客房部实训教程

第一章  客房部的地位与作用
第二章  客房部各岗位工作职责
第三章  客房日常清洁
  一、实训目标
  二、实训项目
    1.清扫前的准备工作
    2.敲门进房程序
    3.做床程序
    4.清洁卫生间
    5.客房杯具消毒
    6.走客房的清洁
    7.其他客房的清扫
    8.夜床服务
    9.客房二次打扫工作细则
    10.房间日常清扫的检查
    11.卫生间日常清扫的检查
第四章  客房部的计划卫生
  一、实训目标
  二、实训项目
    1.窗户的清洁
    2.木质家具上光
    3.铜器抛光
    4.翻转床垫
    5.清洁空调网
    6.冰箱除霜
    7.地毯除渍
    8.抽洗法清洗地毯
    9.干泡法清洗地毯
    10.抽洗沙发
第五章  公共区域的清洁
  一、实训目标
  二、实训项目
    1.大厅的清洁
    2.大理石地面推尘
    3.大理石地面起蜡
    4.大理石地面打蜡
    5.公共洗手间的清洁
    6.电梯的清洁
    7.垃圾的清理
第六章  客房住客服务
  一、实训目标
  二、实训项目
    1.迎客进房
    2.送客服务
    3.退房查房程序
    4.遗留物品的处理
    5.加床服务
    6.小酒吧服务
    7.VIP可人接待服务
    8.托婴服务
    9.借用物品服务
    10.擦鞋服务
    11.人工叫醒服务
    12.收取客衣服务
    13.残疾人服务
第七章  洗衣服务
  一、实训目标
  二、实训项目
    1.VIP洗衣服务规程
    2.检查客衣
    3.客衣打号
    4.水洗客衣
    5.烘干客衣
    6.人像机熨烫操作规程
    7.压板机操作规程
    8.万用夹机操作规程
    9.客衣的包装
    10.西服上装熨烫
    11.送回客衣
第八章  客房紧急事件的处理
  一、实训目标
  二、实训项目
    1.处理客人投诉
    2.意外损坏客人物品的处理
    3.紧急故障停电处理
    4.火警疏散处理
    5.客人患病的处理
    6.客人意外受伤的处理
    7.醉酒客人的处理
    8.客人猝死的处理
    9.客人物品失窃的处理

    随着现代社会生活水平的提高和旅游业的发展，客人对旅游酒店的住宿环境有更高的需求。旅游酒店客房部是为住宿客人提供合格客房产品的物质承担者，客房产品的质量直接关系到酒店的声誉与经济效益，因此，客房部的经营管理活动在酒店管理中具有十分重要的作用。
     第一，客房部是酒店存在的基础。酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房部是酒店存在的基础。
     第二，客房部是酒店组成的主体。客房部的建筑面积大，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；客房资产价值量大，酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房；客房部人员配备占整个酒店50%以上，所以说客房部是酒店的主要组成部分。
     第三，客房服务质量是酒店服务质量的重要标志。客房是旅游者在旅游途中的家。客人住店后，除外出活动和到餐厅用餐外，在客房停留的时间最长，服务要求也最多，服务质量的好坏，客人的感受最敏锐，印象最深刻。所以，客房服务是否周到，房内设施是否完好，物品配备是否齐全，对客人的消费都会产生直接的影响，成为客人评价酒店服务质量的重要因素。所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要标志，也是酒店等级水平的重要标志。
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