旅游饭店星级的划分与评定

   

《旅游饭店星级的划分与评定(GB/T 14308-2010):条款解析与操作实务》内容分综合篇、标准篇、实务篇三部分。综合篇主要阐述饭店星级制度体系和2010版星级标准修订的背景和思路；标准篇尝试对星级标准中可能出现疑问的条款进行进一步解析；实务篇以五星级饭店评定为例，探讨了有关条款的分值把握尺度，并对星评具体工作流程作说明。
《旅游饭店星级的划分与评定(GB/T 14308-2010):条款解析与操作实务》可以为饭店企业“创星工作”提供参考，也可作为各级星级评定工作人员的实务手册，还可以作为饭店管理专业院校的教学材料。
由于时间仓促，加之我们水平有限，书中难免存在不足之处。在《旅游饭店星级的划分与评定(GB/T 14308-2010):条款解析与操作实务》编写过程中，徐锦祉先生提供了大量的专业意见，在此表示感谢。

1、综合篇
1.1 饭店都可以参加星级评定吗？
1.2 星评能给饭店带来什么益处？
1.3 如何申请星级评定？
1.4 一星到五星分别代表什么档次的饭店？
1.5 什么是星级标志？
1.6 为何要对2003版星级标准进行修订？
1.7 新版星级标准的主要特点是什么？
1.8 国家标准、行业标准、地方标准、企业标准之间是什么关系？

2、标准篇
2.1 什么是有限服务饭店？
2.2 什么是接近服务型饭店？
2.3 突发事件应急预案的主要内容是什么？
2.4 什么是标准的“例外条款”？
2.5 什么是“白金五星级”饭店？
2.6 前厅区域功能布局的基本要求有哪些？
2.7 餐饮区域功能布局的基本要求有哪些？
2.8 客房区域功能布局的基本要求有哪些？
2.9 康体区域功能布局的基本要求有哪些？
2.10 什么是饭店建筑物外观和建筑结构的“豪华饭店品质”？
2.11 怎样做到饭店整体氛围协调？
2.12 如何设置饭店导向系统？
2.13 什么叫第二种文字？
2.14 设置客房背景音乐有哪几种方式？
2.15 饭店节能减排方案有哪些主要内容？
2.16 如何区分花园与庭院？
2.17 应急照明设施和应急供电系统的区别？
2.18 什么是饭店专用电话机？
2.19 如何认识饭店的咖啡厅？
2.20 康体设施为何要大幅度降低分值？
2.21 五星级饭店对残障设施具体要求是什么？
2.22 星级标准对饭店的节能减排有何具体要求？
2.23 垃圾房的具体要求有哪些？
2.24 客房面积怎么计算？
2.25 什么是结构化综合布线系统？
2.26 星级标准如何评价饭店服务质量？
2.27 为何要强调整体性？
2.28 确保饭店信息安全的措施有哪些？
2.29 如何区分主流与非主流系统供应商？

3、实务篇
3.1 如何检查突发事件应急预案？
3.2 如何检查饭店培训系统？
3.3 前厅检查要点有哪些？
3.4 客房检查要点有哪些？
……
附录
旅游饭店星级的划分与评定（GB／T14308_2010）
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB／T14308-2010）实施办法
饭店节能减排100条
中国饭店行业突发事件应急规范（试行）

    先，整体性的要求体现在星级标准总则（5.8）中：评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待，饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。这一要求的核心是“所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求”。
     所有权与经营权分离的情况是指饭店因为经营的需要，可能把部分餐厅、康乐设施、商店等租赁给其他专业公司经营。根据5.8的要求：只要这些设施参与星评，那么不论饭店是否参与具体经营，其设备档次和服务质量均应达到同一星级的要求。
     建筑物分隔的情况是指，有些饭店的客房、餐饮、康乐等设施可能由分散的多栋建筑组成，由于历史原因，不同楼座之间的设施设备档次并不一致。根据5.8的要求：只要这些楼座一并参与星评，其设备档次和服务质量也均应达到同一星级的要求。对于只有一栋“贵宾楼”符合五星级标准，其余客房和其他设施维持原有四星级的标准的评定申请，星评机构可以驳回。（例外情况是：不同建筑，分别有不同的管理实体，使用明显不同的饭店名称，财务独立核算）
     其次，星级标准在内容中注意硬件和软件要求并重。附录B（硬件表）中的硬件设施均可以在附录C（软件表）中找到与之对应服务程序和维护保养、清洁卫生方面的内容。硬件表和软件表相辅相成，共同构成对饭店产品的整体评价。
     第三，星级标准强调饭店整体上的舒适度。附录B（硬件表1.3.6）要求：饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相连（度假型饭店除外）扣除5分。
     第四，附录C（软件表）的评分要求：总体要求、前厅、客房、餐饮、其他服务项目、公共后台区域6个大项各自分别计算得分率，且均应达到相应星级的大力度优惠得分率要求。就是说软件表要求各大项逐项达标，而不仅仅是总分达标。