情况无从发生。
     ……

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