金融机构客户管理新战略--聚文网

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内容简介

《金融机构客户管理新战略》详细介绍了金融机构在客户数据管理方面的发展历程，提出了超越传统C；RM在营销、服务等方面的局限性，建议以SVoC为目标的管理模式，并对国外金融机构在SVoC：方面的建设和应用情况进行了详尽阐述。同时也通过对中国银行业客户数据管理的研究，从解决思路与框架、实施策略等方面，对如何引入SVoC进行了详细的分析和建议，很值得中国的金融企业进行思考和借鉴。

作者简介

作者：（日本）有友圭一（日本）松田克信（日本）平岛亮译者：任大川

有友圭一,英国华威大学工商管理学硕士，美国公认会计师。
DTC（Deloitte Tohmatsu Consulting Co.，Ltd）合伙人。
过去十几年里，从事过日本、美国、欧洲的大型金融机构在建立有关客户收益性管理系统、建立反洗钱体制、削减成本、建立业绩评估体系、改善产品质量、建立外包产业战略、管理信贷风险、管理操作风险、业务的可持续性管理（BCP：Business Continuity Planning）等方面的咨询业务工作。
参与编撰了《洗钱的实务性对策》、《金融机构的操作风险管理》等图书。
松田克信,日本大阪大学工学部毕业。
DTC经理。
长期从事提高客户数据精度、反洗钱、改善经营管理、建立会计制度、金融机构部门撤销时的项目管理等方面的咨询顾问工作。之前还从事过大型城市商业银行的不良资产管理、倒闭处理、面向外资企业的融资、衍生产品推销、项目融资等方面的工作。
平岛亮,日本九州大学农学部毕业。
DTC高级咨询顾问。
长期从事提高客户数据精度、改善经营管理、详细调查美资银行业务流程、日本金融机构的反洗钱、业务的可持续性管理等方面的工作。之前还从事过大型城市商业银行的上市公司信贷管理、银团贷款管理、衍生产品推销、并购安排等方面的工作。
任大川，1957年生于合川县（原四川省，现重庆市）。获日本庆应大学商学博士学位。现供职于日本国际金融中心（JCIF）。最近著书：《国富新论：人的本性、经济制度及经济发展》（山东人民出版社，2008年）、《道德困境与超越：精神、秩序及私欲》（四川人民出版社，2010年）。

引言／1
第1章客户数据管理战略／7
1.1 客户数据管理战略的概念／9
1.2 客户数据管理战略的发展／13
1.3 什么是完善客户数据，／21
1.4 金融机构在完善客户数据方面的状况／22
1.5 有关客户数据管理的主要法规，／26

第2章 CRM：原有的客户数据管理手段／33
2.1 什么是CRM／35
2.2 金融机构引进CRM的状况／37
2.3 金融机构CRM的局限性及存在的问题／47
2.4 咨询公司关于CRM局限性的看法／51

第3章今后的客户数据管理新战略——从CRM到SVoC／53
3.1 什么是SVoC／／55
3.2 金融机构对SVoC的挑战／65
3.3 SVoC与反洗钱策略，／68
3.4 SVoC与防止内部交易／73
3.5 CMM框架／75
3.6 引进SVoC的行动计划／83

第4章引进SVoC的要点／95
4.1 人、组织／97
4.2 流程／97
4.3 管理系统／98

第5章 SVoC实践——中国银行业客户数据管理研究／99
5.1 中国银行业客户数据管理现状／101
5.2 中国银行业在客户数据管理领域的发展历程／102
5.3 解决思路与框架探讨／104
5.4 实施策略／106
结束语：美国次级债问题和SVoC／109

摘要

    与上述发展轨迹相一致，日本的金融机构也开始对以前用纸张储存起来的客户信息进行数据加工。随着系统化管理的推进，向上汇报的请示信息、与交易有关的附属信息、客户的私人信息（如个人兴趣爱好和人品等）、业务日常记录等用纸张记录下来的信息，都逐渐地变为了以CIF、（Customel Information File，客户信息文档）为主的数据储存。可是，在这一阶段储存起来的数据并没有得到充分的利用。几乎所有金融机构的CIF都是把与客户交往的信息以文本形式保存起来，并没有进行构造方面的加工，没有转化为能够进行数据分析的形式。可以说几乎都只能起到备忘录的功能。
     造成这种现象的主要原因是，直到那个时候，日本金融机构还没有形成管理和使用客户数据的体制。而许多欧美的金融机构都拥有像数据专员（Data steward）、数据工程师（Data architect）、数据库管理员、数据库开发专员等，在管理数据库、维护数据质量等方面具有一定水平的人才。与之相比，在日本金融机构里，虽然有像系统管理部这样与硬件有关的部门，但对数据本身却没有充分的理解，所以也就无法产生从组织上进行系统性管理的想法。
     作为参考，表2.1和2.2列举了领先的外资金融机构对数据管理者的职位及其职责的定义，以及数据专员的要领。由此可以知道，领先的金融机构在维护数据质量方面是如何地煞费苦心。重要的是，对于数据的质量，应该由具体的业务部门负责。而维护和改善数据质量，也应该是持续不断的管理行为，应该用六希格玛框架来进行管理（如图2.2所示）。

……

金融机构客户管理新战略

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